Comprender el proceso de creación de artículos de conocimientos

Aplicable a: Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Contact Center — solo como independiente

Con el módulo de administración del conocimiento, puede crear y administrar los artículos de conocimientos que los usuarios pueden buscar. Esta capacidad ayuda a reducir los tiempos de manejo de llamadas para los representantes de servicio al cliente y aumenta su productividad, ya que pueden buscar información en una base de conocimientos para resolver las consultas de los clientes de inmediato.

Proceso predeterminado

La siguiente imagen describe el proceso predeterminado para crear y utilizar artículos de conocimiento en su aplicación. Crea un artículo y marcarlo para su revisión. El revisor puede aprobar o rechazar el artículo. Si el artículo es rechazado, se le envía nuevamente a usted para modificaciones o actualizaciones. Si se aprueba el artículo, se publica en el portal, está disponible en las búsquedas y se puede traducir.

Pasos siguientes

Crear y administrar artículos de conocimientos.

Crear plantillas para los artículos de conocimientos

Crear artículos de conocimientos usando plantillas

Revisar artículos de conocimiento.

Publicar artículos de conocimientos.