Callcenterkataloge

In diesem Artikel werden die callcenterspezifischen Funktionen beschrieben, die mit den Katalogfunktionen in Microsoft Dynamics 365 Commerce verknüpft sind.

Sie können die Katalogfeatures in Commerce für mehrere Zwecke verwenden. Zunächst hat Microsoft die Katalogfunktionen erstellt, um Partner-E-Commerce-Integrationen zu unterstützen. Das Katalogsetup ermöglichte Es Unternehmen, eine Gruppierung von Produkten und Attributen zu erstellen, die sie extern für den Verbrauch durch eine Partner-E-Commerce-Lösung veröffentlichen könnten.

Wenn Microsoft den Support für den Callcenterkanal hinzugefügt hat, wurde das Katalogkonzept erweitert, um Funktionen für die Unterstützung und Verwaltung von Features im Zusammenhang mit herkömmlichen Direct-to-Consumer-Marketingkatalogen hinzuzufügen. Ein Direktvertriebsunternehmen produziert häufig gedruckte Kataloge, die an ein oder mehrere Kundensegmente gesendet werden. Diese Kataloge haben in der Regel bestimmte Werbeaktionen oder Angebote, die das Unternehmen nur berücksichtigt, wenn der Kunde zum Zeitpunkt der Auftragserstellung einen Katalogidentifikationscode bereitstellt.

Direktvertriebs-Marketingunternehmen konzentrieren sich auf das Nachverfolgen der Reaktionen auf diese Kataloge, um sicherzustellen, dass die Kosten für Produktion und Versand gerechtfertigt werden. Um die Antwort nachzuverfolgen, wird ein Code traditionell auf der Rückseite des Katalogs gedruckt. Das Callcenter fordert diesen Code an und wendet ihn an, wenn der Katalogempfänger eine Bestellung telefonisch abgibt oder wenn der Code eingegeben wird, wenn der Kunde eine Bestellung online abgibt. Während unterschiedliche Branchenbegriffe diesen Katalogverfolgungscode (einschließlich Schlüsselcode, Promotionscode, Katalogcode, Quellcode) identifizieren, bezieht sich Commerce auf den Code als Quellcode-ID.

Grundlegende Katalogeinrichtung

Gehen Sie zu Einzelhandel und Handel>Kataloge und Sortimente>Alle Kataloge, um Ihren Katalog zu konfigurieren.

Wenn Sie einen neuen Katalog erstellen, verknüpfen Sie den Katalog mit einem oder mehreren Kanälen. Führen Sie diesen Schritt im FastTab der Commerce-Kanäle im Formular zum Einrichten des Katalogs aus. Wählen Sie "Hinzufügen" und dann einen oder mehrere Kanäle aus. Sie können beim Erstellen des Katalogs nur Elemente verwenden, die mit Ihren ausgewählten Kanalsortimenten verknüpft sind.

Wenn Sie einem Katalog Produkte hinzufügen möchten, wählen Sie eine Navigationshierarchie aus. Die Navigationshierarchie unterstützt die Kategoriestruktur für den Katalog. Wählen Sie aus einer der Navigationshierarchien aus, die mit den Kanälen verknüpft sind, die Sie auf der FastTab-Registerkarte " Commerce-Kanäle " der Katalogseite ausgewählt haben. Wenn Sie zuvor keinen Navigationskanal mit einem Kanal verknüpft haben, wechseln Sie zuKanalkategorien und Produktattributen für den >Commerce-Kanal>, um eine Navigationshierarchie standardmäßig mit den einzelnen Kanälen zu verknüpfen.

Wählen Sie auf der Menüregisterkarte " Katalog " auf der Seite " Katalogeinrichtung " die Option "Produkte hinzufügen " aus, um die Produkte zu konfigurieren, die dem Katalog hinzugefügt werden sollen, oder wählen Sie einen Knoten in der Navigationshierarchie aus. Wenn Sie einen Knoten auswählen, wird die Bildschirmpräsentation geändert, und Sie können Produkte direkt zu einer Kategorie im Katalog hinzufügen.

Wählen Sie den oberen Knoten der Kataloghierarchie aus, um zur Hauptkatalogkopfansicht zurückzukehren. Konfigurieren Sie das Gültigkeits- und Ablaufdatum nach Bedarf auf der Seite Allgemein Inforegister.

Bevor Sie den Katalog verwenden können, müssen Sie ihn veröffentlichen. Wählen Sie " Katalog überprüfen" im Menü "Kataloge " aus, um eine Überprüfung zu verarbeiten. Diese erforderliche Aktion überprüft, ob das erforderliche Setup korrekt ist. Wählen Sie "Ergebnisse anzeigen" aus, um die Details der Überprüfung anzuzeigen. Wenn Fehler gefunden werden, korrigieren Sie die Daten, und führen Sie die Überprüfung erneut aus, bis die Überprüfung erfolgreich ist.

Nachdem die Überprüfung bestätigt wurde, wählen Sie "Workflow " im Menü aus, um den Genehmigungsworkflow zu starten. Wählen Sie im Menü "Workflow" die Option "Absenden" aus, um den Prozess auszuführen. Konfigurieren Sie die Schritte und berechtigten Benutzer für den Workflow von Einzelhandel und Handel>Headquarters-Einrichtung>Commerce-Workflow. Der Workflow definiert die schritte, die erforderlich sind, um den Katalog in einen Genehmigten Status zu bringen. Wenn sich der Katalog in einem Status "Genehmigt " befindet, können Sie die Option " Veröffentlichen " im Menü "Kataloge " auswählen, um den Vorgang abzuschließen. Nachdem der Katalog in einem Status Veröffentlicht ist, kann er in der Callcenterauftragserfassung verwendet werden und Katalogprozesse senden.

Verwenden Sie Kataloge, um Auftragspreiskalkulation und verkaufsfördernde Maßnahmen voranzutreiben

Definieren Sie einen Katalog, der mit einem Callcenter verwendet werden soll, damit Sie bestimmte Preise und Werbeaktionen für diesen Katalog konfigurieren können. Kunden, die diesen Katalog bestellen, erhalten diese Preise und Werbeaktionen im Call Center-Bestelleintrag, wenn Sie die Quellcode-ID des Katalogs auf die Auftragskopfzeile oder -zeilen anwenden.

Um katalogspezifische Preise zu konfigurieren, wählen Sie die Option Preisgruppen auf der Registerkarte Kataloge aus, um eine oder mehrere Preisgruppen mit dem Katalog zu verknüpfen. Alle Handelsabkommen, Preisanpassungsjournale und erweiterte Rabatte (Schwellenwert, Menge, Mischung und Übereinstimmung), die mit derselben Preisgruppe verknüpft sind, gelten, wenn Kunden aus diesem Katalog bestellen.

Wählen Sie auf der FastTab 'Quellcode' die Option Hinzufügen, um diesem Katalog einen oder mehrere Quellcode-IDs hinzuzufügen. Wenden Sie diesen Code bei der Call-Center-Auftragserfassung auf den Auftragskopf und die Positionen an. Verwenden Sie diesen Code, um den Verkaufsauftrag mit dem Katalog und letztendlich mit den Preisgruppen und allen von Ihnen konfigurierten Sonderpreisen und Werbeaktionen zu verknüpfen.

Die Quellenkennung verwenden, um Kosten und Rücklaufquoten zu verfolgen

Wenn Sie die Quellcode-ID definieren, können Sie diese ID optional mit einer Zielmarkt-ID verknüpfen. Definieren Sie die Zielmarkt-ID bei Einzelhandel und Handel>Kunden>Zielmarkt. Der Zielmarkt ist eine Liste von Kunden und Interessenten, die zu einem benutzerdefinierten Segment gehören. Das Verknüpfen der Kunden- oder Interessentendaten mit der Quellcode-ID ermöglicht eine bessere Einsicht in die Empfänger des Katalogs. Wenn ein Kunde mit einem Zielmarkt verknüpft ist und dieser Zielmarkt mit einer aktiven Quellcode-ID und einem Katalog verknüpft ist, können Anrufcenterbenutzer sehen, welche Kataloge ein Kunde erhalten hat, indem er die Menüoption " Quellcode " auf der Registerkarte " Kunden " auf der Seite " Kundendienst " auswählt. Während der Auftragserfassung können Call-Center-Benutzer auch die spezifischen Kataloge sehen, die einem Kunden in der Dropdown-Liste Quelle auf dem Auftragsauftragskopf gesendet wurden. Wenn Sie den Filter von "Alle " in "Gezielt " ändern, kann der Benutzer die spezifischen aktiven Kataloge anzeigen, die der Kunde gesendet hat. Diese Informationen sind in Situationen hilfreich, in denen der Kunde seinen Katalog vergessen oder den Katalogcode nicht finden oder lesen kann, wenn er zum Erstellen eines Verkaufsauftrags aufruft.

Sie können mehrere Quellcode-IDs mit einem Katalog verknüpfen. Sie benötigen dieses Feature häufig, wenn ein Unternehmen die Antwortrate nach verschiedenen Segmenten nachverfolgen möchte. Das Unternehmen bietet verschiedenen Kundensegmenten einen eindeutigen Katalogcode, mit dem die Antwortrate innerhalb eines bestimmten Katalogereignisses auf Segmentebene nachverfolgt werden kann.

Wählen Sie einen bestimmten Quellcode-ID-Eintrag aus, und wählen Sie die Option "Details" in der FastTab-Datei "Quellcode " aus, um zusätzliche Felder bereitzustellen, in denen Sie Verkaufsprojektionen, Versandkosten und Versandtermine erfassen können. Diese Daten sind hilfreich für eine detaillierte Analyse der Effektivität des Katalogs. Benutzer können im Laufe der Zeit zu dieser Seite zurückkehren und die Schaltflächen Quellcodeanalyse und Aktionen vergleichen verwenden, um analytische Berichte basierend auf aktuellen Verkaufsdaten auszulösen und Kosten und Budget mit Istwerten zu vergleichen.

Katalogspezifische Bestell- und Artikelskripte konfigurieren

Wenn ein Callcenterbenutzer einen Verkaufsauftrag erstellt, kann er Skripts auf dem Bildschirm verwenden. Diese textbasierten Skripts enthalten möglicherweise zusätzliche Informationen, die der Benutzer dem Kunden sagen sollte, oder es handelt sich um interne Notizen und Erinnerungen, dass der Callcenter-Benutzer beim Erstellen des Verkaufsauftrags überprüfen und darauf reagieren sollte.

Es ist häufig hilfreich, unterschiedliche Skriptgruppen für verschiedene Kataloge zu verwenden. Auf dem Skript-FastTab verknüpfen Sie vordefinierte Skripts mit einem Katalog. Verwenden Sie das Feld "Anzeigedauer ", um zu ermitteln, ob das Skript am Anfang der Bestellung angezeigt wird (sobald die Quellcode-ID im Auftragskopf eingegeben wird) oder am Ende der Bestellung (im Zusammenfassungsformular für Verkaufsbestellungen).

Wenn Benutzer einen Knoten in der Hierarchie des Katalogs auswählen und mit den Daten auf dem FastTab für Produkte arbeiten, können sie auch Skripts verknüpfen, die spezifisch für Kataloge oder Elemente sind, indem sie die Skriptaktion verwenden.

Artikel für weiteren/ergänzenden Katalogverkauf konfigurieren

Sie können weitere/ergänzende Verkaufsvorschläge mit einem Artikel aus dem Produkt-Setup verknüpfen. In einigen Fällen möchte ein Unternehmen jedoch möglicherweise spezielle weitere/ergänzende Artikel für Kunden höher stufen, die ein bestimmtes Produkt aus einem bestimmten Katalog bestellen. Wählen Sie auf dem FastTab Produkte einen Artikel aus und wählen Sie Upselling-/Cross-Selling-Artikel aus, um Produkte so zu konfigurieren, dass sie an Kunden, die den ausgewählten Artikel aus dem Katalog kaufen, hoch- oder quergestellt werden können. Während der Call-Center-Auftragserfassung werden katalogspezifische weitere/ergänzende Verkaufsartikel für einen Artikel auf dem Bildschirm angezeigt, anstelle von weiteren/ergänzenden Standardprodukten, die für diesen Artikel über die übliche Produktkonfiguration konfiguriert worden sind.

Weitere/ergänzende Verkaufsartikel können auch die Skriptfunktionen nutzen, um bestimmte Meldungen anzuzeigen, die ein Benutzer sieht, wenn der weitere/ergänzende Verkaufsartikel während der Auftragserfassung angezeigt wird. Skripte, die an Upselling- und Cross-Selling-Produkte gebunden sind und speziell für ein Katalogprodukt konfiguriert werden, werden nur angezeigt, wenn der Quellcode dieses Katalogs im Callcenter-Bestelleingang angewendet wird.

Katalogseitenanalyse

Auf der Registerkarte Kataloge können Sie Katalogseiten konfigurieren. Mit dieser Funktion können Sie bestimmte Seiten und Seitentypen für den gedruckten Katalog und die ihnen zugeordneten Kosten definieren.

Wenn Sie die Produkte im Katalog konfigurieren, verwenden Sie die Aktivität Produktseitenlayout, um die spezifischen Seiten, den Prozentsatz der Seite und die Position der Seitendetails für den Artikel zu definieren. Durch das Konfigurieren dieser Daten können Benutzer den Analysebericht im Katalogbereich nutzen. Benutzer können auf diesen Bericht zugreifen, indem Sie zu " Retail and Commerce>Call Center"-Berichte>"Katalogbereichsanalyse" wechseln. Es analysiert Verkäufe, die im Katalog platziert wurden (Verkaufsaufträge, bei denen die Quell-ID für den Katalog an die Auftragskopfzeile oder -zeile gebunden war) und deren zugeordneter Prozentsatz der Seite und Kosten, um einen herkömmlichen Direktmarketing-Quadrat-Zoll-Analysebericht zu geben.

Kataloganforderungen

Verwenden Sie beim Konfigurieren und Veröffentlichen von Katalogen in Commerce das Feature "Katalog senden ". Diese Funktion ist auf den Seiten Kundensuche und Kundendienst verfügbar. Nachdem Benutzer einen Kundendatensatz über die Kundensuche oder beim Anzeigen des Kontos eines ausgewählten Kunden aus dem Kundendienst ausgewählt haben, können sie die Option " Katalog senden" auswählen. Die Option öffnet ein Dialogfeld, in dem der Benutzer aus einer Liste aller veröffentlichten und aktiven Kataloge auswählen kann. Ein Benutzer kann einen Katalog und eine Menge sowie eine bestimmte Quellcodekennung zum Versenden auswählen. Wenn sie "Senden" auswählen, wird die Anforderung gespeichert. Sie können die Anforderung verwalten, indem Sie den Kataloganforderungenbericht drucken. Wenn Sie zu Einzelhandel und Handel>Anrufcenter-Berichte>Kataloganforderungsberichte navigieren, können Sie auf diesen Bericht zugreifen. Er listet alle Kataloganforderungen auf, einschließlich des Kundennamens und der Adressdaten des Kunden, der den Katalog angefordert hat. Sie können diesen Bericht intern verwenden oder die Daten an einen Partner übermitteln, der externe Prozesse unterstützt, um den Katalog physisch an den Kunden zu senden.

Zusätzliche Funktionen

Auf der Registerkarte Kataloge können Sie auch einen Zahlungszeitplan und kostenlose Produkte konfigurieren. Wenn die mit dem Katalog verknüpfte Quellcode-ID während des Anrufcenterauftragseintrags angewendet wird, ist der Kunde für kostenlose Produkte oder die Verwendung der spezifischen Katalogzahlungszeitpläne gemäß Definition berechtigt. Wenn Sie den Kunden einschränken müssen, nur aus Zahlungsplänen auszuwählen, die mit dem Katalog verknüpft sind, und nicht alle aktiven Zahlungspläne im System, aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Nur Katalogpläne zulassen " für eine oder mehrere der Quellcode-IDs, die zum Erzwingen dieser Einschränkung definiert sind.

Weitere Hinweise

Wenn Sie derzeit eine Quellcodekennung für einen Kundenauftrag im Call Center verwenden, werden damit Preise, Aktionen, Skripte und weitere/ergänzende Verkäufe, die katalogspezifisch sind, gesteuert. Das System verbietet oder verhindert nicht, dass ein Produkt, das sich nicht im Katalog befindet, in einem Verkaufsauftrag bestellt wird. Wenn Sie einen Artikel bestellen, der nicht Teil des Katalogs ist, verwendet das System zuerst die Preisgruppe, die im Callcenterkanal (Retail and Commerce>Channels>Call Center All call centers>) für Artikelpreis oder Werbeaktionen definiert ist. Wenn kein bestimmter Kanalpreis gefunden wird, wird der Grundverkaufspreis des Artikels verwendet.