Integración de un agente de Azure

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center—integrados, Dynamics 365 Contact Center—independientes y Dynamics 365 Customer Service

En su centro de contacto, puede integrar sin interrupciones los agentes de inteligencia artificial de Azure (agentes) con los canales de chat y redes sociales, y también reasignar los agentes de Azure para que sean agentes de asistencia inteligente y proporcionen recomendaciones a los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes). Para más información, vea Administrar asistencia inteligente y Ver sugerencias de asistencia inteligente. En este artículo se describe cómo puede integrar agentes de Azure, configurar reglas de enrutamiento y establecer reglas de escalación.

Requisitos previos

• Tener un agente de IA registrado con Azure Bot Service. Asegúrese de registrar el recurso del agente como Identidad administrada asignada por el usuario.

  Obtenga información sobre cómo crear un recurso de agente de Azure en Crear Azure recurso del agente. Asegúrese de anotar los valores del id. de la aplicación de Microsoft y el identificador de aplicación de bot.

• Configure el punto de conexión de mensajes en la configuración de su bot. Más información en Configurar bot.

• Register la aplicación en el portal de Azure. Tome nota del nombre de la aplicación registrada.

• Para usar el agente en canales de mensajería, agregue el canal omnicanal como canal admitido.

Integración de agentes de Azure con el centro de contactos

Realice los pasos siguientes para integrar los agentes de Azure con el centro de contactos.

1. Conecte el recurso del agente de Azure a un canal.
2. Configurar el usuario del agente como representante omnicanal.
3. Configurar reglas de enrutamiento y variables de contexto.
4. Agregar un usuario de agente a las colas.
5. Establecer reglas de escalación, según sea necesario.

Conecta tu recurso de agente al canal omnicanal

Realice los pasos siguientes para conectar y registrar su agente con el canal omnicanal.

1. Abra el portal Azure y seleccione el recurso del agente.

2. En el panel izquierdo, en Configuración, seleccione Canales y luego seleccione Omnicanal en la lista de canales.

3. En la página Configurar omnicanal, seleccione Aplicar.

Su agente ahora está registrado en el canal omnicanal.

Configurar el usuario del agente de IA como representante omnicanal

El usuario de agente se crea primero como usuario de aplicación y luego se asigna al rol Agente de Omnicanal.

1. Abra el centro de administración de Power Platform.

2. Seleccione el entorno que desea configurar y luego seleccione Configuración.

3. En la paǵina Ajustes, seleccione Usuarios + permisos y luego seleccione Usuarios de la aplicación.

4. En la página Usuarios de la aplicación, seleccione Nuevo usuario de aplicación y, en el cuadro de diálogo Crear un nuevo usuario de aplicación que se abre, haga lo siguiente:

   a) Seleccione una unidad de negocio en la lista. Asegúrese de seleccionar la unidad comercial de nivel superior.

   b. Edite el campo Roles de seguridad y, en la página Agregar roles de seguridad, seleccione agente omnicanal en la lista desplegable y seleccione Guardar para volver al cuadro de diálogo Crear un nuevo usuario de la aplicación.

   c. Seleccione Agregar una aplicación. Se abre el cuadro de diálogo Agregar una aplicación desde Microsoft Entra Identity.

   d. Seleccione la aplicación que creó durante el registro de aplicaciones de Azure y, a continuación, seleccione Agregar y Crear.

5. En el entorno de Dynamics 365, vaya al Centro de administración del servicio Copilot. En el mapa del sitio, seleccione Gestión de usuarios>Usuarios.

6. Busque y abra el registro de usuario para el usuario de la aplicación que creó en el paso 4 y seleccione el formulario APPLICATION USER (USUARIO DE APLICACIÓN ).

7. En la sección Información de usuario, haga lo siguiente:

   • Tipo de usuario: seleccione Bot application user (Usuario de la aplicación bot).
   • Id. de aplicación de bot: escriba el identificador de aplicación del bot que anotó en la sección Requisitos previos anteriores.

8. Guarde los cambios.

Agregar el usuario del agente de IA a un flujo de trabajo

Para configurar el agente para que tome conversaciones entrantes en un canal, vaya a la secuencia de trabajo que desea usar. En la sección Agente de IA , seleccione Agregar agente de IA y agregue el agente. El agente se asigna directamente a cualquier nueva conversación entrante en esta secuencia de trabajo.

Si desea tener la opción de que un agente de IA reciba transferencias de una cola, puede configurarlo en una cola al igual que un representante de atención al cliente. Para esta opción, debe asegurarse de que el usuario agente tenga la capacidad más alta entre todos los usuarios de la cola. A continuación, un representante puede transferir la conversación al agente de IA transfiriéndola a la cola que contiene al agente.

Configurar reglas de enrutamiento

Las reglas de enrutamiento distribuyen las consultas de entrada de los clientes a las colas respectivas. Cada regla de enrutamiento tiene una condición y una cola de destino. Si la condición se evalúa como true, la consulta del cliente se enruta a la cola de destino. Para agentes, la condición se crea utilizando variables de contexto. Para obtener información sobre las variables de contexto y cómo agregarlas en Configurar variables de contexto para un bot.

Los agentes de IA se pueden desarrollar para recibir consultas de clientes primero, obtener información sobre la consulta y, a continuación pasar la consulta a un representante, si es necesario. Para lograr este comportamiento, primero debe agregar el usuario agente a la cola y configurar las reglas de enrutamiento de manera que las consultas entrantes de los clientes se enruten a la cola con el usuario agente. Asegúrese de asignar las reglas de enrutamientos a las colas correctas para que las consultas se enruten adecuadamente.

Establecer reglas de ampliación

Las reglas de elevación le permiten crear reglas para que el agente de IA amplíe las consultas al representante adecuado. Para reglas de ampliación, debe configurar variables de contexto y establecer reglas de enrutamiento adecuadas para enrutar las consultas de cliente. Si el agente de IA amplía la consulta del cliente, se enruta a la cola adecuada según la regla de enrutamiento definida. Incluso si la consulta es redirigida a la misma cola, otro representante de la cola selecciona la conversación según la capacidad.

Aviso de privacidad

Usted entiende que sus datos se pueden transferir y compartir con sistemas externos y que los datos pueden fluir fuera del límite de cumplimiento de su organización (incluso si su organización está en un entorno de nube de Administración pública). Por ejemplo, sus mensajes se comparten con el agente, que podría estar interactuando con un sistema de terceros basado en la integración realizada por usted. Para obtener más información acerca cómo procesamos sus datos en Declaración de privacidad de Microsoft.

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