Analyseüberlegungen für Copilot Studio vs Dynamics 365 Omnichannel

Analytics ist eine oberste Priorität für Dynamics 365 Omnichannel- und Copilot Studio-Kunden, die die Leistung ihrer Agenten und Call Center-Vertreter verfolgen. Derzeit laufen große Anstrengungen, um die Analytik beider Produkte zu verbessern. Während die Analyse weiter verbessert wird, können Sie mehrere Überlegungen als Agent-Maker oder Kundendienstexperte einführen, um Ihr Verständnis von Analysen in Copilot Studio und Dynamics 365 Omnichannel zu verbessern, um die Agentleistung zu verbessern.

In diesem Artikel werden die Unterschiede zwischen Dynamics 365 Omnichannel Analytics und Copilot Studio Analytics und dem Zweck der einzelnen Analysetools erläutert. Diese Informationen helfen Ihnen, die Leistung des Agenten in Ihrer Implementierung zu bewerten.

Verwenden von Copilot Studio Analytics

Die Standardanalysetools in Copilot Studio-Agents konzentrieren sich hauptsächlich auf die Bereitstellung von Erkenntnissen über die Leistung von Agentthemen während Chatsitzungen. Sie bieten keinen End-to-End-Einblick, der auch Unterhaltungen mit menschlichen Gesprächsteilnehmern beinhaltet. Aber Sie können sie nutzen, um die Themenleistung im Agenten zu verbessern.

Die Einblicke, die Sie von Copilot Studio-Analysen erhalten können, umfassen Metriken für Fragen wie:

• Wie gut interagieren Benutzende mit den Agenten?
• Welche Themen führen zu Lösungen, Eskalationen und Abbrüchen?

Im Allgemeinen sind die Analysetools von Copilot Studio nützlich, um die Leistung der Agententhemen zu verbessern. Nutzen Sie diese Daten, um neue Themen zu identifizieren und bestehende Themen zu aktualisieren, um bessere Auflösungsraten für zukünftige Nutzeranfragen zu erreichen.

Erfahren Sie mehr unter Schlüsselkonzepten – Analytics.

Grundlegendes zu Copilot Studio-Analysedefinitionen

Es ist wichtig zu verstehen, wie Copilot Studio die verschiedenen Metriken berechnet, die für Analyze-Agentleistung und -nutzung in Copilot Studio verfügbar sind. Diese Berechnungen basieren auf den Agentensitzungen. Eine Sitzung kann eine nicht abgerechnete oder eine abgerechnete Sitzung sein.

Eine abgerechnete Sitzung ist eine durchgehende Interaktion zwischen einem Agenten und einem Benutzer, um alle Fragen des Benutzers innerhalb eines 60-minütigen Zeitfensters zu beantworten. Eine abgerechnete Sitzung kann mehrere von einem Benutzenden verfasste Themen umfassen und nicht länger als 60 Minuten oder 100 Runden dauern.

Eine Sitzung ist die Interaktion zwischen einem Agenten und einem Benutzer, um den Nutzer bei einer Abfrage oder Absicht (ein von einem Nutzer verfasstes Thema) zu adressieren oder zu unterstützen. Die meisten Sitzungen sind aktiv, was bedeutet, dass ein vom Nutzer erstelltes Thema oder eine Eskalation ausgelöst wurde. Eine engagierte Sitzung hat drei mögliche Ergebnisse:

• Gelöst: Dem Nutzer wird eine Umfrage am Ende des Gesprächs angeboten und antwortet entweder mit Ja oder verlässt die Sendung ohne Antwort.
• Eskaliert: Der Nutzer gibt an, dass er einen Kundenservice-Mitarbeiter benötigt, um das Problem zu lösen.
• Abgebrochen: Eine Sitzung mit Interaktion, die 60 Minuten nach Beginn der Sitzung weder gelöst noch eskaliert wurde und inaktiv ist. Diese Bedingung tritt zum Beispiel auf, wenn der Nutzer geht.

Ein Thema ist an einen in Copilot Studio integrierten Dialogfluss gebunden. Ein Thema enthält einen Dialogablauf.

Dynamics 365 Omnichannel Chatbot Analytics verwenden

Die standard-Bot-Analysetools in Dynamics 365 Omnichannel konzentrieren sich auf die Bereitstellung von Erkenntnissen darüber, wie die Gesamtbeugung des Agenten durch die Unterhaltungen ausgeführt wird. Diese Analysen sind optimiert, um Einblicke in die gesamte Interaktion und das Gespräch zwischen Agenten und menschlichen Vertretern zu geben.

Einblicke aus Dynamics 365 Omnichannel umfassen:

• Bot-Bearbeitungszeit
• Bot-Eskalationszeit
• Gesprächseskalation

vergleich Copilot Studio vs Omnichannel Analytics

Analyseberechnungen unterscheiden sich zwischen Copilot Studio und Dynamics 365 Omnichannel für Metriken mit ähnlichen Namen, z. B. Auflösungsrate, Eskalationsrate und Abbruchrate.

Beispielsweise kann Copilot Studio-Analyse eine fortlaufende Interaktion mit einem Benutzer als mehrere separate Analysesitzungen in Betracht ziehen, während Dynamics 365 Omnichannel-Analyse es als eine Unterhaltung und eine Agentsitzung betrachtet. Aufgrund dieser Differenz können die Auflösungsraten, Eskalationsraten und Abbruchraten in Copilot Studio Analytics und Dynamics 365 Omnichannel-Analysen unterschiedlich sein.

Dieser beispielhafte Chat-Fluss vergleicht Analysen für die beiden Optionen in einem einzigen Gespräch, mit unterschiedlichen Lösungs-, Eskalations- und Abbruchraten:

Wenn Sie Copilot Studio und Dynamics 365 Omnichannel Analytics verwenden, um wichtige Metriken wie Deflection rate und Auflösungsrate zu ermitteln, sollten Sie diese wichtigen Unterschiede bei der Berechnung von Auflösungsraten und Eskalationsraten berücksichtigen. Verlassen Sie sich auf Dynamics 365 Omnichannel-Analysen, um die gesamte Agentenablenkungsrate der Organisation nachzuverfolgen. Verwenden Sie die Copilot Studio-Analysen, um die Leistung von Themen zu verbessern.