Mide y mejora el rendimiento de los agentes con KPIs y analítica

Comprender el rendimiento de un agente es importante para mejorar la experiencia del usuario y alcanzar los objetivos empresariales. Los agentes de Copilot Studio incluyen análisis integrados y KPI, junto con la opción de crear análisis e informes personalizados. Puedes optimizar continuamente el rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo revisando regularmente estas métricas e identificando lagunas.

Medir las tasas de compromiso

La tasa de compromiso de los agentes conversacionales mide qué porcentaje de las sesiones de análisis se clasifican como comprometidos. Una sesión comienza en un estado no comprometido cuando el usuario interactúa con el agente, o cuando el agente envía un mensaje inicial al usuario. La sesión se activa cuando se activa un tema personalizado, o cuando la conversación entra en uno de los siguientes temas del sistema: Potenciación Conversacional, Escalada o Respaldo.

Una alta tasa de interacción significa que el agente tiene éxito guiando a los usuarios hacia los temas. Una baja tasa de interacción indica lagunas en la cobertura de los temas o que los usuarios no tienen claro las capacidades de los agentes. Puedes monitorizar la tasa de compromiso en el panel de analítica del agente.

Descubre más en Medir el compromiso de los agentes.

Seguimiento de los resultados de las sesiones

Los resultados de la sesión determinan en qué estado terminó la conversación. El resultado de una sesión en curso puede resolverse, abandonarse o escalarse.

• Las sesiones resueltas terminan con éxito.

  • Un resultado confirmado y resuelto ocurre cuando se activa el tema de Fin de Conversación y el usuario confirma que su consulta ha sido respondida. El usuario tiene la opción de rellenar una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Por estas razones, se recomienda diseñar conversaciones para finalizar con el tema de Fin de la Conversación.

  • Un resultado implícito resuelto ocurre cuando la sesión termina sin confirmación del usuario, pero la lógica del agente determina que se resolvió.

• Las sesiones escaladas ocurren cuando el agente entra en el tema de Escalación o utiliza el nodo de Transferencia de Conversación.

• Las sesiones abandonadas ocurren cuando la sesión termina sin resolverse o escalarse.

Puedes encontrar los resultados de las conversaciones en el panel de analítica del agente.

Obtenga más información en Medir Resultados de Agentes.

Elige una estrategia analítica

Copilot Studio proporciona análisis detallados para cada agente, lo que ofrece información sobre los patrones de uso y otros indicadores clave de rendimiento. Más información en Análisis general. Puede usar los datos de análisis generados por Copilot Studio en informes personalizados. Al crear informes personalizados, planifica cómo y dónde almacenar los datos. Descubre más en Desarrollar una estrategia analítica personalizada.

Defina una estrategia de optimización

Mejore un agente creado con Copilot Studio a lo largo del tiempo para aumentar la rentabilidad de la inversión y la satisfacción del cliente.

Revisa el rendimiento de los agentes mensualmente y céntrate en estos puntos:

• Tasa de desviación: Porcentaje de solicitudes completadas mediante autoservicio.
• Tasa de resolución: Porcentaje de sesiones que terminan con un resultado resuelto.
• Tasa de participación: Porcentaje de sesiones en las que participaron.
• Temas con baja resolución: Tasa de resolución para un tema individual.
• Enunciados no reconocidos: Frases que no activaron ningún tema personalizado.
• Análisis por canal: Métricas para identificar diferencias de rendimiento entre canales.

Obtén más información en Resumen de la Desviación.

Recoge opiniones y comentarios de usuarios con pulgares arriba y pulgares abajo

Los usuarios pueden reaccionar a cualquier mensaje enviado por el agente usando los botones de pulgar arriba y pulgar abajo. Cuando un usuario seleccione un botón de reacción, pídele que deje comentarios más detallados en un comentario. Puede ver todas las reacciones y comentarios de los últimos 28 días en la pestaña Analytics del agente dentro de Copilot Studio.

Más información en Reacciones.

Analizar las preguntas de los usuarios por tema

Copilot Studio analiza todas las preguntas del usuario que desencadenan una respuesta de IA generativa y las agrupa en temas comunes. Los temas ayudan a los creadores a entender qué preguntas hacen los usuarios y cómo está actuando el agente. Puedes ver todas las preguntas relacionadas y métricas de calidad de respuesta para cada tema.

Aprende más en Analizar preguntas de usuarios por tema.

Visualización de KPI de conversación en Copilot Studio Kit

Los indicadores clave de rendimiento de conversación (KPI) para realizar un seguimiento del rendimiento del agente también se proporcionan como parte del kit de Copilot Studio.

Copilot Studio Kit ofrece estas ventajas:

• Almacenar métricas agregadas para agentes en Dataverse
• Conservar datos de KPI para un seguimiento a largo plazo
• Define variables específicas a seguir como parte de los KPIs, como el Net Promoter Score (NPS)
• Guarda las transcripciones completas de las conversaciones junto con los registros de KPI
• Extensión de los informes de Power BI de ejemplo para crear informes personalizados

Aprenda más sobre el seguimiento del rendimiento de agentes con indicadores clave de desempeño en conversaciones en Copilot Studio Kit.

Paso siguiente

Aprende a interpretar señales como el volumen de conversación, la calidad de la sesión y los patrones de retorno-uso para entender cómo interactúan los usuarios con tu agente.

Información relacionada

• Analizar la eficacia del agente conversacional con los resultados de la conversación