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Veröffentlichen Sie Agenten auf Kanälen und bei Kunden

Wenn Sie einen Copilot Studio-Agent veröffentlichen, stellen Sie ihn in den von Ihnen ausgewählten Kanälen bereit. Ein Kanal ist der Integrationspunkt, an dem ein Endbenutzer mit einem Copilot Studio-Agent interagieren kann. Der Client ist die Schnittstelle, über die Benutzer mit dem Agent interagieren, z. B. ein Chatfenster in Microsoft Teams oder einer benutzerdefinierten Anwendung.

Agenten auf Kanäle und Clients einsetzen

Du kannst einen Agenten nach der Veröffentlichung auf einen Kanal einsetzen . Copilot Studio stellt Agents nativ in vielen Kanälen bereit, z. B. Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages und vieles mehr. Mithilfe der Direct Line-API können Sie erweiterte Szenarien wie benutzerdefinierte Anwendungen oder Webclients verwenden.

Die Direct Line-API ermöglicht die Kommunikation mit einem Copilot Studio-Agent über eine REST-API. Es unterstützt sowohl HTTP-GET-Anfragen zur expliziten Anfrage von Nachrichten als auch WebSocket für die Echtzeitzustellung von Nachrichten ohne clientseitige Anfragen. Wenn zwischen Azure Bot Service Kanälen und einer Direct Line Verbindung mit dem Copilot Studio-Agent mehrere Unterhaltungen stattfinden, muss jede externe Unterhaltung zugeordnet und weitergeleitet werden, damit beide Entitäten synchronisiert bleiben.

Sie können aus vielen Clients auswählen, einschließlich React Web Chat und WebChat JS. Sie müssen einen Client auswählen, wenn Sie auf das Web oder benutzerdefinierte Anwendungskanäle deployen, da diese Kanäle keinen eingebauten Client haben. Bereits bestehende Kanäle, die von Copilot Studio bereitgestellt werden, verfügen bereits über einen Client.

Je nach Client und Kanal sind möglicherweise keine Unterstützung für Markdown, Adaptive Cards und andere Nachrichtenformate verfügbar.

Geben Sie ein Gespräch an einen Live-Agenten ab

Copilot Studio-Agents können an einen Live-Agenten eskalieren, der die Unterhaltung übernimmt. Handoff erfordert Dynamics 365 Omnichannel oder eine andere Engagement Hub-Lösung.

Eine vollständige Übergabe an einen Kundenbindungs-Hub folgt diesem Muster:

  1. Ein Endnutzer interagiert mit der Chat-Canvas des Engagement-Hubs.
  2. Das Engagement-Hub leitet den eingehenden Chat über seine Routing-Funktionen weiter.
  3. Ein benutzerdefinierter Adapter leitet die eingehenden Chatnachrichten an den Copilot Studio-Agent weiter.
  4. Sobald der Endbenutzer eine Übergabe auslöst, initiiert Copilot Studio die Übergabe mit vollständigem Chatkontext.
  5. Der benutzerdefinierte Adapter fängt die Übergabe-Nachricht und den Kontext ab und leitet das Gespräch nahtlos an einen Agenten weiter.
  6. Der Chat des Endnutzers wird an einen Agenten weitergegeben, der das Gespräch fortsetzen kann.

Wahl einer Methode, um die Übergabe an einen lebenden Agenten zu ermöglichen

Sie können zwei Ansätze verwenden, um Copilot Studio mit einem Engagement Hub zu verbinden, damit sie zusammenarbeiten, um Unterhaltungen zu verarbeiten.

Muster 1: Bot-as-an-Agent – Engagement Hub an der Vorderseite, Copilot Studio auf der Rückseite

Nutzen Sie die Engagement Hub Chat Canvas vorne, um die Übergabe von Gesprächen an einen Live-Agenten zu übernehmen. Die meisten Standardintegrationen mit Contact Centern von Microsoft und anderen verwenden diesen Ansatz.

Diagramm des Nachrichtenflusses vom Endbenutzer im Engagement Hub-Chat-Canvas zum Copilot Studio über den Adapter mit Eskalation zu einem Live-Agent.

  1. Der Nutzer chattet über die Engagement Hub Chat Canvas. Ein Adapter leitet Nachrichten zwischen dem Benutzer und einem Copilot Studio-Agent über die Direct Line-APIs weiter.
  2. Wenn die Copilot Studio-Agent-APIs ein Eskalationsereignis senden, übernimmt der Engagement Hub die Unterhaltung.
  3. Ein Live-Agent nimmt den Chat mit dem Nutzer wieder auf.

Vorteile

  • Es ist einfacher, die Frontend-Konfiguration ohne viel Aufwand einzurichten.
  • Agenten-Nachrichten und -Funktionen werden in voller Treue aufrechterhalten.
  • Bestehende Engagement-Hub-Funktionen (Agentenübernahme, Sentiment-Analyse, Supervisory usw.) funktionieren weiterhin as-is.

Einschränkungen

  • Es gibt keine Möglichkeit, Nachrichten menschlicher Agenten bei einer Eskalation abzufangen, es sei denn, der Engagement Hub unterstützt eine API.
  • Kein Flüstermodus, es sei denn, der Engagement-Hub unterstützt ihn.
  • Keine Kontrolle über die Benutzerfreundlichkeit von Antworten (Nachrichten, Adaptive Cards), die vom Bot ausgegeben werden.
  • Einige bestimmte Funktionen, wie Daumen hoch und Daumen runter, werden nicht unterstützt.

Muster 2: Bot-in-the-Loop – Copilot Studio an der Vorderseite, Engagement Hub auf der Rückseite

Ein alternativer Ansatz, um die Übergabe an einen Live-Agent zu ermöglichen, besteht darin, Copilot Studio im Vordergrund zu verwenden und über Engagement-Hub-APIs mit einem Skill zu integrieren. Dieser Ansatz ist komplexer und erfordert umfangreiche Anpassungen.

Diagramm des Copilot Studio-Chat-Übergabeflusses, der die Weiterleitung des Endbenutzers zu einem Live-Agenten über Azure Bot Service und Engagement Hub APIs zeigt.

  1. Der Benutzer chatt mit dem Copilot Studio-Agent über die Chat-Canvas (der Standard-Agent oder ein benutzerdefinierter Agent, der in Copilot Studio-Standardendpunkte integriert ist).
  2. Wenn ein Eskalationsereignis auftritt, löst Copilot Studio eine Microsoft 365 Agent SDK-Fähigkeit aus, die über die Microsoft Bot Framework Skill in Azure AI Bot Service geleitet wird.
  3. Die Fähigkeit leitet Nachrichten über die Engagement-Hub-APIs zwischen dem Live-Agent des Contact Centers und dem Nutzer hin und her.

Vorteile

  • Copilot Studio ist immer auf dem Laufenden, einschließlich Agentennachrichten.
  • Sie haben die vollständige Kontrolle darüber, wie Antworten (Nachrichten, Adaptive Cards und mehr) vom Bot dem Benutzer angezeigt werden.
  • Der Agent kann Hilfe im Flüstermodus (auch bekannt als Agentenhilfe) erhalten.
  • Der Bot kann je nach Können zum richtigen Agenten weiterleiten.

Einschränkungen

  • Der Engagement-Hub muss erweiterbar genug sein, um dieses Muster zu unterstützen.
  • Viele Sprünge zwischen den Systemen.
  • Erfordert einen Pro-Entwickler- und Platform as a Service (PaaS)-Ansatz für die Bot Framework-Fähigkeit.
  • Hoher Aufwand und Integrationen des Hubs mit Copilot Studio.
  • Der Live-Agent ist darauf beschränkt, eine kompatible Chat-Canvas zu verwenden.
  • Der Kanalanbieter kann seine Agentennachrichten nicht so anpassen, dass sie im Canvas angezeigt werden.
  • Agentenübernahme und Supervisor-Fähigkeiten sind wahrscheinlich nicht möglich.
  • Credits werden weiterhin verbraucht, während man mit einem Live-Agent chattet.
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