Introducción

  • 6 minutos

Las características de administración de casos de Dynamics 365 Contact Center permiten a las organizaciones ofrecer soporte eficaz y coherente en varios canales de comunicación. Aunque las funcionalidades principales de Dynamics 365 proporcionan una base sólida para controlar las consultas de los clientes, los entornos de servicio modernos suelen requerir herramientas avanzadas para satisfacer las necesidades empresariales en constante evolución. En este módulo se exploran las opciones completas de administración de casos disponibles en Dynamics 365 Contact Center, donde se resalta cómo la automatización controlada por IA, el enrutamiento unificado y el análisis integrado mejoran la productividad del agente y la satisfacción del cliente. También descubrirá cómo estas funcionalidades admiten una amplia gama de escenarios de servicio al cliente, desde la interacción en tiempo real hasta la resolución proactiva de problemas.

Objetivos de aprendizaje

Después de completar este módulo, podrá:

  • Describir las funcionalidades de Dynamics 365 Contact Center.

  • Explicar el ciclo de vida de los casos y las características de automatización.

  • Explicar cómo se usan los canales en Dynamics 365 Contact Center.

  • Describir las distintas opciones de enrutamiento disponibles.

  • Describir las herramientas de informes y análisis disponibles para la optimización del servicio.

  • Describir el centro de agentes en Dynamics 365 y cómo se usa.