Introducción al Centro de administración de servicios de Copilot

Le damos la bienvenida a Copilot Centro de administración del servicio, la aplicación que unifica y simplifica la experiencia de administración en el conjunto de servicios al cliente.

Use la aplicación del Centro de administración de servicios de Copilot para configurar las características del Servicio al cliente, como enrutamiento unificado, casos, colas, artículos de conocimiento, canales, reglas para la creación automática de registros, perfiles de experiencia del agente y programaciones de servicio al cliente.

Estas características incluyen lo siguiente:

• Experiencia guiada paso a paso para configurar un canal.

• Opción de búsqueda para encontrar fácilmente la configuración del administrador para las diversas funciones de la aplicación.

• Mapa del sitio orientado a tareas.

• Páginas de descripción general para cada área que enumeran información de un vistazo con enlaces profundos para administrar funciones.

• Páginas de destino por función con una descripción general de todas las capacidades.

• El mapa del sitio se adapta a las capacidades que se proveen. En función del servicio al cliente principal, si se aprovisiona Dynamics 365 Contact Center, hay otras características disponibles automáticamente.

Requisitos previos

Uno o más de los siguientes roles de seguridad para acceder a esta aplicación para realizar las diversas tareas de configuración:

• Sistema Administrador: para acceder y editar todas las entradas del mapa del sitio.

• Personalizador del sistema: para acceder y editar todas las entradas del mapa del sitio.

• Jefe de servicio al cliente: para acceder a entidades como colas para el registro de correo electrónico, creación automática de registros y reglas de actualización, y series de tareas en Customer Service.

• Administrador y usuario Basic del administrador de perfiles de aplicaciones: para acceder a la aplicación y editar entidades relacionadas con el perfil de la aplicación.

• Administrador y usuario Basic de Omnicanal: Para acceder a la aplicación y editar todas las entidades relacionadas con omnicanal, como chat, voz, colas y flujos de trabajo.

Además, para crear un buzón compartido, necesita los privilegios de administrador de inquilinos Microsoft 365.

Si usa roles personalizados, debe asegurarse de tener los permisos apropiados correspondientes a la característica que desea configurar.

Más información: Asignar roles y activar usuarios para Dynamics 365 Contact Center

Acceso a la aplicación

La aplicación se instala automáticamente en todas las organizaciones de Customer Service. Puede iniciar sesión en Dynamics 365 y, en la página de aplicaciones, seleccione Centro de administración del servicio de Copilot.

Crear su centro de contacto

En la página Inicio, use el asistente Crear su centro de contacto para configurar un nuevo centro de contacto con un solo clic. Cuando selecciona Crear, el asistente configura automáticamente el chat en vivo y los canales de voz, un perfil de experiencia de agente predeterminado y las funciones e informes de IA recomendados. Una vez completada la configuración, la página de resumen muestra los canales y las funciones que puede probar. También puede personalizar la configuración siguiendo el recorrido de la burbuja, que requiere los roles Administrador Omnicanal y Agente omnicanal.

Utilice crear centro de contacto para configurar un centro de contacto con un solo clic.

Configuración guiada del canal

Puede utilizar el asistente para la instalación guiada de canales para configurar canales, como un canal para casos de enrutamiento. El asistente lo ayuda a crear el canal, configurar usuarios y permisos, y configurar reglas de enrutamiento para comenzar a manejar los problemas de los clientes con una configuración mínima.

Captura de pantalla de la instalación de canales guiada que muestra los tipos de canales que se pueden configurar mediante la instalación guiada.

Navegar en el mapa del sitio en el centro de administración de servicios de Copilot

Las características de servicio al cliente están organizadas en el mapa del sitio de la siguiente manera. Cada grupo contiene una página de descripción general con enlaces profundos a las características dentro del área.

La página de descripción general de cada grupo enumera un resumen de los objetos que están disponibles para cada característica. Por ejemplo, la cantidad de usuarios que están disponibles y los canales y colas que están configurados en la organización.

Puede administrar las siguientes características en Soporte al cliente:

• Gestión de usuarios: los usuarios, sus habilidades, perfiles de capacidad y mapeo de roles

• Canales: los canales, como grabación, chat y voz, y las cuentas de mensajería y números de teléfono.

• Colas: administre las colas básicas y avanzadas.

• Enrutamiento: configuración, como habilitar el enrutamiento unificado, configurar el enrutamiento de registros, diagnósticos de enrutamiento y modelos Aprendizaje automático para el enrutamiento basado en habilidades, esfuerzo y sentimiento.

• Flujos de trabajo: flujos de trabajo para los diferentes canales.

• Configuración de casos: temas, reglas de creación automática de registros, reglas de similitud avanzadas, configuración de casos padre-hijo y diálogo de resolución de casos.

• Configuración del cliente: números bloqueados, configuraciones de autenticación, ubicación geográfica, música del teléfono, mensajes salientes y mensajes automáticos.

  

Puede administrar las siguientes características en Experiencia de soporte técnico:

• Espacios de trabajo: perfiles de experiencia del agente, plantillas y proveedor de canales de voz de terceros.

• Productividad: transcripciones, perfiles salientes, plantillas para correos electrónicos y mensajes, macros y presencia personalizada.

• Conocimiento: tipos de registros para los que se debe habilitar la gestión del conocimiento, filtros, portal externo, plantillas de artículos y proveedores de búsqueda.

  

Puede administrar las siguientes características en Operaciones:

• Perspectivas: análisis histórico para Customer Service y Omnichannel for Customer Service, información omnicanal intradía y configuración de funciones de inteligencia artificial para casos y conversaciones, traducción en tiempo real y modelos de aprendizaje automático para habilidades y enrutamiento basado en habilidades, esfuerzo y sentimiento configuración.

• Calendario: horario de funcionamiento, calendario Customer Service y calendario de vacaciones.

• Términos del servicio: acuerdos de nivel de servicio (SLA), KPI de SLA y derechos

• Programación de servicios: unidades organizativas, instalaciones y equipos, recursos, programación de servicios, cierre de negocios, preferencias de cumplimiento y categorías de recursos.

• Diverso: trabajos de análisis, herramienta de migración y configuración de IoT.

  

Buscar configuración de administración

Utilice la opción de búsqueda de la página Buscar configuración de administración para generar rápidamente una lista de la configuración de administrador que desea administrar. Junto con las coincidencias principales, la página también muestra una lista con la configuración de las nuevas características.

Captura de pantalla de la página de configuración del administrador de búsqueda que enumera tanto las configuraciones de las nuevas funciones como las que coinciden con la cadena de búsqueda.

Preguntas frecuentes

Vaya a las preguntas frecuentes sobre el centro de administración del servicio de Copilot para resolver cualquier duda que pueda tener.

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