Verwenden des Fallverwaltungs-Agents zum Beheben von Fällen

Autonome Fallauflösung identifiziert Absichten aus einer eingehenden E-Mail, sammelt automatisch erforderliche Kundeninformationen und Entwürfe professioneller E-Mail-Antworten. Basierend auf der Konfiguration Ihres Administrators kann der Agent die E-Mail automatisch senden oder einen Vertreter zur Überprüfung und Übermittlung benötigen.

Voraussetzungen

• Die autonome Fallauflösung ist konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Einrichten des Fallverwaltungs-Agents zum Beheben von Fällen.
• Der Kundenabsicht-Agent ist konfiguriert.

Verwenden des Fallverwaltungs-Agents zum Beheben des Falls

• Die Karte Intent-based Suggestions im Hilfebereich von Copilot zeigt die folgende Information, wenn der KI-Agent die Absicht des Falls identifiziert hat.

  • Die Absicht als Problem und relevante Fragen, die zum Beheben des Problems erforderlich sind
  • Visuelle Indikatoren, die zeigen, welche Fragen der Kunde beantwortet hat
  • Kundenantworten werden zusammen mit jeder Frage angezeigt.

• Wenn Wissensartikel verwendet werden, werden die Zitate im E-Mail-Editor unter Agent-Quellen angezeigt.

• Basierend auf Ihrer Administratorkonfiguration für die Fallauflösung treten die folgenden Aktionen auf.

  • Vollautomatisierte Fallauflösung
  • Semiautonomische Fallauflösung

  • Gibt an, dass der KI-Agent die Fallabsicht automatisch identifiziert, E-Mails an die Kunden sendet und den Fall löst, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Der Fall wird an ein separates KI-Postfach weitergeleitet, das ein Supervisor überwacht. Der Agent gibt den Fall an Sie weiter, wenn er den Fall nicht automatisch lösen kann. Sie können die folgenden Aktionen ausführen:
    • Zeigen Sie die vom KI-Agenten gesendeten E-Mails in der Fallzeitleiste an. Die von Copilot gesendeten E-Mails weisen einen eindeutigen visuellen Indikator auf.
    • Wählen Sie die E-Mail aus, um den E-Mail-Inhalt auf einer neuen Registerkarte anzuzeigen. Unten in der E-Mail wird eine Meldung angezeigt, die angibt, dass die E-Mail mithilfe von KI generiert wurde. Sie können auch Feedback zu der E-Mail auf dieser Registerkarte geben.