Jaa

Julkaise agentteja kanaville ja asiakkaille

Kun julkaiset Copilot Studio -agentin, otat sen käyttöön valitsemiesi kanavien kautta. Kanava on integrointipiste, jossa käyttäjä voi käsitellä Copilot Studio -agenttia. Asiakas on liittymä, jonka kautta käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa agentin kanssa, kuten keskusteluikkuna Microsoft Teams tai mukautettu sovellus.

Lähetä agentteja kanaville ja asiakkaille

Voit lähettää agentin kanavalle julkaisun jälkeen. Copilot Studio ottaa agentteja käyttöön useissa kanavissa, kuten Teamsissa, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages jne. Direct Line-ohjelmointirajapinnan avulla voit käyttää kehittyneitä skenaarioita, kuten mukautettuja sovelluksia tai verkkoasiakkaita.

Direct Line-ohjelmointirajapinta mahdollistaa viestinnän Copilot Studio -agentin kanssa REST-ohjelmointirajapinnan kautta. Se tukee sekä HTTP GET -pyyntöjä viestien nimenomaiseen pyytämiseen että WebSocketia viestien reaaliaikaiseen toimitukseen ilman asiakaspuolen pyyntöjä. Kun Azure Bot Service kanavien välillä käydään useita keskusteluja ja Direct Line yhteys Copilot Studio -agenttiin, jokainen ulkoinen keskustelu on yhdistettävä ja välitettävä, jotta molemmat entiteetit pysyvät synkronoituina.

Voit valita useista asiakkaista, kuten React Web Chat ja WebChat JS. Sinun täytyy valita asiakas, kun otat käyttöön verkkoon tai mukautettuihin sovelluskanaviin, koska näissä kanavissa ei ole sisäänrakennettua asiakasta. Alkuperäiset kanavat, jotka Copilot Studio ottaa käyttöön, sisältävät jo asiakkaan.

Markdown-, Adaptive Cards- ja muiden viestimuotojen tuki ei välttämättä ole käytettävissä asiakkaan ja kanavan mukaan.

Siirrä keskustelu live-agentille

Copilot Studion agentit voivat laskeutua live-agentille joka ottaa keskustelun haltuunsa. Luovutus edellyttää Dynamics 365 Omnichannel- tai muuta asiakaskeskeistä ratkaisua.

Täysi siirto vuorovaikutuskeskukseen tapahtuu seuraavan mallin mukaan:

  1. Loppukäyttäjä on vuorovaikutuksessa vuorovaikutuskeskuksen chat-kankaan kanssa.
  2. Vuorovaikutuskeskus ohjaa saapuvan chatin reititysominaisuuksiensa kautta.
  3. Mukautettu sovitin välittää saapuvat keskusteluviestit Copilot Studio -agentille.
  4. Kun käyttäjä käynnistää käyttöönoton, Copilot Studio aloittaa käyttöönoton täydellisellä keskustelukontekstilla.
  5. Mukautettu sovitin sieppaa siirtoviestin ja kontekstin sekä ohjaa keskustelun saumattomasti agentille.
  6. Loppukäyttäjän chat siirretään agentille, joka voi jatkaa keskustelua.

Lähestymistavan valinta, joka mahdollistaa siirto elävälle agentille

Kahdella eri tavalla voit yhdistää Copilot Studioon osallistumisen toiminnoilla, jotta ne toimivat yhdessä keskusteluiden käsittelemiseksi.

Malli 1: Botti-asiamiehenä – Sitoutumiskeskus edessä, Copilot Studio taustalla

Käytä Engagement Hub Chat Canvasia edessä hoitaaksesi keskustelujen siirron live-agentille. Useimmat Microsoftin ja muiden kontaktikeskusten vakiointegraatiot käyttävät tätä lähestymistapaa.

Viestinkulun kaavio käyttäjältä engagement hubin keskustelupohjassa Copilot Studioon sovittimen kautta. Eskalointi näkyy reaaliaikaisessa agentissa.

  1. Käyttäjä keskustelee käyttämällä Engagement Hub Chat Canvasia. Sovitin välittää viestit käyttäjän ja Copilot Studio -agentin välillä Direct Line ohjelmointirajapintojen kautta.
  2. Kun Copilot Studio -agentin ohjelmointirajapinnat lähettävät eskalointitapahtuman, engagement hub ottaa keskustelun haltuunsa.
  3. Live-asiakaspalvelija jatkaa keskustelua käyttäjän kanssa.

Etuja

  • Front-end-konfiguraatio on helpompi ilman suurta ylimääräistä kuormitusta.
  • Agenttien viestintä ja ominaisuudet pidetään yllä, ja ne ovat täydessä tarkkuudessa.
  • Olemassa olevat sitoutumiskeskuksen ominaisuudet (agenttien valtaus, sentimentaalinen analyysi, valvonta jne.) toimivat edelleen as-is.

Limitations

  • Ei kykyä siepata ihmisagenttiviestejä eskalaatiossa, ellei vuorovaikutuskeskus tue API:a.
  • Ei whisper-tilaa, ellei engagement hub tue sitä.
  • Botista lähetettyjen vastausten (viestien Adaptive Cards) käyttäjäkokemusta ei voi hallita.
  • Jotkut erityisominaisuudet, kuten peukku ylös ja alas, eivät ole tuettuja.

Malli 2: Bot-in-the-Loop — Copilot Studio edessä, yhteistyökeskus takana

Vaihtoehtoinen tapa mahdollistaa luovutus reaaliaikaisille agentille on käyttää Copilot Studiota edestä ja integroida ne osallistumisen toimintojen ohjelmointirajapintojen kautta taidolla. Tämä lähestymistapa on monimutkaisempi ja vaatii paljon räätälöintiä.

Copilot Studio -keskusteluohjaimen työnkulun diagrammi, joka näyttää loppukäyttäjän eskaloinnin live-agentille Azure Bot Service- ja Engagement Hub -sovellusrajapintojen kautta.

  1. Käyttäjä keskustelee Copilot Studio -agentin kanssa keskustelupohjan kautta (vakiomuotoinen tai mukautettu agentti, joka integroituu Copilot Studion vakiopäätepisteisiin).
  2. Kun eskalointitapahtuma ilmenee, Copilot Studio käynnistää Microsoft 365 agentin SDK-osaamisen, joka reititetään Microsoft Bot Framework Skill in Azure AI Bot Service:n kautta.
  3. Taito välittää viestejä edestakaisin kontaktikeskuksen live-agentin ja käyttäjän välillä Engagement Hub API:n kautta.

Etuja

  • Copilot Studio on aina silmukassa, mukaan lukien agenttiviestit.
  • Voit hallita täysin sitä, miten botin lähettämät vastaukset (viestit, Adaptive Cards ja niin edelleen) näkyvät käyttäjälle.
  • Agentti voi saada apua kuiskailutilassa (tunnetaan myös nimellä agentin apu).
  • Botti voi ohjata oikean agentin luo taitonsa perusteella.

Limitations

  • Vuorovaikutuskeskuksen on oltava riittävän laajennettavissa tukemaan tätä mallia.
  • Paljon hyppyjä järjestelmien välillä.
  • Vaatii pro-kehittäjän ja Platform as a Service (PaaS) -lähestymistavan Bot Framework -taitoon.
  • Suuret yleiskustannukset ja hubin integraatiot Copilot Studiossa.
  • Live-agentti voi käyttää yhteensopivaa chat-kangasta.
  • Kanavapalveluntarjoaja ei voi räätälöidä agenttiviestejään näkymään kankaalla.
  • Agenttien haltuunotto ja esimiehen kyvyt eivät todennäköisesti ole mahdollisia.
  • Krediittejä kulutetaan edelleen live-agentin kanssa keskustellessa.
  • Last updated on