Información general de fidelización

En este artículo se proporciona información general sobre las funcionalidades de fidelidad de Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Los programas de fidelización pueden ayudar a aumentar la fidelización del cliente al premiar a los clientes por sus interacciones con la marca del minorista. En Dynamics 365 Commerce, puede configurar programas de fidelidad simples o complejos que se aplican a través de sus entidades legales en cualquier canal comercial. Este artículo describe las capacidades de fidelidad dentro de Commerce y los pasos de configuración correspondientes para ayudar a minoristas a iniciarse fácilmente en el uso de sus programas de fidelidad.

Puede configurar su programa de fidelidad para incluir las siguientes opciones.

• Configure varios tipos de premios que ofrece en los programas de fidelización y haga un seguimiento de la participación en los programas de fidelización.
• Configure programas de fidelización que representen los distintos incentivos de premios que se ofrecen. Puede incluir niveles de programas de fidelización para ofrecer mayores incentivos y recompensas a los clientes que compran con mayor frecuencia o que gastan más dinero en las tiendas.
• Defina las reglas de obtención para identificar las actividades que un cliente debe completar para obtener recompensas. También puede definir reglas de canje para identificar cuándo y cómo un cliente puede canjear recompensas.
• Emita tarjetas de fidelización desde cualquier canal que participe en los programas de fidelización y asocie tarjetas de fidelización a uno o varios programas de fidelización en los que puede participar el cliente. También puede asociar un registro de cliente a una tarjeta de fidelización para permitir al cliente agrupar los puntos de fidelización de varias tarjetas y luego canjearlos.
• Ajuste manualmente las tarjetas de fidelización o transfiera los saldos de recompensas de fidelización de una tarjeta a otra acomodar o recompensar a un cliente.

En el vídeo siguiente se proporciona información general y demostración de las funcionalidades de fidelidad en Dynamics 365 Commerce.

Configurar programas de fidelidad

Debe configurar varios componentes para habilitar la característica de fidelización en Commerce. En el siguiente diagrama se muestran los componentes de fidelización y cómo se relacionan entre sí.

Captura de pantalla del flujo del proceso de configuración de fidelidad.

Componentes de fidelización

En la tabla siguiente se describe cada componente y dónde se usa en la configuración de fidelización.

Procesos de fidelización

En la tabla siguiente se describen los procesos que deben ejecutarse para enviar las configuraciones de fidelidad y los datos a los almacenes, y para recuperar las transacciones de fidelidad de los almacenes.

Funciones de fidelización

• Cuando los minoristas usan grupos de precios asociados al programa de fidelización y los niveles de fidelización, pueden crear fácilmente precios especiales y descuentos para los miembros del programa de fidelización.

• Como parte de un esquema de fidelidad, los minoristas pueden crear distintas reglas de ganancias y de canje por niveles para distinguir las recompensas para los clientes en distintos niveles. Los minoristas también pueden incluir “afiliaciones” como parte de las reglas de ganancias y de canje, de modo que un determinado grupo de clientes pueda formar parte de niveles ya existentes, pero se le siga recompensando de manera diferente. Este cambio evita la necesidad de crear más niveles.

  Nota

  Las reglas de ganancias dentro de un esquema de fidelidad son adicionales. Por ejemplo, si crea una regla para recompensar a un miembro de nivel gold 10 puntos por cada dólar estadounidense, y también crea una regla para un cliente con afiliación "veterano" para recompensar cinco puntos por cada dólar estadounidense, un veterano que también es miembro de nivel gold ganaría 15 puntos para 1 dólar estadounidense, como el cliente califica para ambas líneas. Sin embargo, si el cliente veterano no era miembro de nivel gold, el cliente ganaría 5 puntos por cada dólar. Para reflejar los cambios en los canales, ejecute los trabajos Procesar esquemas de fidelización y 1050 (información de fidelidad).

  Captura de pantalla de las ganancias basadas en afiliación.

• Los minoristas a menudo tienen precios especiales para un determinado grupo de clientes a los que no desean que se les apliquen programas de fidelidad. Por ejemplo, mayoristas o empleados que obtienen precios especiales y no puntos de fidelidad. Comúnmente, las "afiliaciones" se utilizan para proporcionar un precio especial a estos grupos de clientes. Para limitar que ciertos grupos de clientes ganan puntos de fidelidad, el minorista puede especificar una o más afiliaciones en la sección Afiliaciones excluidas del programa de fidelidad. De esta manera, cuando los clientes que pertenezcan a afiliaciones excluidas sean miembros ya existentes de fidelidad, no pueden obtener puntos de fidelidad por sus compras. Para reflejar los cambios en los canales, ejecute los trabajos Procesar esquemas de fidelización y 1050 (información de fidelidad).

  Captura de pantalla de excluir afiliaciones de ganar puntos de fidelización.

• El punto de venta permite a los minoristas la flexibilidad de utilizar las tarjetas de fidelización físicas o generar un número de tarjeta de fidelización único automáticamente. Para habilitar la generación automática de tarjetas de fidelización en tiendas, active Generar número de tarjeta de fidelización en el perfil de funcionalidad asociado a la tienda. Para los canales en línea, los minoristas pueden usar la API IssueLoyaltyCard para emitir las tarjetas de fidelización a los clientes. Los minoristas pueden proporcionar un número de tarjeta de fidelización a esta API, que se utilizará para generar la tarjeta de fidelización o el sistema usa la secuencia numérica de tarjetas de fidelización establecida en Commerce. Sin embargo, si la secuencia numérica no está presente, y el minorista no proporciona un número de tarjeta de fidelización mientras llama la API, se mostrará un error.

  Captura de pantalla de la generación automática del número de tarjeta de fidelidad.

• Los puntos de fidelidad obtenidos y canjeados se guardan para cada transacción y los pedidos de ventas en la línea de ventas, de modo que la misma cantidad se pueda reembolsar o recuperar en el caso de devoluciones completas o parciales. Por otro lado, tener la visibilidad de los puntos en el nivel de línea de ventas proporciona la capacidad para los usuarios del centro de asistencia telefónica de responder a las consultas de clientes sobre cuántos puntos se ganaron o canjearon por cada línea. Antes de este cambio, los puntos de la recompensa se volvían a calcular siempre durante las devoluciones, lo que daba lugar a un importe diferente del original si las reglas de ganancias o de canje habían cambiado. También los usuarios del centro de asistencia telefónica no tenían la visibilidad sobre el desglose de los puntos. Los puntos se pueden ver en el formulario Transacciones de tarjeta de cada tarjeta de fidelización. Para habilitar esta característica, active la configuración Publicar puntos de fidelidad por línea de venta en la pestaña Parámetros compartidos de comercio General.

  Nota

  Active esta característica para asegurarse de que el número correcto de puntos se puede reembolsar o tomar del cliente en caso de devoluciones.

• Los minoristas ahora pueden definir el período de atribución para cada punto de la recompensa. Una configuración del período de atribución define la duración a partir de la fecha de ganancia, tras la cual los puntos de la recompensa estarán disponibles para el cliente. Los puntos no atribuidos se pueden ver en la columna Puntos no atribuidos en la página Tarjetas de fidelización. Cuando los clientes devuelven algunos artículos por los que se obtuvieron puntos de fidelización, de forma predeterminada el sistema deducirá primero los puntos no invertidos y después deducirá el saldo de los puntos disponibles. Sin embargo, puede configurar la deducción de los puntos disponibles únicamente, en lugar de deducir de los puntos no invertidos.

Además, los minoristas pueden definir el límite de puntos de recompensa de fidelidad máximo por la tarjeta de fidelización. Este campo se puede usar para reducir el impacto de fraudes de fidelidad. Cuando se haya alcanzado el umbral de recompensa, el usuario no puede obtener más puntos. El minorista puede decidir bloquear dichas tarjetas hasta que investigue un posible fraude. Si el minorista determina que hay fraude, puede bloquear la tarjeta de fidelización del cliente y marcar al cliente como bloqueado. Para bloquear tarjetas de fidelización y marcar clientes como bloqueados, establezca la propiedad Bloquear al cliente para su inscripción en el programa de fidelización en Sí en Todos los clientes, en la ficha desplegable Commerce. A continuación, los clientes bloqueados no pueden emitir una tarjeta de fidelidad en ninguno de los canales.

Captura de pantalla de definir atribución y puntos de recompensa máxima.

• Las afiliaciones se utilizan para proporcionar precios y descuentos especiales, pero hay algunas afiliaciones que los minoristas no quieren que los clientes vean. Por ejemplo, puede que una afiliación titulada “Cliente con muchos gastos" no sea bien recibida por algunos clientes. Por otro lado, existen algunas afiliaciones que no se deben gestionar en la tienda, por ejemplo, empleados, ya que no desea que los cajeros decidan quién es un empleado y que proporcionen, por lo tanto, descuentos en función de si se es empleado o no. Los minoristas pueden ahora seleccionar las afiliaciones que deben ocultarse en los canales. Las afiliaciones marcadas como Ocultar en canales no se pueden ver, agregar ni quitar, en PDV. Sin embargo, los precios y descuentos asociados a la afiliación seguirán aplicándose a los productos.

  Captura de pantalla de ocultación de afiliaciones en canales.

• Los usuarios del centro de asistencia telefónica pueden ahora realizar con mayor facilidad la búsqueda de un cliente mediante su información de la tarjeta de fidelización, y navegar a las páginas de tarjeta de fidelización del cliente y de transacciones de tarjeta de fidelización, desde la página Servicio al cliente.

  Captura de pantalla que muestra la información de lealtad del cliente.

• Si se compromete una tarjeta de fidelización, debe generarse una tarjeta de sustitución y transferir los puntos existentes a la nueva tarjeta usando un flujo de trabajo de sustitución simplificado. Además, los clientes pueden regalar algunos o todos los puntos de fidelidad a los amigos y familia. Cuando se transfieren puntos, las entradas de ajuste de puntos se crean para cada tarjeta de fidelización. Se puede acceder a la funcionalidad de tarjeta de sustitución y saldo de transferencia, desde la página Tarjetas de fidelización.

  Captura de pantalla sobre cómo reemplazar la tarjeta de lealtad o transferir el saldo.

• Es posible que los minoristas quieran capturar la eficacia de un canal determinado para inscribir a los clientes en un programa de fidelidad. El origen de inscripción para las tarjetas de fidelización ahora se guarda de modo que los minoristas puedan ejecutar informes con estos datos. El origen de las inscripciones se captura automáticamente para todas las tarjetas de fidelización emitidas desde los canales de Store Commerce o comercio electrónico. Para las tarjetas de fidelización emitidas desde la aplicación de la oficina administrativa, el usuario del centro de asistencia telefónica puede seleccionar un canal adecuado.

• En versiones anteriores, los minoristas podían utilizar Store Commerce para efectuar un canje de puntos de fidelización para clientes de una tienda. Sin embargo, en esos lanzamientos, dado que el saldo de fidelidad se mostraba en puntos de fidelidad, el cajero no podía ver el importe del valor de divisa que se podía aplicar a la transacción actual. El cajero tenía que hacer los puntos en conversión de divisa antes de pagar por puntos de fidelidad. En la versión actual, después de que las líneas se agregan a la transacción, el cajero puede ver el importe que los puntos de fidelidad pueden cubrir para la transacción actual, facilitando la aplicación de algunos o todos los puntos de fidelidad a la transacción. Además, el cajero puede ver los puntos que expirarán en los 30 días próximos, de modo que pueda sugerir una venta adicional o realizar ventas cruzadas para motivar al cliente a gastar los puntos a punto de caducar en la transacción.

  Captura de pantalla de mostrar el saldo cubierto por puntos de fidelidad.

  Captura de pantalla de los puntos de expiración de la vista.

• Con el lanzamiento de 8.1.3,se ha habilitado la opción de “paga por fidelidad” en el canal de centro de llamadas. Para habilitar esta opción, cree un tipo de forma de pago de fidelidad y asócielo al centro de llamadas.

  Nota

  Dado que los pagos de fidelidad se configuran como pagos con tarjeta, debe seleccionar una tarjeta en la página Configuración de la tarjeta .

  Captura de pantalla de la configuración de la tarjeta de fidelidad.

  Una vez que haya configurado la opción "paga por fidelidad", los clientes pueden efectuar un canje de sus puntos de fidelidad en el centro de llamadas. Además, la experiencia del usuario muestra el “Importe cubierto por los puntos de fidelidad”, de modo que los usuarios del centro de asistencia telefónica no tengan que desplazarse a otra pantalla para ver el saldo de fidelidad.

• Muchos minoristas otorgan puntos de fidelidad basados únicamente en las transacciones de ventas, pero los minoristas más centrados en el cliente desean recompensar a sus clientes por cualquiera de sus actividades de compromiso con su marca. Por ejemplo, desean proporcionar premios por completar una encuesta en línea, visitar una tienda, dar un me gusta al minorista en Facebook o escribir un tweet sobre el minorista. Para recompensar a los clientes por las actividades de compromiso, el minorista puede definir cualquier número de “Otro tipo de actividad” y definir las reglas de ganancias correspondientes para estas actividades. También hay una API de Commerce Scale Unit expuesta "PostNonTransactionalActivityLoyaltyPoints" a la que se puede llamar cuando se identifica una actividad que debe recompensar al cliente con puntos de fidelidad. Este API espera el identificador de tarjeta de fidelización, el identificador de canal y otro identificador de tipo de actividad, para que el cliente al que se debe recompensar se pueda ubicar e identificar la regla de ganancias para la actividad.

  La concesión de puntos para las actividades no transaccionales suele implicar dos pasos principales:

  • Se ha producido una actividad que se debe recompensar.
  • Recompensar con los puntos adecuados.

  El primer paso se hace fuera de Commerce, como enviar tweets sobre la marca o poner un me gusta en la marca en Facebook. Después de reconocer esta actividad, los minoristas pueden llamar a la API de unidad de escalado de comercio mencionada anteriormente y otorgar puntos de fidelidad en tiempo real. En estos casos, no es necesario un paso de revisión porque se ha producido una actividad y se han concedido los puntos correspondientes. Sin embargo, existen algunos escenarios en los que el distribuidor quiere revisar los registros antes de conceder los puntos. Por ejemplo, el minorista ha configurado un taller en la tienda al que los clientes se registran en la página Web de comercio electrónico o en cualquier otra aplicación de registro de eventos. Sin embargo, solo los clientes que asisten obtienen puntos de fidelidad. En estos escenarios, en la versión 10.0, Microsoft introdujo una entidad de datos denominada Retail loyalty other activity type lines (Lealtad comercial: otras líneas de tipo de actividad). Esta entidad de datos permite a los minoristas usar Data Import/Export Framework (DIXF) o OData API para registrar las actividades que conceden a los clientes puntos de fidelidad. La entidad de datos almacena las actividades en un diario llamado Líneas de fidelidad para otras actividades, que se puede usar para fines de revisión y modificación. Después de que el usuario de TI revise los datos, puede publicar manualmente las líneas de actividad o ejecutar un trabajo denominado Procesar otro tipo de actividad para las líneas de fidelidad, que publica todas las líneas de actividad sin publicar y otorga los puntos a los clientes en función de las reglas de ganancia. En el escenario anterior, la aplicación de registro de eventos llama a la API de OData para enviar la información del cliente a Commerce. Sin embargo, el usuario de TI publica las líneas de actividad solo para aquellos clientes que asistieron al taller y elimina las líneas de actividad para los demás clientes.

  Nota

  Actualmente, el sistema obliga a los usuarios a configurar una secuencia numérica para "otros tipos de actividad", pero este paso no será necesario en futuras versiones. Para configurar una secuencia de números, vaya a Parámetros compartidos de comercio > Secuencias de números y seleccione una secuencia de números para identificación de tipo de otra actividad de fidelidad.

• Para proporcionar un buen servicio al cliente y resolver eficazmente consultas de cliente, es importante que los cajeros obtengan acceso al perfil del cliente completo. Con la versión 10.0, los cajeros pueden ver los detalles del historial de fidelidad junto con el programa de fidelidad asociado e información sobre el nivel en el punto de venta.

• Los envíos gratuitos o con descuento constituyen factores muy motivadores para que los clientes compren en línea. Para permitir a los minoristas configurar promociones de envío, con la versión 10.0, hay un nuevo tipo de promoción denominado "Descuento de umbral de envío" en el que el minorista pueda definir los umbrales que, una vez cumplidos, darán la opción a los clientes de conseguir un envío con descuento o gratuito. Por ejemplo, un gasto de 35 $ para “envío de dos días” gratuito o “envío de dos días” gratuito para todos los clientes fidelizados. Esta función usa la capacidad de gastos automáticos avanzada. Consulte la documentación sobre gastos automáticos avanzados aquí. Estos gastos automáticos avanzados deben habilitarse para enviar promociones al trabajo. Para activar los cargos automáticos avanzados, en la ficha Pedidos de cliente de la página Parámetros de comercio, active la configuración Utilizar cargos automáticos avanzados. Además, como un minorista puede configurar varios tipos de gastos, como gastos de administración o instalación, el minorista necesita especificar qué gasto se considera gasto de envío. Los descuentos de envío se aplican solo a los gastos de envío. Para especificar el cargo como "Cargo de envío", acceda al formulario Códigos de cargo que se encuentra bajo Retail y Comercio TI de Retail y Comercio Configuración del canal Cargos y active la casilla "Cargo de envío" para los cargos deseados. Ahora puede navegar al formulario Descuento de umbral de envío y configurar el descuento.

  Al igual que los descuentos de productos, este descuento respeta todas las funcionalidades de descuento estándar existentes, como permitir que el minorista restrinja estos descuentos mediante cupones para que solo los clientes con cupones puedan obtener estos descuentos. Además, estos descuentos usan la capacidad de los grupos de precio para determinar la idoneidad de tales descuentos. Por ejemplo, el minorista puede elegir ejecutar estas promociones solo en los canales en línea o a través de los canales de determinados grupos de clientes, como clientes fidelizados. Cuando las líneas de pedido con el modo de entrega especificado cumplan el umbral definido, el descuento de envío se aplica y reduce el gasto de envío en función del descuento configurado.

  Nota

  A diferencia de otros descuentos periódicos, como cantidad, simple, mezcla y coincidencia, y descuentos de umbral, el descuento de envío no crea líneas de descuento. En su lugar, edita el cargo de envío directamente y anexa el nombre del descuento a la descripción del cargo.