Jaa

Historiallisten analyysiraporttien tietomallien ja raporttien yhdistämismääritykset Customer Servicessa

Koskee: Dynamics 365 Customer Service ja Dynamics 365 Contact Center – vain erilliskäyttö

Muistiinpano

Copilot Studio -botti nimetään uudelleen Copilot agentiksi (agentiksi tai tekoälyagentiksi). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi (tai palveluedustajaksi tai edustajaksi). Saatat löytää viittauksia vanhoihin ja uusiin termeihin, kun päivitämme tuotteen käyttöliittymää, dokumentaatiota ja koulutussisältöä.

Muistiinpano

Palvelupyynnön tiedot koskee vain Customer Serviceä.

Tässä artikkelissa on luettelo sisäänrakennetuista tietomalleista ja raporttien yhdistämismäärityksistä historiaraportteja varten. Tietojen avulla voit muokata raporttien yhdistämismäärityksiä erilaisissa sisäänrakennetuissa raporteissa.

Asiakaspalvelun esimiehen analytiikka

Muokkaa raportin yhdistämismääritystä

Käytä Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix-tiedostoa seuraavien raporttien muokkaukseen:

  • Yhteenveto
  • -asiakaspalvelija
  • Aiheet
  • Botin nimi

Tietomalli

Asiakaspalvelupäällikön tietomallikaavio.

Tietojen sanakirja

Entiteetit Määritteet Kuvaus
DimDate Päivämäärä ja kellonaika Päivämäärä ja kellonaika. Tyyppi on Päivämäärä tai Aika.
DimDate Päivä Päivän nimi. Esimerkki: Pe
DimDate Vuosi Vuoden numero. Esimerkki: 2021
DimDate viikko Viikon numero. Esimerkki: 1
DimDate Kuukausi Kuukauden nimi. Esimerkki: Huhti 2021
DimDate Neljännes Vuosineljänneksen nimi. Esimerkki: Q1
DimDate Tunti Tunti. Esimerkki: 1.00, 1.30
FactCase Tapaustunnus Tapaustunnus, perusavain. Tyyppi: GUID
FactCase Palvelupyynnön numero Palvelupyynnön numeron arvo.
FactCase Jonon tunnus Jonon tunnus. DimQueue-kohteen viiteavain.
FactCase Omistajan järjestelmäkäyttäjän tunnus Omistajan järjestelmäkäyttäjän tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain.
FactCase Palvelupyynnön URL-osoite Palvelupyynnön URL.
FactCase Palvelupyynnön ominaisuuden tunnus DimCaseProperty-kohteen viiteavain.
FactCase Aiheen tunnus Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain.
FactCase Palvelupyynnön otsikko Palvelupyynnön otsikko.
FactCase Luotu Luontipäivämäärä.
FactCase Saapuvat palvelupyynnöt Saapuvien palvelupyyntöjen määrä.
FactCase Palvelupyyntöjä yhteensä Palvelupyyntöjen kokonaismäärä.
FactCase Ratkaistut palvelupyynnöt Palvelupyyntömäärä, kun palvelupyynnön tila on ratkaistu.
FactCase Aktiiviset palvelupyynnöt Palvelupyyntömäärä, kun palvelupyynnön tila on aktiivinen.
FactCase Peruutetut palvelupyynnöt Palvelupyyntömäärä, kun palvelupyynnön tila on peruutettu.
FactCase Eskaloidut palvelupyynnöt Palvelupyyntömäärä, kun palvelupyyntö on eskaloitu.
FactCase Eskalointimäärä Eskaloitujen palvelupyyntöjen määrä palvelupyyntöjen kokonaismäärällä jaettuna
FactCase Palvelupyyntöjen määrä Palvelupyyntöjen kokonaismäärä aihetta kohti jaettuna palvelupyyntöjen kokonaismäärällä.
FactCase Palvelupyyntöjen määrän muutos Saman päivämäärävälisuodattimen palvelupyyntöjen kokonaismäärän linkin suhteellinen suhde.
FactCase Keskim. ratkaisuaika (tunteina) Palvelupyyntöjen käsittelyajan keskimääräinen aika.
FactCase Palvelupyynnön keskim. ikä (päivinä) Tapauksen keskimääräinen ikä päivinä.
FactCase Ensimmäinen vastaus – SLA % Palvelupyyntöjen määrä, kun ensimmäinen vastaus on epätosi jaettuna palvelupyyntöjen kokonaismäärällä.
FactCase Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet Keskimääräiset asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT).
FactCase Vaikutus asiakastyytyväisyyspisteisiin Asiakastyytyväisyyspisteiden muutoksen suhde.
FactCase Kyselyn keskimääräinen asenne Keskimääräinen kyselyn asenne.
FactCase Kyselyn asenteen vaikutus Asenteen muutoksen suhde.
DimQueue Jono Jonon nimi.
DimQueue Jonon tunnus Jonon tunnus. Perusavain. Tyyppi: GUID.
DimSystemUser -asiakaspalvelija Asiakaspalvelijan nimi.
DimSystemUser Järjestelmäkäyttäjän tunnus Järjestelmäkäyttäjän tunnus.
DimCaseProperty Palvelupyynnön tila Palvelupyynnön tilan arvo; Esimerkki: Aktiivinen, Peruutettu, Ratkaistu.
DimCaseProperty Palvelupyynnön prioriteetti Palvelupyynnön prioriteetin arvo. Esimerkki: Matala, Korkea, Normaali.
DimCaseProperty Kanava Palvelupyynnön kanava.
DimCaseProperty Palvelupyynnön ikä Palvelupyynnön iän kuvaus. Esimerkki: 4-7 päivää, < 1 päivä, 1-3 päivää
DimCaseProperty Palvelupyynnön ominaisuuden tunnus Palvelupyynnön ominaisuuden tunnus. Perusavain.
DimTopic Aihe Aiheen nimi.
DimTopic Aiheen tunnus Aiheen tunnus. Perusavain. Tyyppi: GUID
DimTimeZone Aikavyöhyke Aikavyöhykkeen koodi. Esimerkki: GMT +01:00

Monikanavan analytiikka

Muokkaa raportin yhdistämismääritystä

Käytä Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix-tiedostoa seuraavien raporttien muokkaukseen:

  • Keskustelu
  • Jono
  • -asiakaspalvelija
  • Aiheet
  • Botin nimi

Tietomalli

Monikanavan tietomallikaavio.

Tietojen sanakirja

Entiteetit Määritteet Kuvaus
DimAgentPresence Asiakaspalvelijan tavoitettavuuden tunnus Perusavain.
DimAgentPresence Tavoitettavuuden tila Palveluedustajan läsnäolotila. Esimerkkejä ovat Käytettävissä, Varattu, Busy-DND (Älä häiritse), Poissa tai Offline.
DimConversationProperty Keskustelun ominaisuuden tunnus Perusavain.
DimConversationProperty Kanava Kanavan nimi. Sen kanavan nimi, jonka kautta keskustelu saapui.
DimConversationProperty Keskustelun tila Keskustelun tila. Esimerkiksi avoin, aktiivinen, odottaa, lopetus ja suljettu.
DimDate Päivämäärä ja kellonaika Päivämäärä ja aika. Tyyppi on Päivämäärä tai Aika.
DimDate Päivä Päivän nimi. Esimerkki: Pe
DimDate Tunti Tunti. Esimerkki: 1.00, 1.30
DimDate Kuukausi Kuukauden nimi. Esimerkki: Huhti 2021
DimDate Neljännes Vuosineljänneksen nimi. Esimerkki: Q1
DimDate viikko Viikon numero. Esimerkki: 1
DimDate Vuosi Vuoden numero. Esimerkki: 2021
DimQueue Jonon tunnus Jonon tunnus. Perusavain, jonka tyyppi on GUID.
DimQueue On Monikanava-jono Tieto siitä, onko jono monikanavainen jono. Tällä hetkellä se on aina tosi.
DimQueue Jono Jonon nimi.
DimSystemUser Järjestelmäkäyttäjän tunnus Järjestelmäkäyttäjän tunnus.
DimSystemUser -asiakaspalvelija Palveluedustajan nimi.
DimSystemUser On botti Määrittää, onko järjestelmän käyttäjä tekoälyagentti. Tosi tai epätosi.
DimTimeZone Aikavyöhyke Aikavyöhykekoodi, kuten GMT +01:00.
DimTopic Aiheen tunnus Aiheen tunnus. Perusavain, jonka tyyppi on GUID.
DimTopic Aihe Aiheen nimi.
FactAgentStatusHistory Agentin tilahistorian tunnus Palveluedustajan tilahistoriatietueen alkuperäinen tunnus msdyn_agentstatushistory-entiteetistä. Tyyppi: GUID.
FactAgentStatusHistory Järjestelmäkäyttäjän tunnus Asiakaspalvelijan tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelijan kirjautumisaika Aika, jolloin palveluedustaja kirjautui sisään monikanavasovellukseen läsnäolotilaa kohti.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelijan tavoitettavuuden tunnus DimAgentPresence-kohteen viiteavain.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelijan Käytettävissä-tilan kesto (t) Aika, jonka palveluedustajan tila on Käytettävissä monikanavasovelluksessa.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelijan Poissa-tilan kesto (t) Aika, jonka palveluedustajan tila on Poissa monikanavasovelluksessa.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelija varattu (ei saa häiritä) -tilan kesto (t) Aika, jonka palveluedustajan tila on Varattu (ei saa häiritä) monikanavasovelluksessa.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelija varattu -tilan kesto (t) Aika, jonka palveluedustajan tila on Varattu monikanavasovelluksessa.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelijan Offline-tilan kesto (t) Aika, jolloin palveluedustaja kirjautui ulos monikanavasovelluksesta.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelijan kirjautumisaika yhteensä (t) Aika, jolloin palveluedustaja on kussakin tilassa. Sarakkeen avulla lasketaan muita mittoja, kuten "Asiakaspalvelijan Käytettävissä-tilan kesto (t)", "Asiakaspalvelijan Poissa-tilan kesto (t)".
FactConversation – Keskustelutunnut Keskustelutietueen tunniste. Perusavain, jonka tyyppi on GUID.
FactConversation Keskustelun otsikko Keskustelun otsikko.
FactConversation Keskustelun URL-osoite Keskustelun URL.
FactConversation Keskustelun ominaisuuden tunnus DimConversationProperty-kohteen viiteavain.
FactConversation Omistajan järjestelmäkäyttäjän tunnus Omistajan järjestelmäkäyttäjän tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain.
FactConversation Jonon tunnus Jonon tunnus. DimQueue-kohteen viiteavain.
FactConversation Aiheen tunnus Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain.
FactConversation On tarjottu Onko keskustelu asiakkaan aloittama. Tekoälyagentti eskaloi palveluedustajalle tai palveluedustaja käsittelee asiakaspuhelun suoraan.
FactConversation Onko keskustelun päivämäärä menneisyydessä Onko keskustelun päivämäärä menneisyydessä.
FactConversation On lähtevä On lähtevä keskustelu.
FactConversation Hylkäysprosentti Hylkäysprosentti.
FactConversation Keskimääräinen keskustelun aika pidossa (min) Kokonaisaika, jonka palveluedustajalla on asiakas pidossa.
FactConversation Keskustelun keskimääräinen asenne Keskustelun keskimääräinen asenne.
FactConversation Keskimääräinen keskustelun puheaika (min) Asiakkaan ja palveluedustajan äänipuhelun puhumiseen kulunut kokonaisaika. Käsittelyajan ja kumulatiivisen pidossaoloajan sekä puhelun jälkeiseen työhön kuluneen ajan välinen ero.
FactConversation Keskimääräinen keskusteluaika (min) Keskimääräinen keskusteluaika (min).
FactConversation Keskimääräinen keskustelun päättämisen aika (min) Keskimääräinen keskustelun päättämisen aika (min).
FactConversation Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet Keskimääräinen CSAT-arvo
FactConversation Vastauksen keskimääräinen nopeus (s) Aika, joka asiakkaan puheluun vastaaminen kesti.
FactConversation Keskustelun äänenvoimakkuus Keskustelun äänenvoimakkuus, joka on määritetty aiheeseen.
FactConversation Keskustelun äänenvoimakkuuden muutos Keskustelun äänenvoimakkuuden muutos.
FactConversation Luotu Luontipäivämäärä.
FactConversation Sulkemisajankohta Sulkemisajankohta.
FactConversation Seuratut keskustelut Tarjosi keskusteluja, joihin palveluedustaja osallistuu. Asiakkaan ja palveluedustajan välinen viestintä voi alkaa tässä kohdassa.
FactConversation Saapuvat keskustelut Saapuvien keskustelujen määrä.
FactConversation Lähtevät keskustelut Lähtevien keskustelujen määrä.
FactConversation Keskustelut yhteensä Keskustelujen kokonaismäärä.
FactConversation Siirtoprosentti Toiselle palveluedustajalle tai jonoon siirrettyjen keskustelujen prosenttiosuus.
FactConversation Asennevyöhyke Keskustelun asennevyöhyke.
FactConversation Keskimääräinen keskustelun aktiivinen aika (min) Keskimääräinen aika, jolloin keskustelu on aktiivinen.
FactConversation Keskimääräinen keskustelun passiivinen aika (min) Keskimääräinen aika, jolloin keskustelu on passiivinen.
FactConversation Keskimääräinen asiakkaan työmäärän aika (min) Asiakkaan työmäärän keskimääräinen aika.
FactConversation Keskimääräinen käsittelyaika (min) Suljetun keskustelun keskimääräinen aktiivinen aika.
FactConversation Saapuvia viestejä keskimäärin Saapuvia viestejä keskimäärin.
FactConversation Lähteviä viestejä keskimäärin Lähteviä viestejä keskimäärin.
FactConversation Keskustelujen määrä Keskustelujen määrä.
FactConversation Keskimääräinen vastausaika (min) Keskimääräinen vasteaika kunkin istunnon vasteajan mukaan.
FactConversation Istuntoja keskimäärin keskustelua kohden Istuntojen määrän keskiarvo keskustelua kohden.
FactConversation Kyselyn keskimääräinen asenne Keskimääräinen asennepisteytys.
FactConversation Ensimmäisen vastauksen keskimääräinen aika (min) Keskimääräinen vasteaika ensimmäisen vastausaikaan.
FactConversation Keskimääräinen odotusaika (s) Keskimääräinen odotusaika.
FactConversation Lähtevät viestit Lähtevien viestien määrä.
FactConversation Saapuvat viestit Saapuvien viestien määrä.
FactSession Istunnon tunnus Istuntotietueen tunnus.
FactSession Keskustelutunnus FactConversation-kohteen viiteavain.
FactSession Keskustelun otsikko Keskustelun otsikko.
FactSession Keskustelun URL-osoite Keskustelun URL.
FactSession Luotu Luontipäivämäärä.
FactSession Sulkemisajankohta Sulkemisajankohta.
FactSession Jonon tunnus Jonon tunnus. DimQueue-kohteen viiteavain.
FactSession Aiheen tunnus Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain.
FactSession Ensisijainen järjestelmäkäyttäjän tunnus Ensisijainen järjestelmäkäyttäjän tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain.
FactSession Onko asiakaspalvelija hyväksynyt istunnon Hyväksyikö palvelun edustaja istunnon?
FactSession On asiakaspalvelijan istunto Onko palveluedustaja istunto vai ei.
FactSession Keskimääräinen keskustelun käsittelyaika (min) Keskimääräinen keskustelu käsittelee aikaa minuutteina.
FactSession Keskimääräinen keskustelun aika pidossa (min) Keskustelun keskimääräinen kestoaika minuutteina.
FactSession Keskustelun keskimääräinen asenne Keskimääräinen asennepiste perustuu sanatarkasti asiakkaiden äänikyselyyn.
FactSession Keskimääräinen keskustelun puheaika (min) Keskustelun keskimääräinen puheaika minuutteina.
FactSession Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet Keskimääräinen CSAT.
FactSession Saapuvia viestejä keskimäärin Saapuvia viestejä keskimäärin.
FactSession Lähteviä viestejä keskimäärin Lähteviä viestejä keskimäärin.
FactSession Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika (min) Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika minuutteina.
FactSession Keskimääräinen istunnon käsittelyaika (min) Keskimääräinen istunnon käsittelyaika minuutteina.
FactSession Keskimääräinen istunnon aika pidossa (min) Keskimääräinen istunnon pitoaika minuutteina.
FactSession Keskimääräinen istunnon passiivinen aika (min) Keskimääräinen istunnon passiivinen aika minuutteina.
FactSession Keskimääräinen istunnon asenne Keskimääräinen istunnon asenne.
FactSession Keskimääräinen istunnon puheaika (min) Keskimääräinen istunnon puheaika minuutteina.
FactSession Keskimääräinen istuntoaika (min) Keskimääräinen istuntoaika minuutteina.
FactSession Vastauksen keskimääräinen nopeus (s) Keskimääräinen nopeus vastaukseen sekunteina.
FactSession Keskimääräinen odotusaika (min) Keskimääräinen aika minuutteina, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen palveluedustajalle yhdistämistä. Muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan.
FactSession Keskimääräinen odotusaika (s) Keskimääräinen aika sekunteina, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen palveluedustajalle yhdistämistä. Muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan.
FactSession Seuratut keskustelut Keskustelut, joihin palveluedustaja osallistui. Asiakkaan ja palveluedustajan välinen viestintä voi alkaa tässä kohdassa.
FactSession Istunnot, joihin osallistuttu Palveluedustajalle esitettävien sellaisten istuntojen määrä, joissa palveluedustaja antaa hyväksynnän.
FactSession Saapuvat keskustelut Saapuvat keskustelut.
FactSession Saapuvat viestit Saapuvat viestit.
FactSession Saapuvat istunnot Saapuvat istunnot.
FactSession Lähtevät keskustelut Lähtevät keskustelut.
FactSession Lähtevät viestit Lähtevät viestit.
FactSession Asennevyöhyke Asennevyöhyke.
FactSession Istunnon hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus Istunnon hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus.
FactSession Hylätyt istunnot Hylätyt istunnot.
FactSession Siirtoprosentti Palveluedustajan siirtämien istuntojen määrä.
FactSession Bottikeskustelut Tekoälyagentin käsittelemien keskustelujen määrä.
FactSession Botin eskalointiprosentti Eskaloitujen tekoälyagentin keskusteluiden prosenttiosuus.
FactSession Botin ratkaisuprosentti Ratkaistujen tekoälyagentin keskusteluiden prosenttiosuus.
FactSession Botin eskalointiaika (min) Eskaloitujen tekoälyagentin istuntojen keskimääräinen istuntoaika.
FactSession Botin ratkaisuaika (min) Ratkaistujen tekoälyagentin istuntojen keskimääräinen istuntoaika.
FactSession Botin hylkäämisprosentti Hylättyjen tekoälyagentin keskusteluiden prosenttiosuus.
FactSession Istuntojen hylkäämisprosentti Hylättyjen istuntojen prosenttiosuus.
FactSession Istuntojen aikakatkaisuprosentti Aikakatkaistujen istuntojen prosenttiosuus.
FactSession Aikakatkaistut istuntojen määrä Istuntojen määrä, kun agentti aikakatkaistaan.
FactSession Botin eskaloima Eskaloitujen tekoälyagentin keskusteluiden määrä.
FactSession Botin ratkaisema Ratkaistujen tekoälyagentin keskusteluiden määrä.
FactSession Siirtomäärä Siirrettyjen istuntojen määrä (sulkemisen syy 192350006 tai 192350010).
FactSessionParticipant Istunnon osallistujan tunnus Istunnon osallistujatietueen tunnus.
FactSessionParticipant Istunnon tunnus Istunnon tunnus. FactSession-kohteen viiteavain.
FactSessionParticipant Keskimääräinen konsultointiaika (min) Aika, joka kuluu konsultointiin palveluedustajan liittymisestä osanottajan istuntoon tuomiseen.
FactSessionParticipant Keskimääräinen seuranta-aika (min) Aika, joka kuluu seurantaan palveluedustajan liittymisestä osanottajan istuntoon tuomiseen.
FactSessionParticipant Konsultointi-istunnot Niiden istuntojen määrä, jotka käyttäjä hyväksyy tilassa = konsultointi.
FactSessionParticipant Seurantaistunnot Niiden istuntojen määrä, jotka käyttäjä hyväksyy tilassa = valvonta.

Monikanavan äänianalytiikka

Muokkaa raportin yhdistämismääritystä

Käytä Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix-tiedostoa Voice-raportin muokkaukseen.

Tietomalli

Monikanavan äänitietomalli.

Tietojen sanakirja

Entiteetit Määritteet Kuvaus
DimAgentPresence Asiakaspalvelijan tavoitettavuuden tunnus Perusavain.
DimAgentPresence Tavoitettavuuden tila Palveluedustajan tavoitettavuustila voi olla Käytettävissä, Varattu, Varattu – Ei saa häiritä, Poissa tai Offline-tilassa.
DimConversationProperty Keskustelun ominaisuuden tunnus Perusavain
DimConversationProperty Kanavan nimi. Sen kanavan nimi, jonka kautta keskustelu saapui.
DimConversationProperty Keskustelun tila Keskustelun tila voi olla Avoin-, Aktiivinen-, Odottaa-, Päätetty- tai Suljettu.
DimDate Päivämäärä ja kellonaika Päivämäärä ja kellonaika. Tyyppi on Päivämäärä/aika.
DimDate Päivä Päivän nimi. Esimerkki: Pe
DimDate Tunti Tunti. Esimerkki: 1.00, 1.30
DimDate Kuukausi Kuukauden nimi. Esimerkki: Huhti 2021
DimDate Neljännes Vuosineljänneksen nimi. Esimerkki: Q1
DimDate viikko Viikon numero. Esimerkki: 1
DimDate Vuosi Vuoden numero. Esimerkki: 2021
DimQueue Jonon tunnus Jonon tunnus. Perusavain. Tyyppi: GUID
DimQueue On Monikanava-jono Tällä hetkellä se on aina tosi.
DimQueue Jono Jonon nimi.
DimSystemUser Järjestelmäkäyttäjän tunnus Järjestelmäkäyttäjän tunnus.
DimSystemUser -asiakaspalvelija Palveluedustajan nimi.
DimSystemUser On botti On tekoälyagentti. Tosi tai epätosi.
DimTimeZone Aikavyöhyke Aikavyöhykkeen koodi. Esimerkki: GMT +01:00.
DimTopic Aiheen tunnus Aiheen tunnus. Perusavain. Tyyppi: GUID.
DimTopic Aihe Aiheen nimi.
FactAgentStatusHistory Agentin tilahistorian tunnus Palveluedustajan tilahistoriatietueen tunnus. Perusavain, jonka tyyppi on GUID.
FactAgentStatusHistory Järjestelmäkäyttäjän tunnus Asiakaspalvelijan tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelijan tavoitettavuuden tunnus DimAgentPresence-kohteen viiteavain.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelijan Käytettävissä-tilan kesto (t) Aika, jonka palveluedustajan tila on Käytettävissä monikanavasovelluksessa.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelijan Poissa-tilan kesto (t) Aika, jonka palveluedustajan tila on Poissa monikanavasovelluksessa.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelija varattu (ei saa häiritä) -tilan kesto (t) Aika, jonka palveluedustajan tila on Varattu (ei saa häiritä) monikanavasovelluksessa.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelija varattu -tilan kesto (t) Aika, jonka palveluedustajan tila on Varattu monikanavasovelluksessa.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelijan Offline-tilan kesto (t) Aika, jolloin palveluedustaja kirjautui ulos monikanavasovelluksesta.
FactAgentStatusHistory Asiakaspalvelijan kirjautumisaika yhteensä (t) Aika, jolloin palveluedustaja on kussakin tilassa. Sarakkeen avulla lasketaan muita mittareita.
FactConversation Keskustelutunnus Keskustelutietueen tunniste. Perusavain, jonka tyyppi on GUID.
FactConversation Keskustelun otsikko Keskustelun otsikko.
FactConversation Keskustelun URL-osoite Keskustelun URL.
FactConversation Keskustelun ominaisuuden tunnus DimConversationProperty-kohteen viiteavain.
FactConversation Omistajan järjestelmäkäyttäjän tunnus Omistajan järjestelmäkäyttäjän tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain.
FactConversation Jonon tunnus Jonon tunnus. DimQueue-kohteen viiteavain.
FactConversation Aiheen tunnus Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain.
FactConversation On tarjottu Se ilmaisee, onko keskustelu asiakkaan aloittama. Tekoälyagentti eskaloi palveluedustajalle tai palveluedustaja käsittelee asiakaspuhelun suoraan
FactConversation Onko keskustelun päivämäärä menneisyydessä Onko keskustelun päivämäärä menneisyydessä.
FactConversation On lähtevä On lähtevä keskustelu.
FactConversation Hylkäysprosentti Hylkäysprosentti.
FactConversation Keskimääräinen keskustelun aika pidossa (min) Kokonaisaika, jonka palveluedustaja piti asiakasta pidossa.
FactConversation Keskustelun keskimääräinen asenne Keskustelun keskimääräinen asenne.
FactConversation Keskimääräinen keskustelun puheaika (min) Kokonaisaika, jonka asiakas ja palveluedustaja käyttävät äänipuhelussa puhumiseen. Käsittelyajan ja kumulatiivisen pidossaoloajan sekä puhelun jälkeiseen työhön kuluneen ajan välinen ero.
FactConversation Keskimääräinen keskusteluaika (min) Keskimääräinen keskusteluaika (min).
FactConversation Keskimääräinen keskustelun päättämisen aika (min) Keskimääräinen keskustelun päättämisen aika (min).
FactConversation Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet Keskimääräinen CSAT-arvo
FactConversation Vastauksen keskimääräinen nopeus (s) Aika, joka asiakkaan puheluun vastaaminen kesti.
FactConversation Keskustelun äänenvoimakkuus Keskustelun äänenvoimakkuus, joka on määritetty aiheeseen.
FactConversation Keskustelun äänenvoimakkuuden muutos Keskustelun äänenvoimakkuuden muutos.
FactConversation Luotu Luontipäivämäärä.
FactConversation Sulkemisajankohta Sulkemisajankohta.
FactConversation Seuratut keskustelut Tarjosi keskusteluja, joihin palveluedustaja osallistuu. Asiakkaan ja palveluedustajan välinen viestintä voi alkaa tässä kohdassa.
FactConversation Saapuvat keskustelut Saapuvien keskustelujen määrä.
FactConversation Lähtevät keskustelut Lähtevien keskustelujen määrä.
FactConversation Keskustelut yhteensä Keskustelujen kokonaismäärä.
FactConversation Siirtoprosentti Toiselle palveluedustajalle tai jonoon siirrettyjen keskustelujen prosenttiosuus.
FactVoiceConversationInsights Keskustelutunnus Keskustelun tunnus. FactConversation-kohteen viiteavain.
FactVoiceConversationInsights Järjestelmäkäyttäjän tunnus Järjestelmäkäyttäjän tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain.
FactVoiceConversationInsights Pisin asiakasmonologi (s) Pisin asiakkaan monologi palveluedustajalle; ilmaisee, että palveluedustaja esittää hyviä kysymyksiä ja ymmärtää asiakkaiden tarpeet.
FactVoiceConversationInsights Tauko ennen puhetta (s) Millisekunnit, jotka palveluedustaja odotti ennen asiakkaan kyselyihin vastaamista; ilmaisee asiakaspalvelijan kärsivällisyyden.
FactVoiceConversationInsights Vaihtoa keskustelua kohti Keskimääräinen vaihto palveluedustajan ja asiakkaan välillä keskustelussa; kuinka monta kertaa puheenvuoro vaihtui henkilöltä toiselle. Tämä on merkki sitoutumisesta keskustelujen aikana.
FactVoiceConversationInsights Puhe-kuuntelu-suhde Palveluedustajan keskimääräinen puheen ja kuuntelun suhde asiakkaiden kanssa käydyissä keskusteluissa.
FactVoiceConversationInsights Puhenopeus (sanaa/min) Palveluedustajan keskimäärin minuutissa käyttämien sanojen määrä.
FactSession Istunnon tunnus Istuntotietueen tunnus.
FactSession Keskustelutunnus Keskustelutietueen tunniste.
FactSession Keskustelun otsikko Keskustelun otsikko.
FactSession Keskustelun URL-osoite Keskustelun URL.
FactSession Luotu Luontipäivämäärä.
FactSession Sulkemisajankohta Sulkemisajankohta.
FactSession Jonon tunnus Jonon tunnus. DimQueue-kohteen viiteavain.
FactSession Aiheen tunnus Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain.
FactSession Ensisijainen järjestelmäkäyttäjän tunnus Ensisijainen järjestelmäkäyttäjän tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain.
FactSession Onko asiakaspalvelija hyväksynyt istunnon Hyväksyikö palvelun edustaja istunnon?
FactSession On asiakaspalvelijan istunto Onko palvelun edustaja istunnossa?
FactSession Keskimääräinen keskustelun käsittelyaika (min) Keskustelun keskimääräinen käsittelyaika minuutteina.
FactSession Keskimääräinen keskustelun aika pidossa (min) Keskustelun keskimääräinen kestoaika minuutteina.
FactSession Keskustelun keskimääräinen asenne Keskimääräinen asennepiste perustuu sanatarkasti asiakkaiden äänikyselyyn.
FactSession Keskimääräinen keskustelun puheaika (min) Keskustelun keskimääräinen puheaika minuutteina.
FactSession Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet
FactSession Saapuvia viestejä keskimäärin Saapuvia viestejä keskimäärin
FactSession Lähteviä viestejä keskimäärin Lähteviä viestejä keskimäärin
FactSession Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika (min) Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika minuutteina.
FactSession Keskimääräinen istunnon käsittelyaika (min) Keskimääräinen istunnon käsittelyaika minuutteina.
FactSession Keskimääräinen istunnon aika pidossa (min) Keskimääräinen istunnon pitoaika minuutteina.
FactSession Keskimääräinen istunnon passiivinen aika (min) Keskimääräinen istunnon passiivinen aika minuutteina.
FactSession Keskimääräinen istunnon asenne Keskimääräinen istunnon asenne.
FactSession Keskimääräinen istunnon puheaika (min) Keskimääräinen istunnon puheaika minuutteina.
FactSession Keskimääräinen istuntoaika (min) Keskimääräinen istunnon aika minuutteina.
FactSession Vastauksen keskimääräinen nopeus (s) Palveluedustajan keskimääräinen vastausaika sekunteina.
FactSession Keskimääräinen odotusaika (min) Keskimääräinen aika minuutteina, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen palveluedustajalle yhdistämistä. Muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan.
FactSession Keskimääräinen odotusaika (s) Keskimääräinen aika sekunteina, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen palveluedustajalle yhdistämistä. Muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan.
FactSession Seuratut keskustelut Keskustelut, joihin palveluedustaja osallistui. Asiakkaan ja palveluedustajan välinen viestintä voi alkaa tässä kohdassa.
FactSession Istunnot, joihin osallistuttu Palveluedustajalle esitetyt istunnot, jotka palveluedustaja hyväksyy.
FactSession Saapuvat keskustelut Saapuvat keskustelut.
FactSession Saapuvat viestit Saapuvat viestit.
FactSession Saapuvat istunnot Saapuvat istunnot.
FactSession Lähtevät keskustelut Lähtevät keskustelut.
FactSession Lähtevät viestit Lähtevät viestit.
FactSession SentimentZone Asennevyöhyke.
FactSession Istunnon hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus Istunnon hylkäämis- tai aikakatkaisuprosentti.
FactSession Hylätyt istunnot Istunnot, jotka hylättiin.
FactSession Siirtoprosentti Palveluedustajan siirtämien istuntojen määrä
FactSessionParticipant Istunnon osallistujan tunnus Istunnon osallistujatietueen tunnus
FactSessionParticipant Istunnon tunnus Istunnon tunnus. FactSession-kohteen viiteavain.
FactSessionParticipant Keskimääräinen konsultointiaika (min) Aika, joka kuluu konsultointiin palveluedustajan liittymisestä osanottajan istuntoon tuomiseen.
FactSessionParticipant Keskimääräinen seuranta-aika (min) Aika, joka kuluu seurantaan palveluedustajan liittymisestä osanottajan istuntoon tuomiseen.
FactSessionParticipant Konsultointi-istunnot Niiden istuntojen määrä, jotka käyttäjä hyväksyi tilassa = konsultointi.
FactSessionParticipant Seurantaistunnot Niiden istuntojen määrä, jotka käyttäjä hyväksyi tilassa = valvonta.

Vastaajan analytiikka

Muokkaa raportin yhdistämismääritystä

Käytä Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix-tiedostoa vastaajan raportin muokkaukseen.

Tietomalli

Vastaajan tietomallin kaavio

Tietojen sanakirja

Entiteetit Määritteet Kuvaus
FactVoiceMail Vastaajan tunnus Perusavain.
FactVoiceMail Omistajan järjestelmäkäyttäjän tunnus Käyttäjätunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain.
FactVoiceMail Jonon tunnus Jonon tunnus. DimQueue-kohteen viiteavain.
FactVoiceMail Luotu Päivämäärä ja kellonaika, jolloin vastaajaviesti luotiin.
FactVoiceMail Saapuvat vastaajaviestit Avattujen ja suljettujen vastaajaviestien määrä.
FactVoiceMail Suljetut vastaajaviestit Suljettujen vastaajaviestien määrä.
FactVoiceMail Avoimet vastaajaviestit Avoimien vastaajaviestien määrä.

Monikanavan tekoälyagentin analytiikka

Muokkaa raportin yhdistämismääritystä

Käytä Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix-tiedostoa seuraavien raporttien muokkaukseen:

  • Yhteenveto
  • Botti (Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics-botti korvataan tällä parannetulla bottisivulla, kun otat käyttöön Lisää bottien historiatietojen analytiikka -asetuksen monikanavan historiatietojen analytiikassa).

Tietomalli

Bottitietomallin kaavio

Tietojen sanakirja

Entiteetit Määritteet Kuvaus
FactConversation Keskustelun tulos Keskustelun tulos tekoälyagentin ja asiakaspalvelijan osallistumisen perusteella. Tukee tällä hetkellä botin eskaloimia, botin pois kääntämiä ja suoria asiakaspalvelijan keskusteluja.
DimBot Botin tunnus Tekoälyagentin tunnus.
DimBot Botin nimi Tekoälyagentin nimi.
FactCustomerSupportJourney Lähde Asiakastuen tukikaavion yhden vaiheen lähde. Esimerkkejä ovat "vuorovaikutus", "bottieskaloitu", "suora agenttiyhteys" ja "delegoitu agentti".
FactCustomerSupportJourney Kohde Asiakastuen tukikaavion yhden vaiheen kohde.
FactCustomerSupportJourney Kokonaismäärä Asiakastuen tukisiirtymän yhden vaiheen kokonaissumma lähteestä kohteeseen.
FactCustomerSupportJourney Aiheen tunnus Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain.
DimConversationProperty Keskustelun tulos Keskustelun tulos tekoälyn ja asiakaspalvelijan osallistumisen perusteella. Tukee tällä hetkellä botin eskaloimia, botin pois kääntämiä ja suoria asiakaspalvelijan keskusteluja.
FactBotSession Istuntojen hylkäysprosentti Hylkäysprosentti
FactBotSession Keskimääräinen eskalointiaika (min) Aika, jonka tekoälyagentti tarvitsi eskalointiin.
FactBotSession Keskimääräinen aika poikkeamaan (min) Aika, jonka tekoälyagentti tarvitsi pois kääntämiseen.
FactBotSession Botin asiakastyytyväisyyspisteet Tekoälyagentin keskimääräiset CSAT-pisteet.
FactBotSession Botin tunnus Tekoälyagentin tunnus, PK Dimbotille.
FactBotSession Botti-istunnon tunnus Tekoälyagentin istuntotunnus, PK.
FactBotSession Botin aihe Tekoälyagentin istunnon aihe.
FactBotSession Keskustelun otsikko Liitetyn keskustelun otsikko.
FactBotSession Keskustelun poikkeama Kokonaiskeskustelu torjuttiin.
FactBotSession Keskustelu eskaloitu Kokonaiskeskustelu eskaloitiin.
FactBotSession Keskustelun tunnus Liittyvän keskustelutietueen tunniste.
FactBotSession Keskustelun URL-osoite Aiheeseen liittyvän keskustelun URL-osoite.
FactBotSession Botin poikkeamaprosentti Pois käännettyjen tekoälyagentin keskustelujen prosenttiosuus.
FactBotSession Osallistuttujen istuntojen prosentti Tekoälyagentin istuntojen seurantaprosentti.
FactBotSession Botin eskaloima aihe Tekoälyagentin keskusteluiden eskaloitu aihe.
FactBotSession Botin eskalointiprosentti Tekoälyagentin eskaloimien keskusteluiden prosenttiosuus.
FactBotSession Istuntojen eskalointiprosentti Tekoälyagentin istuntoihin perustuva eskalointiprosentti.
FactBotSession Onko botti osallistunut Ilmaisee, onko tekoälyagentti mukana tässä istunnossa.
FactBotSession Keskustelujonon tunnus Jonon tunnus. DimQueue-kohteen viiteavain.
FactBotSession Istuntojen ratkaisuprosentti Tekoälyagentin istuntoihin perustuva ratkaisuprosentti.
FactBotSession Hylätyt botti-istunnot Tekoälyagentin istunto hylätty.
FactBotSession Eskaloidut botti-istunnot Tekoälyagentin istunto eskaloitu.
FactBotSession Botti-istunnot, joihin osallistuttu Tekoälyagentin istuntoa seurattu.
FactBotSession Ratkaistut botti-istunnot Tekoälyagentin istunto ratkaistu.
FactBotSession Istunnon tulos Tekoälyagentin istunnon tulos.
FactBotSession Istuntoja keskimäärin keskustelua kohden Keskustelukohtainen tekoälyagentin istuntojen keskimääräinen määrä.
FactBotSession Botti-istunnot, joihin ei osallistuttu Tekoälyagentin istuntoja ei seurattu.
FactBotSession Istuntoja yhteensä Tekoälyagentin istuntojen kokonaismäärä.
FactBotSession Keskustelut yhteensä Tekoälyagentteihin liittyvät keskustelut yhteensä.
FactBotSession Istunnon tunnus Liittyvä monikanavaistunnon tunnus.
FactBotSession Aiheen tunnus Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain.
FactBotSessionNodedetail Hylätty määrä Tämä on niiden käyttäjien määrä, jotka lähtivät keskustelusta ennen valmistumista.
FactBotSessionNodedetail Virhemäärä Esiintymät, joissa solmu tuotti tulostevirheen.
FactBotSessionNodedetail SuccessCount Keskustelut, jotka suoritetaan onnistuneesti tietyssä kysymyssolmussa, mukaan lukien puheentunnistuksen luotettavuuspisteet.
FactBotSessionNodedetail KäyttäjänVirheLaskuri Tapaukset, joissa solmun tulos johtui botin tekijän määritysvirheestä, joka vaati suunnittelutyökalun tarkistusta.
FactBotSessionNodedetail SystemErrorCount Microsoft Copilot Studio liittyvät virheet, jotka edellyttävät tutkimusta virheiden jäljitystietojen avulla.
FactBotSessionNodedetail KäyttäjänPoistumislaskuri Keskustelun lähteneiden käyttäjien määrä tietyssä kysymyssolmussa.
FactBotSessionNodedetail Muu määrä Solmutulosteet, jotka eivät sovi mihinkään tiettyyn luokkaan.
FactBotSessionNodedetail AgentHangupCount Agentti lopettaa keskustelun kysymyssolmulla, kun enimmäisraja saavutetaan, joko koska syötettä ei ole rajoitettu tai entiteettiä ei ole löytynyt.
FactBotSessionNodedetail MaxNoInputCount Sellaisten keskustelujen määrä, joissa käyttäjä ei antanut mitään vastausta agentin kysymykseen kysymyssolmussa, huolimatta useista uudelleenyritysten kehotteesta. Tämä määrä kasvaa, kun kyseisen kysymyssolmulle määritetty no-input-uudelleenyrityskynnys saavutetaan, mikä ilmaisee, että käyttäjä ei vastannut mihinkään agentin yrityksiin.
FactBotSessionNodedetail MaxNoMatchCount Sellaisten keskustelujen määrä, joissa käyttäjä antoi syötteen kysymyssolmulle, mutta kelvollisia entiteettivastaavuuksia ei tunnistettu sen jälkeen, kun agentti oli käyttänyt loppuun kaikki määritetyt uudelleenyritykset yhdistääkseen käyttäjän syötteen solmun odotettuun entiteettiluetteloon.
FactBotSessionNodedetail BotId Istuntoa käsittelevän Microsoft Copilot Studio agentin yksilöllinen tunnus.
FactBotSessionNodedetail SessionId Microsoft Copilot Studio agenttiistunnon yksilöllinen tunnus käyttäjän vuorovaikutuksen elinkaaren tai yksittäisen keskustelun kautta.
FactBotSessionNodedetail SessionStartDate Kalenteripäivämäärä, jolloin Microsoft Copilot Studio agenttiistunnon alkamispäivä alkoi.
FactBotSessionNodedetail SessionStartTime Aikaleima, joka ilmaisee, milloin Microsoft Copilot Studio agenttiistunto alkoi.
FactBotSessionNodedetail ConversationId Yksilöllinen tunniste, joka edustaa yksittäistä keskustelua, jossa voi olla vähintään yksi Microsoft Copilot Studio agenttiistuntoa.
FactBotSessionNodedetail NodeName Microsoft Copilot Studio agentti-aiheen kysymyssolmu, joka suoritettiin.
FactBotSessionNodedetail NodeType Solmun tyyppi tai luokka. Tällä hetkellä vain kysymyssolmutyyppiä tuetaan.
FactBotSessionNodedetail NodeSequenceId Järjestyksessä, jossa solmu käsiteltiin keskustelun aikana.
FactBotSessionNodedetail NodeStartTime Aikaleima, joka merkitsee, kun kysymyssolmu alkoi suorittaa.
FactBotSessionNodedetail NodeEndTime Aikaleima, joka merkitsee, kun kysymyssolmu on käsitelty loppuun.
FactBotSessionNodedetail NodeExit Ilmaisee, miten solmun suoritus päättyi. Esimerkiksi onnistuminen, epäonnistuminen, käyttäjän poistuminen.
FactBotSessionNodedetail NodeExitReason Yksityiskohtainen syy selittää, miksi solmusta on poistuttu. Esimerkiksi ei syötettä, ei vastaavuutta, virhe.
FactBotSessionNodedetail Entiteetin nimi Sen entiteetin nimi, joka tunnistetaan tai siepataan tässä solmussa. Esimerkiksi aikeet, paikka, parametri.
FactBotSessionNodedetail EntityValue Arvo, joka poimitaan tai annetaan tunnistetulle entiteetille. Esimerkiksi "Kyllä".
FactBotSessionNodedetail InputMode Käyttäjän syötteen moodi solmussa. Esimerkiksi ääni, teksti, DTMF.
FactBotSessionNodedetail NumberOfTurns Tämän solmun sisällä otettujen keskustelukäänteiden määrä.
FactBotSessionNodedetail Aiheen Näytönnimi Kysymyksen solmuun liittyvän aiheen tai tarkoituksen käyttäjäystävällinen nimi.
FactBotSessionNodedetail Hylätty määrä Laskenta osoittaa, että tietty kysymyssolmu hylättiin ennen valmistumista ja että se olisi saattanut myötävaikuttaa keskustelun hylkäämiseen.
FactBotSessionNodedetail AgentHangUpCount Sellaisten vuorovaikutusten määrä, joissa istunto päättyi agentin lopettamisen tai siirron päättymisen vuoksi kysymyssolmussa.
FactBotSessionNodedetail Virhemäärä Yleisten virheiden määrä, joka ilmenee käsiteltäessä kysymyssolmua.
FactBotSessionNodedetail Puheentunnistuksen luotettavuus Käyttäjäsyötteen puheentunnistuksen palauttamat luotettavuuspisteet kysymyssolmussa.
FactBotSessionNodedetail SuccessCount Luku, joka ilmaisee kysymyssolmun onnistunutta suorittamista.
FactBotSessionNodedetail SystemErrorCount Sellaisten virheiden määrä, jotka johtuvat järjestelmän tai käyttöympäristön ongelmista kyseisen solmun suorittamisen aikana.
FactBotSessionNodedetail KäyttäjänVirheLaskuri Virheellisen tai odottamattoman käyttäjän syötteen aiheuttamien virheiden määrä.
FactBotSessionNodedetail KäyttäjänPoistumislaskuri Käyttäjän aloittamien poistumisten määrä kysymyssolmusta ja/tai keskustelusta.
FactBotSessionNodedetail Muu määrä Kysymyssolmutulosten määrä, jotka eivät kuulu mihinkään ennalta määritettyyn luokkaan.
FactBotReportingVariableDetail BotId Istuntoa käsittelevän Microsoft Copilot Studio agentin yksilöllinen tunnus.
FactBotReportingVariableDetail ConversationId Yksilöllinen tunniste, joka edustaa yksittäistä keskustelua, jossa voi olla vähintään yksi Microsoft Copilot Studio agenttiistuntoa.
FactBotReportingVariableDetail Nimi Samassa ympäristössä Microsoft Copilot Studio agentissa määritetyn mukautetun raportointimuuttujan nimi, joka otettiin käyttöön Yhteystietokeskuksen hallintakeskuksessa. Muuttuja voi liittyä liiketoimintaan keskustelujen luokittelemiseksi.
FactBotReportingVariableDetail SessionId Microsoft Copilot Studio agenttiistunnon yksilöllinen tunnus käyttäjän vuorovaikutuksen elinkaaren tai yksittäisen keskustelun kautta.
FactBotReportingVariableDetail SessionStartDate Kalenteripäivämäärä, jolloin Microsoft Copilot Studio agenttiistunnon alkamispäivä alkoi.
FactBotReportingVariableDetail Arvo Raporttimuuttujan lopullinen arvo, joka on käytettävissä keskustelun, jonka muuttujan nimi esitellään Contact Centerin hallintakeskuksessa.

Visuaalisen näytön mukauttaminen
Tietomallin mukauttamisen yleiskatsaus
Historiatietojen analyysiraporttien ja reaaliaikaisten analyysiraporttien tietomallien mukauttaminen
Tietomallien yhdistämismääritykset reaaliaikaisille analyysiraporteille Customer Servicen monikanava -sovelluksessa

  • Last updated on