Kontextvariablen für KI-Agents konfigurieren

Gilt für: Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig

In diesem Artikel werden die Kontextvariablen für Azure- und Copilot-Agents sowie die Konfiguration in Dynamics 365 Contact Center aufgeführt. Informationen zum Erstellen von Kontextvariablen finden Sie unter Kontextvariablen verwalten.

Kontextvariablen für Copilot-Agents

Die folgende Tabelle enthält die Liste der in Dynamics 365 Contact Center verfügbaren Kontextvariablen, die Sie für configuring Copilot Agents verwenden können.

¹ Um andere Kontextvariablen für VoIP zu verwenden, können Sie sie aus Copilot Studio abrufen. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Variablen arbeiten.

Konfigurieren von Kontextvariablen für Copilot-Agent

Führen Sie die folgenden Schritte aus, damit Ihr Copilot-Agent Kontextvariablen aus Dynamics 365 Contact Center liest:

1. Wählen Sie auf der Seite Themen die Option Thema hinzufügen>aus leer aus. Verwenden Sie ein Thema, das nicht aufgerufen oder bereits vorhanden ist, da andernfalls die Kontextvariable nicht funktioniert.

2. Geben Sie einen Namen für Ihr Thema ein, z. B. Kontextvariablen festlegen und speichern Sie ihn.

3. Wählen Sie einen neunen Knoten für das Thema und wählen Sie Variablenverwaltung > Einen Variablenwert festlegen.

4. In Ihrem neuen Knoten unter Variablen hinzufügen wählen Sie Neue Variable erstellen.

5. Öffnen Sie den Eigenschaftenbereich Variable , indem Sie den neuen Variablennamen auswählen. Legen Sie im Bereich den Variablennamen so fest, dass er exakt dem Namen der Omnichannel-Kontextvariablen entspricht (Groß-/Kleinschreibung wird beachtet).

6. Wählen Sie im Abschnitt Referenz die vertikalen Auslassungspunkte aus, und wählen Sie dann Wert abrufen aus diesem Knoten aus, wenn sie leer ist. Der Copilot Studio-Agent ruft den Variablenwert von diesem Knoten zur Laufzeit ab.

7. Wählen Sie im Abschnitt UsageGlobal (jedes Thema kann zugreifen) und Externe Quellen können Werte festlegen so dass Copilot Studio-Agent Daten aus Omnichannel akzeptiert und diese Variable in jedem Thema verwendet werden kann.

8. Wenn Sie Daten aus Ihren Arbeitsklassifizierungsregeln in der Variablen verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie in der Variablendefinition eine Timeoutlänge festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen globaler Variablen aus externen Quellen.

9. Den Bereich Variableneigenschaften schließen.

10. Geben Sie in Ihrem Knoten in An-Wert einen Wert ein, der dem Datentyp entspricht, den Ihr Agent erwartet.

    

11. Speichern und veröffentlichen Sie die Änderungen.

Während einer Unterhaltung werden die Daten aus der Kontextvariablen des Contact Center in den Copilot Studio-Variablen festgelegt und können in der Logik des Agents verwendet werden.

Der Agent kann auch während einer Konversation Omnichannel-Kontextvariablen festlegen. Um eine Omnichannel-Variable aus Ihrer Copilot Studio-Logik festzulegen, stellen Sie sicher, dass Ihr Agent den richtigen Variablennamen verwendet, und legen Sie den Wert in der Eigenschaft "To value" in Ihrem Variablenverwaltungsknoten fest. Copilot Studio übergibt die Variable während der Übergabe an einen Kundendienstmitarbeiter an Omnichannel. Dies wird häufig verwendet, um die Konversation mit einer Anfrage zu verknüpfen, wenn der Agent die Konversation zu einem Servicemitarbeiter eskaliert. Weitere Informationen zum Verknüpfen von Datensätzen in Omnichannel aus diesen Daten: Kunde und Fall mit einer Unterhaltung verknüpfen

Die globalen Variablen, die in Copilot Studio erstellt werden, können an Dynamics 365 Contact Center übergeben werden, wenn eine Unterhaltung eskaliert wird. Die vollständige Liste finden Sie unter Kontextvariablen bei Übergabe verfügbar.

Analysieren Sie das JSON-Objekt, um die Datensatz-ID zu extrahieren

Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Details haben:

• Die Dynamics 365 Contact Center Kontextvariable, z. B. msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
• Die Schemadetails.

Eine Kopie der Beispielschemadetails lautet wie folgt:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue enthält den Wert aus dem Attribut in den Dataverse Entitäten. Die Zuordnung für die Entitätsattribute lautet wie folgt:

• Fälle: Falltitel
• Kontakte: Vollständiger Name
• Firmen: Name

Hier ist eine Beispiel-Kontextdatensatz.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Kontextvariablen für Azure-Agents

Die folgende Tabelle enthält die Liste der Kontextvariablen in Dynamics 365 Contact Center, die Sie für konfigurieren Azure Agents verwenden können.

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