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La rentabilidad de la inversión (ROI) y la satisfacción mejorada del cliente (CSAT) son prioridades principales para las organizaciones que implementan agentes de Copilot Studio.
Optimizar la tasa de desviación de agentes es una de las principales áreas de enfoque para que las organizaciones alcancen sus objetivos empresariales en torno al ROI y el CSAT, y mejoren el rendimiento general de los agentes. Los principales indicadores de Copilot Studio que ayudan a mejorar el rendimiento del agente incluyen la tasa de resolución, la tasa de escalación y CSAT.
Mientras las métricas siguen evolucionando, puedes dar varios pasos como creador para mejorar la tasa de desviación de tu agente. Estos artículos abordan la importancia de la desviación en la IA conversacional y técnicas y consideraciones generales que son universales para optimizar la desviación en los agentes.
Propina
En el contexto de la IA conversacional, la desviación es un indicador que representa el porcentaje de solicitudes que se completan de manera autoasistida que los representantes en vivo gestionarían de otro modo. En otras palabras, se refiere a la cantidad de elementos con los que un equipo evita tener que lidiar como resultado de la automatización.
¿Por qué optimizar la desviación?
La optimización de las tasas de desviación en los agentes de Copilot Studio proporciona ventajas claras:
- Mejor experiencia del cliente: Más clientes o empleados pueden resolver sus problemas con el agente en lugar de esperar a un representante humano en el chat o por teléfono. Este beneficio mejora la experiencia del cliente y incrementa las puntuaciones del CSAT. Aunque este beneficio ayuda a reducir el tiempo de espera, los representantes en activo también pueden centrarse en tareas más complejas y de mayor valor.
- Ahorro de costes: Utiliza las tasas de desviación para medir una parte clave del ROI del agente. El soporte por llamadas de representantes humanos suele costar entre 5 y 10 dólares en el sector de centros de contacto, mientras que una sesión de agente que resuelve una solicitud de cliente cuesta unos 50 céntimos. Esta diferencia de coste significa que tasas de desviación más altas conducen a mayores ahorros.
Descripción de los componentes clave de Copilot Studio Analytics para mejorar la deflexión
Para determinar qué significa la desviación para tu organización, necesitas un conocimiento básico de los análisis disponibles. En la tabla siguiente se describen las métricas clave de Copilot Studio:
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Total de sesiones | El número total de sesiones de análisis dentro del período de tiempo especificado. Una conversación con un agente puede generar una o varias sesiones de análisis, cada una con su propio estado de interacción y resultado. Una sesión de análisis comienza cuando un usuario tiene nuevas preguntas después de completar una conversación inicial (por ejemplo, llegó al final del tema de la conversación). |
| Índice de involucración | El porcentaje del total de sesiones que son sesiones con involucración. Una sesión involucrada es una sesión de análisis en la que se activa un tema personalizado o la sesión termina en escalación. Las sesiones activas pueden tener uno de tres resultados: se resuelven, se escalan o se abandonan. |
| Tasa de resolución | El porcentaje de sesiones activas que se resuelven. Una sesión resuelta es una sesión participativa en la que el usuario recibe una pregunta de fin de conversación que dice "¿Ha respondido esto a su pregunta?" y el usuario no responde o responde "Sí". |
| Tasa de escalación | El porcentaje de sesiones participativas que se escalan. Una sesión escalada es una sesión activa que se escala a un representante humano. |
| Tasa de abandono | El porcentaje de sesiones con interacción que se abandonan. Una sesión abandonada es una sesión activa que no se resuelve ni se escala después de una hora desde el comienzo de la sesión. |
| Satisfacción del Cliente (CSAT) | La vista gráfica del promedio de las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) para las sesiones en las que los clientes responden a una solicitud de finalizar la conversación para completar la encuesta. |
Necesitas mejorar continuamente estas métricas para optimizar el ROI del agente. Cada organización define la tasa de desviación de forma diferente. Por ejemplo, una organización podría considerar la tasa de abandono junto con la tasa de escalada como parte de su cálculo de desviación, mientras que otra podría fijarse únicamente en la tasa de escalada .
Aunque las definiciones de la tasa de desviación pueden variar, estas métricas forman la base para calcular la desviación. Basándonos en nuestra experiencia con varios clientes, la tasa de resolución y la tasa de escalada juegan un papel fundamental en la desviación de casos. Aumentar la tasa de resolución y reducir la tasa de escalada suelen mejorar directamente las métricas generales de desviación de agentes.
En este diagrama se muestran técnicas clave para optimizar las tasas de desviación en los agentes de Copilot Studio:
Diagrama de un flujo de trabajo circular con pasos etiquetados para escalación, enriquecimiento, confusión, escalaciones alternativas y análisis de transcripciones de agentes.
Paso siguiente
Aprende a analizar patrones de escalada utilizando análisis integrados y personalizados para identificar temas de mayor impacto, entender por qué los usuarios escalan y realizar mejoras específicas que aumenten la tasa de desviación de tu agente.
Análisis de escalamiento de temas