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Conversational User Experience (CUX) ist eine Interaktionsform, die auf natürlicher Sprache basiert. Wenn Menschen miteinander interagieren, verwenden sie Gespräche, um Ideen, Konzepte, Daten und andere für beide Seiten relevante Informationen auszutauschen. In einer konversationellen Benutzererfahrung interagieren Ihre Kunden mit ihren Geräten, Apps und digitalen Diensten so, wie sie es mit Menschen tun – durch Sprache, Text oder Chat, was natürlich erscheint.
Andere Arten von Interaktionen können Nutzer dazu zwingen, sich für das System sinnvoll zu verhalten. Benutzer müssen beispielsweise möglicherweise die erwartete Syntax für eine Befehlszeile angeben oder die Informationsarchitektur einer grafischen Benutzeroberfläche verstehen. CUX dreht den Spieß um. Anstatt dass Benutzer die „Sprache“ des Systems erlernen müssen, versteht das System die natürliche Sprache der Benutzer – mit ihren Sprechmustern, Umgangssprachen, Plaudereien und sogar Rechtschreibfehlern –, sodass es angemessen reagieren kann.
Gespräche sind persönlich
Zur Entwicklung einer Gesprächserfahrung gehört mehr als nur die Ausarbeitung eines Dialogs. Die Frage, was eine angemessene Antwort ausmacht – und die Entscheidung darüber, wer entscheiden darf, was angemessen ist – sind ethische Fragen und grundlegend für den Designprozess von Agenten. Mehr als andere Arten der Interaktion sind Gespräche besonders persönlich und von menschlichen Eigenschaften wie Gefühlen, Tatkraft und Persönlichkeit geprägt. Gesprächserlebnisse, die diese menschlichen Eigenschaften nicht berücksichtigen, laufen Gefahr, bestenfalls unbefriedigend zu sein.
Nehmen wir zum Beispiel die Persönlichkeit. Wenn ein Gerät, eine App oder ein Dienst auf Benutzereingaben reagiert, beginnt der Benutzer, ihm eine Persönlichkeit zuzuordnen, selbst wenn die Interaktion nicht konversationell ist. Dieses Phänomen der Zuweisung einer Persönlichkeit ist ausgeprägter, wenn der Benutzer in seiner natürlichen Sprache kommuniziert, sei es in Textform oder in gesprochener Form. Unsere neuesten Forschungsergebnisse zeigen, dass Benutzer eine stärkere Bindung zu ihren Geräten aufbauen, wenn sie in natürlicher Sprache interagieren. Daher liegt es im besten Interesse des CUX-Designers, die sozialen und emotionalen Auswirkungen zu berücksichtigen, die sich aus der Herstellung einer persönlichen Beziehung zwischen dem Benutzer und dem Gerät, der App oder dem Dienst ergeben. CUX-Designer haben die Verantwortung, den emotionalen Zustand des Menschen am anderen Ende des Gesprächs zu berücksichtigen.
Die Macht, verstanden zu werden
Wenn ein CUX intelligent auf natürliche Sprache reagiert, signalisiert es nicht nur, dass es eine Nachricht oder einen Befehl erhalten hat, sondern kommuniziert auch, dass es die einzigartige Form menschlichen Ausdrucks des Nutzers versteht. Der Nutzer fühlt sich gehört. Wenn Antwort darüber hinaus emotionale Nuancen enthält, die für die Hinweise des Benutzers relevant sind, fühlt sich der Benutzer nicht nur gehört, sondern auch verstanden. Indem CUX Intelligenz und Empathie zeigt, legt es den Grundstein für den Aufbau einer Vertrauensbeziehung zu allen Personen, die das System nutzen.
CUX kann multimodal sein und Text oder Sprache verwenden, mit oder ohne visuelle, auditive und berührungsfähige Komponenten. Im Grunde ist CUX jedoch eine menschliche Sprache. Sie können die Macht der Worte nutzen, um Vertrauen aufzubauen und tiefe Verbindungen zu Ihren Benutzern zu knüpfen.