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Eingebettete Erfahrung in ServiceNow einrichten

Sie können Service in Microsoft 365 Copilot Agents direkt in den ServiceNow-Desktop einbetten, wobei Sie die zugrunde liegende Plattform kontextbezogen kennen. Diese Integration unterstützt die Anwendung dabei, bessere Antworten zu geben und den Workflow für Ihre KI-Agenten weiter zu optimieren.

Anforderungen

Bevor Sie beginnen, müssen die folgenden Umgebungen und Konsolen eingerichtet sein:

  • Ein Dienst in Microsoft 365 Copilot Instanz, die mit einer ServiceNow-Umgebung verbunden ist.
  • Eine ServiceNow-Produktionsumgebung oder -Testumgebung.

Damit Ihre Kundenservicemitarbeiter Agents in ServiceNow nutzen können, müssen Sie ihnen außerdem die Rollen des Basis-Benutzers und Omnichannel-Agents zuweisen. Wenn Sie Copilot für mehrere Benutzer aktivieren, weisen Sie allen beabsichtigten Benutzern die erforderlichen Rollen zu, und fügen Sie deren Benutzergruppen bei der Konfiguration des Widgets in ServiceNow hinzu. Erfahren Sie mehr unter Zuweisen einer Sicherheitsrolle an einen Benutzenden.

Den Agent in ServiceNow integrieren

  1. Führen Sie die Schritte in Navigation aus, um die Copilot einbettbare Widget-URL beginnend nach iframe src=. Beispiel: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com. Du verwendest diese URL im Widget "Konfigurieren" des ServiceNow-Schritts.

  2. Das Knowledge-API-Plug-In installieren

    1. Wählen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung Alle aus, suchen Sie nach Plug-Ins und wählen Sie dann Systemdefinitionen>Plug-Ins aus.
    2. Suchen Sie nach Knowledge-API. Das System sollte das Knowledge-API-Plugin (App-ID: sn_km_API) zurückgeben.
    3. Wählen Sie die Karte Knowledge API aus.
    4. Wählen Sie Installieren und dann die neueste Version aus.
    5. Wählen Sie Jetzt installieren aus, und warten Sie dann, bis die Installation der Knowledge-API abgeschlossen ist.

  3. Installieren Sie das Openframe-Plug-In

    1. Wählen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung Alle aus, suchen Sie nach Plug-Ins und wählen Sie dann Systemdefinitionen>Plug-Ins aus.
    2. Suchen Sie nach Openframe. Das System sollte Openframe-Plug-In (Plugin-ID: com.sn_openframe) zurückgeben.
    3. Wählen Sie Installieren aus, um die Plug-In-Installation zu starten.
    4. Wählen Sie Installieren aus und warten Sie dann, bis die Installation abgeschlossen ist.

  4. Customer Service-Plug-In installieren

    1. Wählen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung Alle aus, suchen Sie nach Plug-Ins und wählen Sie dann Systemdefinitionen>Plug-Ins aus.
    2. Suchen Sie nach com.sn_customerservice. Das System sollte Kundenservice (Plugin id: com.sn_customerservice) zurückgeben.
    3. Wählen Sie Installieren aus, um die Plug-In-Installation zu starten.
    4. Wählen Sie Installieren aus und warten Sie dann, bis die Installation abgeschlossen ist.

  5. Hinzufügen des UI-Skripts für den klassischen UI-Navigator

    1. Stellen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung sicher, dass Sie sich im globalen Arbeitsbereich befinden: Wählen Sie das Globussymbol in der oberen rechten Ecke aus und überprüfen Sie dann, ob der Anwendungsbereich auf Global eingestellt ist.
    2. Wählen Sie Alles aus, suchen Sie dann nach UI-Skripts und wählen Sie dann System-UI>UI-Skripts aus.
    3. Wählen Sie Neu aus und füllen Sie das Formular dann wie folgt aus:

      • API-Name: Copilot Skript für offenen Rahmen-Desktop

      • UI-Typ: Desktop

      • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Global.

      • Skript: Kopieren Sie die Inhalte des folgenden Skripts:

        (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

  6. Clientskript für Workspace Navigator hinzufügen

    1. Stellen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung sicher, dass Sie sich im Global-Arbeitsbereich befinden: Wählen Sie das Globussymbol aus, und überprüfen Sie dann, ob der Anwendungsbereich auf Global festgelegt ist.
    2. Wählen Sie Alles aus, suchen Sie nach Clientskripte und wählen Sie anschließend Systemdefinition>Clientskripte aus.
    3. Wählen Sie Neu aus und füllen Sie das Formular dann wie folgt aus:

    • Name: Copilot Öffnen des Navigationsskripts für den Framearbeitsbereich

    • Tabelle: Global [global]

    • UI-Typ: Mobile/Service-Portal

    • Typ: onLoad

    • Skript: Kopieren Sie die Inhalte des folgenden Skripts:

      function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

  7. Stellen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung sicher, dass Sie sich im globalen Arbeitsbereich befinden: Wählen Sie das Globussymbol in der oberen rechten Ecke aus und überprüfen Sie dann, ob der Anwendungsbereich auf Global eingestellt ist.

    1. Wählen Sie Alles aus, suchen Sie nach Clientskripte und wählen Sie anschließend Systemdefinition>Clientskripte aus.
    2. Wählen Sie Neu aus und füllen Sie das Formular dann wie folgt aus:

    • Name: Copilot-Skript für offene Vorfalltabellen

    • Tabelle: Vorfall [incident]

    • UI-Typ: Desktop

    • Typ: onLoad

    • Skript: Kopieren Sie die Inhalte des folgenden Skripts:

        function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

    d. Wählen Sie Neu erneut aus, und füllen Sie dann das Formular wie folgt aus: - Name: Copilot Skript für offene Frame-E-Mail-Tabellen - TableCopilot: E-Mail [sys_email] - UI-Typ: Desktop - Type: onLoad

    • Skript: Kopieren Sie die Inhalte des folgenden Skripts:
      function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

    e. Wählen Sie erneut Neu und füllen Sie das Formular anschließend wie folgt aus:

    • Name: Copilot Open Frame Case Table Script

    • Tabelle: Fall [sn_customerservice_case]

    • UI-Typ: Desktop

    • Typ: onLoad

    • Skript: Kopieren Sie die Inhalte des folgenden Skripts:

      function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

  8. Widget in ServiceNow konfigurieren

    1. Wählen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung Alle aus, suchen Sie nach OpenFrame und wählen Sie dann Openframe>Konfigurationen aus.
    2. Klicken Sie auf Neu in der oberen rechten Ecke.
    3. Geben Sie Microsoft Copilot als Namen und Titel ein.
    4. Geben Sie 450 für die Breite und 600 für die Höhe ein.
    5. Wählen Sie die Benutzergruppen aus, für die Sie den Dienst in Microsoft 365 Copilot aktivieren möchten.
    6. Wählen Sie das Sperrsymbol neben dem Feld URL aus, um es zu entsperren. Fügen Sie dann die URL des Microsoft 365 Copilot-Dienstwidgets ein, die Sie zuvor auf der Administrationsseite des Dienstes in Microsoft 365 Copilot gespeichert haben.
    7. Wählen Sie "Absenden" aus.
    8. Aktualisieren Sie die Seite. Der Dienst in Microsoft 365 Copilot Widget sollte auf der oberen Navigationsleiste für das ausgewählte Symbol verfügbar sein.
    9. Stellen Sie vor dem Öffnen von Service in Microsoft 365 Copilot sicher, dass Sie Popups von Ihrer ServiceNow-Seite aus zugelassen haben.
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