Enviar agentes a canales y clientes

Al publicar un agente de Copilot Studio, se implementa en los canales que seleccione. Un canal es el punto de integración en el que un usuario final puede interactuar con un agente de Copilot Studio. El cliente es la interfaz a través de la cual los usuarios interactúan con el agente, como una ventana de chat en Microsoft Teams o una aplicación personalizada.

Despliega agentes en canales y clientes

Puedes desplegar un agente en un canal después de publicarlo. Copilot Studio implementa de forma nativa agentes en muchos canales, como Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages, etc. Puede usar escenarios avanzados como aplicaciones personalizadas o clientes web mediante la API de Direct Line.

La API de Direct Line permite la comunicación con un agente de Copilot Studio a través de una API REST. Soporta tanto solicitudes HTTP GET para solicitar explícitamente mensajes como WebSocket para la entrega en tiempo real de mensajes sin requerir solicitudes del lado del cliente. Cuando se producen varias conversaciones entre los canales de Azure Bot Service y una conexión de Direct Line al agente de Copilot Studio, cada conversación externa debe asignarse y retransmitirse para que ambas entidades permanezcan sincronizadas.

Puede elegir entre muchos clientes, incluidos React Chat en web y WebChat JS. Necesitas seleccionar un cliente cuando despliegues en la web o en canales de aplicaciones personalizadas porque estos canales no tienen un cliente incorporado. Canales nativos que Copilot Studio despliega ya tienen un cliente.

Según el cliente y el canal, es posible que la compatibilidad con Markdown, Tarjetas adaptables y otros formatos de mensaje no estén disponibles.

Transfiere una conversación a un agente humano

Los Agentes de Copilot Studio pueden escalar a un agente en vivo que toma el control de la conversación. La transferencia requiere Dynamics 365 Omnichannel u otra solución de centro de interacción.

Una transferencia completa a un centro de interacción sigue este patrón:

1. Un usuario final interactúa con el chat en el hub de interacción.
2. El centro de interacción enruta el chat entrante utilizando sus capacidades de enrutamiento.
3. Un adaptador personalizado retransmite los mensajes de chat entrantes al agente de Copilot Studio.
4. Tan pronto como el usuario final desencadena una transferencia, Copilot Studio inicia la transferencia con el contexto completo del chat.
5. El adaptador personalizado intercepta el mensaje de transferencia y el contexto, y enruta la conversación de forma fluida a un agente.
6. El chat del usuario final se entrega a un agente, que puede reanudar la conversación.

Elegir un enfoque para permitir la transferencia a un agente en activo

Puede usar dos enfoques para conectar Copilot Studio con un centro de interacción para que trabajen juntos para controlar las conversaciones.

Patrón 1: Bot-as-an-Agent: centro de engagement en la parte delantera, Copilot Studio en la parte posterior

Utiliza el Engagement Hub Chat Canvas en la interfaz principal para gestionar el traspaso de conversaciones a un agente en vivo. La mayoría de las integraciones estándar con centros de contacto de Microsoft y otros utilizan este enfoque.

1. El usuario chattea utilizando el Engagement Hub Chat Canvas. Un adaptador retransmite mensajes entre el usuario y un agente de Copilot Studio a través de las API de Direct Line.
2. Cuando las API del agente de Copilot Studio envían un evento de escalación, engagement Hub toma el control de la conversación.
3. Un agente en directo reanuda el chat con el usuario.

Ventajas

• Más fácil configurar la interfaz sin mucha sobrecarga.
• La mensajería y las capacidades de los agentes se mantienen con total fidelidad.
• Las capacidades existentes del hub de compromiso (toma de control de agentes, análisis de sentimiento, supervisión, etc.) continúan funcionando como hasta ahora.

Limitaciones

• No hay posibilidad de interceptar mensajes de agentes humanos tras la escalada a menos que el hub de compromiso soporte una API.
• No hay modo de silencio a menos que el centro de interacción lo permita.
• No hay control sobre la experiencia del usuario de las respuestas (mensajes, Tarjetas adaptables) emitidas desde el bot.
• Algunas funciones específicas, como el pulgar arriba y el pulgar abajo, no están soportadas.

Patrón 2: Bot-in-the-Loop—Copilot Studio en la parte delantera, centro de interacción en la parte posterior.

Un enfoque alternativo para habilitar la transferencia a un agente en vivo es usar Copilot Studio al frente e integrar a través de las API del centro de interacción con una habilidad. Este enfoque es más complejo y requiere una gran personalización.

1. El usuario chatea con el agente de Copilot Studio a través del lienzo de chat (el estándar o uno personalizado que se integra con los puntos de conexión estándar de Copilot Studio).
2. Cuando se produce un evento de escalación, Copilot Studio activa una habilidad del SDK de agente de Microsoft 365, que se enruta a través de la habilidad de Microsoft Bot Framework en el Servicio Azure AI Bot.
3. La habilidad transmite mensajes entre el agente en vivo del centro de contacto y el usuario a través de las APIs del Engagement Hub.

Ventajas

• Copilot Studio siempre está al tanto, incluidos los mensajes del agente.
• Tiene control total sobre cómo se muestran las respuestas (mensajes, Tarjetas adaptables y mucho más) que el bot envía al usuario.
• El agente puede recibir ayuda en modo susurro (también conocido como asistente del agente).
• El bot puede dirigirse al agente adecuado según su habilidad.

Limitaciones

• El hub de compromiso debe ser lo suficientemente extensible para soportar este patrón.
• Muchos saltos entre sistemas.
• Requiere un enfoque pro-desarrollador y de Plataforma como Servicio (PaaS) para la habilidad de Bot Framework.
• Sobrecarga significativa y complejas integraciones del hub con Copilot Studio.
• El agente en vivo está limitado a usar un chat canvas compatible.
• El proveedor del canal no puede personalizar los mensajes de sus agentes para que aparezcan en el lienzo.
• Es probable que no sean posibles la intervención de agentes ni las capacidades de supervisión.
• Los créditos continúan consumiéndose mientras se charla con un agente en vivo.

Información relacionada

• Configurar canales
• Transferencia a agente por chat
• Agentes para la interacción y el traspaso de clientes
• Configurar la entrega a cualquier centro de interacción genérico
• Usa las habilidades en Copilot Studio