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En lugar de depender de las respuestas de voz, el soporte de doble tono multifrecuencia (DTMF) te permite pedir a los usuarios de tu agente que utilicen el teclado del teléfono para seleccionar opciones o proporcionar información.
Configura un comando global que se active en cualquier momento de la conversación si el usuario agente introduce una clave específica de un solo dígito. Dentro de los temas individuales, añade reconocimiento de entrada DTMF para las respuestas proporcionadas en un Nodo de Pregunta.
Configura la clave que el usuario debe pulsar para cada opción y cuánto tiempo debe esperar el agente antes de analizar la entrada del usuario.
Si el usuario del agente introduce una clave que no está asignada a las opciones del nodo, el agente repite la pregunta o mensaje y anima al usuario a intentarlo de nuevo.
Si el usuario del agente introduce una clave que no está mapeada a los disparadores globales DTMF, el agente activa el tema del sistema de pulsación en el teclado desconocido. Puede personalizarlo según su lógica empresarial.
Importante
Cuando activas DTMF e interactúas con el agente habilitado por voz en el panel de Prueba tu agente , la forma en que introduces los números afecta la respuesta. Introducir una clave numérica, como , coincide con el orden numérico de las opciones del menú en el nodo Pregunta. Para simular una entrada DTMF en el teclado, tienes que introducir una entrada DTMF en el teclado, como , para coincidir con las teclas DTMF asignadas en el nodo Pregunta.
Habilitar el soporte DTMF en un nodo de tema
Abre el tema que quieres usar como respuesta global DTMF para la edición y selecciona el nodo Trigger .
Pase el cursor sobre o mantenga presionado el lado del nodo Disparador (donde se muestra el tipo actual de disparador) para ver el icono de Cambiar disparador.
Seleccione el icono y luego introduzca "DTMF" para elegir Comando global DTMF recibido.
Captura de pantalla del icono del comando global DTMF recibido
Seleccione Editar y, en las propiedades recibidas de DTMF, especifique el tipo de entrada DTMF reconocida, junto con cualquier condición para el disparador y su prioridad.
Captura de pantalla de la ventana de cambio del desencadenante con la opción Comando global DTMF recibido seleccionada.
Seleccione un nodo Pregunta y, en la sección Identificar , seleccione el tipo de entidad que el agente debe identificar. Los tipos de entidades diferentes tienen características distintas para admitir tonos DTMF:
Entidad (bajo Identificar) Soporte técnico de DTMF Detalles Opciones de selección múltiple ✔️ Asignar manualmente una clave de DTMF a cada opción Opciones de una variable de lista ✔️ Asignar automáticamente claves de DTMF para cada opción Respuesta completa del usuario 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Edad 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Booleana ✔️ Asignar automáticamente claves de DTMF para cada opción Ciudad ✖️ No se admite DTMF Color ✖️ No se admite DTMF Continente ✖️ No se admite DTMF País o región ✖️ No se admite DTMF Fecha 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Fecha y hora ✖️ No se admite DTMF Datos y hora sin zona horaria ✖️ No se admite DTMF Duración ✖️ No se admite DTMF Correo electrónico (Email) ✖️ No se admite DTMF Evento ✖️ No se admite DTMF Lenguaje ✖️ No se admite DTMF Dinero 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Número 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Ordinal 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Organización ✖️ No se admite DTMF Porcentaje 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Nombre de la persona ✖️ No se admite DTMF N.º de teléfono 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Punto de interés ✖️ No se admite DTMF Velocidad 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Estado ✖️ No se admite DTMF Dirección postal ✖️ No se admite DTMF Temperatura 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Dirección URL ✖️ No se admite DTMF Peso 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Código postal 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos
Asignar claves de DTMF
Para algunos tipos de entidad, especifica si las opciones que el agente proporciona al usuario están asignadas a una clave DTMF:
Para la entidad Opciones de selección múltiple, asigne manualmente claves de DTMF a cada opción marcando la casilla de verificación Asignar claves de DTMF a opciones. Cuando seleccionas esta casilla, ves un icono que representa el teclado del teléfono junto a las Opciones para el encabezado del usuario .
Por cada opción que agregue, seleccione el icono y especifique la señal de DTMF a la que se debe asignar la opción.
Captura de pantalla del nodo de pregunta completa.
Para las Opciones de una variable de lista y tipos de entidad booleanas , las claves DTMF se asignan automáticamente a cada opción.
El agente asigna las teclas en el orden en que están las opciones, de 0 a 9.
Haz que el agente lea automáticamente las opciones asignadas:
Selecciona los tres puntos (...) del nodo Pregunta que quieres configurar y luego selecciona Propiedades. Aparece el panel de Propiedades de pregunta.
Seleccione Reconocimiento de entidad y luego seleccione si el agente debe leer las opciones al usuario del agente.
Entrada DTMF de varios dígitos
Para entidades que admiten entrada DTMF de varios dígitos, especifica si hay un número mínimo o máximo de dígitos en la respuesta válida del usuario agente. Estas entidades de entrada DTMF de varios dígitos incluyen la mayoría de los tipos de entidades que extraen un número de la entrada del usuario agente. Puedes especificar un rango para el número de dígitos válidos (como "2-5"), o una longitud fija (como "5").
Captura de pantalla de la opción de número de dígitos (solo DTMF) que se muestra en un nodo de pregunta
Si el usuario del agente introduce una respuesta con menos o más dígitos de los especificados, el agente repite la pregunta.
Si no especificas el número de dígitos, el agente acepta cualquier longitud de dígitos y continúa con el flujo del tema.
También puede especificar si el agente debe esperar a que se presione una tecla de «terminación» específica para indicar que el usuario agente terminó de escribir su respuesta. Puede seleccionar ninguna clave, la clave de asterisco () o la clave de almohadilla (). El carácter de terminación es opcional y no se incluye al contar la longitud de la entrada.
Reconocimiento DTMF a nivel de agente
Configura la clave que el usuario debe pulsar para cada opción y cuánto tiempo debe esperar el agente antes de analizar la entrada del usuario.
Importante
El disparador DTMF recibido solo acepta claves DTMF individuales. El disparador no se llama si el usuario agente introduce la clave al responder a:
- Un nodo de pregunta que acepta DTMF de varios dígitos
- Un nodo de Pregunta que acepta DTMF de un solo dígito donde una de las opciones permitidas se asigna a la misma clave
Abre el tema que quieres usar como respuesta global DTMF para la edición y selecciona el nodo Trigger .
Pase el cursor o mantenga presionado el lateral del nodo de Disparador (donde muestra el tipo actual de disparador) para ver el icono de Cambiar Disparador.
Seleccione el icono y luego elija Comando global DTMF recibido.
Captura de pantalla del panel de Disparador de cambios con el comando global DTMF recibido resaltado.
En el panel de propiedades recibidas DTMF que se abre, introduce la entrada DTMF que el bot debería reconocer, junto con cualquier condición para el disparador y su prioridad.
Almacenamiento en caché de DTMF
La caché DTMF permite al usuario agente introducir claves sin esperar cada pregunta o indicación del agente. Por ejemplo, la caché es útil para los usuarios de agentes que conocen la ruta habitual de conversación del agente y quieren ir directamente a un menú especificado.
Con la caché DTMF, cada pulsación de tecla se almacena en serie y se introduce automáticamente para cada prompt consecutivo.
Para un nodo DTMF de un solo dígito, el sistema almacena en caché todas las claves después de la primera para el siguiente turno.
Para nodos DTMF de varios dígitos, el agente sigue un conjunto de reglas que determinan cómo y qué almacenar en caché según estas configuraciones:
| Escenario | Longitud de los dígitos | Condición | Entrada de usuario | Resultado |
|---|---|---|---|---|
| Agente autor no estableció un carácter de terminación, por lo que se ignora el tiempo de espera. Cuando el usuario alcanza la longitud máxima, la clave después de la longitud máxima (el último dígito) se almacena en caché para el siguiente turno. | 3 | El tiempo de término es 0 o la clave de término no está presente | 1, 2, 3, 1, ... | Los primeros tres dígitos se devuelven inmediatamente, mientras que el cuarto dígito se almacena en caché para el siguiente turno. |
| El agente autor establece el carácter de fin. La entrada clave después del tiempo de espera se almacena en caché para el siguiente turno. | 3 | La clave de término es # | 1, 2, 3, 1 | Los primeros tres dígitos esperan el plazo de espera de terminación antes de ser retornados. El cuarto dígito se guarda en caché para el siguiente turno. |
| Cuando un usuario alcanza la máxima longitud, se activa el tiempo de espera límite. | 3 | La clave de término es # | 1, 2, 3, luego durante la ventana de tiempo de espera, 1 | Se devuelven los primeros cuatro dígitos; sin embargo, como esta pregunta solo acepta tres dígitos, toda la secuencia de entrada no se considera válida y el agente vuelve a formular la pregunta. |
| El usuario no alcanza la longitud máxima (longitud válida). La clave introducida después del temporizador entre dígitos se almacena en caché para el siguiente turno. | 2-5 | No importa si se define una clave de término | 1, 2, 3, luego después del tiempo de espera, 1 | Los dos primeros dígitos esperan el temporizador entre dígitos antes de devolverse, y el tercer y cuarto dígitos se almacenan en caché para el siguiente turno. |
El sistema gestiona la caché DTMF de las siguientes maneras:
- Si el siguiente turno no permite entrar sin permiso, el sistema pierde la clave almacenada en caché.
- Si el siguiente turno permite la entrada por barcaza, el sistema maneja la clave según su flujo:
- Si el flujo consiste en varios nodos de mensaje pero va seguido de un nodo de pregunta DTMF de varios dígitos, el sistema almacena en caché las claves solo para esta pregunta DTMF de varios dígitos. El tema global del DTMF no se activa.
- Si el flujo consiste en varios nodos de mensaje pero es seguido por un nodo de pregunta DTMF de un solo dígito, el sistema almacena en caché la clave para una clave DTMF de un solo dígito. Además, el sistema almacena en caché el tema global DTMF. Sin embargo, si se superponen, gana el nodo de pregunta DTMF de dígito único.
- Si el flujo consiste en múltiples nodos de mensaje sin ninguna pregunta, el sistema almacena en caché la clave para el tema global DTMF.
Propina
Para evitar caché accidental, sigue los siguientes pasos:
- Coloque el nodo con el mensaje de deshabilitación de interrupciones directamente después del nodo de pregunta.
- Utiliza un nodo de pregunta DTMF de varios dígitos con un temporizador a largo plazo (observa que esta elección aumenta la latencia para el usuario en ausencia de una clave de terminación).