Vue d’ensemble de la fidélité

Cet article fournit une vue d’ensemble des fonctionnalités de fidélité dans Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Les programmes de fidélité peuvent améliorer la fidélisation des clients en les récompensant pour leurs interactions avec la marque du détaillant. Dans Dynamics 365 Commerce, vous pouvez configurer des programmes de fidélité simples ou complexes qui s’appliquent à vos entités juridiques dans n’importe quel canal commercial. Cet article décrit les fonctionnalités de fidélité dans Commerce et les étapes de configuration correspondantes pour aider le détaillant a mettre rapidement en place ses programmes de fidélité.

Vous pouvez configurer votre programme de fidélité pour inclure les options suivantes.

• Configuration de plusieurs types de récompenses que vous proposez dans vos programmes de fidélité, et suivi de la participation à vos programmes de fidélité.
• Paramétrage des programmes de fidélité qui représentent les différentes récompenses que vous offrez. Vous pouvez inclure des niveaux de programmes de fidélité pour offrir de plus grandes récompenses aux clients qui effectuent des achats plus souvent ou dépensent plus d’argent dans vos magasins.
• Définition des règles de bénéfices qui identifient les activités qu’un client doit réaliser pour obtenir des récompenses. Vous pouvez également définir des règles de remboursement qui identifient quand et comment un client peut rembourser des récompenses.
• Émettez des cartes de fidélité à partir de tout canal qui participe aux programmes de fidélité, et liez ces cartes à un ou plusieurs programmes de fidélité auxquels le client peut participer. Vous pouvez également lier un enregistrement client à une carte de fidélité, afin que le client puisse cumuler et valider des points de fidélité à partir de plusieurs cartes.
• Ajustement manuel des cartes de fidélité ou transfert du solde de récompenses de redevance d’une carte à une autre pour rendre service ou rembourser un client.

La vidéo suivante fournit une vue d’ensemble et une démonstration des fonctionnalités de fidélité dans Dynamics 365 Commerce.

Configuration des programmes de fidélité

Vous devez configurer plusieurs composants pour activer la fonctionnalité de fidélité dans Commerce. Le diagramme suivant illustre les composants de fidélité et comment ils sont liés les uns aux autres.

Composants de fidélité

Le tableau suivant décrit chaque composant et où il est utilisé dans la configuration de fidélité.

Processus de fidélité

Le tableau suivant décrit les processus qui doivent s’exécuter pour envoyer les configurations de fidélité et les données à vos magasins, et pour récupérer les transactions de fidélité à partir de vos magasins.

Fonctionnalités de fidélité

• Lorsque les détaillants utilisent les groupes de prix associés au programme de fidélité et aux niveaux de fidélité, ils peuvent facilement créer des prix spéciaux et des remises destinés aux membres du programme de fidélité.

• Dans le cadre d’un programme de fidélité, les détaillants peuvent créer différentes règles individuelles de bénéfice et de remboursement par niveaux afin de différencier les récompenses des clients à différents niveaux. Les détaillants peuvent également inclure des « affiliations » dans les règles d’acquisition et d’échange afin que certains groupes de clients puissent faire partie de niveaux existants tout en bénéficiant de récompenses différentes. Cette modification empêche la création de niveaux supplémentaires.

  Note

  Les règles d’acquisition au sein d’un schéma de fidélité sont additionnelles. Par exemple, si vous créez une règle pour récompenser un membre de niveau or 10 points pour chaque dollar américain, et que vous créez également une règle pour un client avec une affiliation « vétéran » pour récompenser cinq points pour chaque dollar américain, puis un vétéran qui est également un membre de niveau or gagnerait 15 points pour 1 dollar américain, car le client se qualifie pour les deux lignes. Toutefois, si le client vétéran n’était pas membre de niveau Or, le client gagnerait 5 points pour chaque dollar. Pour répercuter les modifications dans les canaux, exécutez les tâches Traiter les schémas de fidélité et 1050 (informations de fidélité).

  

• Les détaillants offrent souvent des prix spéciaux à un certain groupe de clients auxquels ils ne souhaitent pas appliquer de programmes de fidélité. Par exemple, les grossistes ou les employés qui obtiennent une tarification spéciale et mais aucun point de fidélité. En général, les « affiliations » sont utilisées pour offrir une tarification spéciale à ces groupes de clients. Pour limiter certains groupes de clients de gagner des points de fidélité, le détaillant peut préciser une ou plusieurs affiliations sous la section Affiliations exclues du programme de fidélité. Ainsi, lorsque des clients appartenant à des affiliations exclues sont déjà membres du programme de fidélité, ils ne peuvent pas gagner de points de fidélité sur leurs achats. Pour répercuter les modifications dans les canaux, exécutez les tâches Traiter les schémas de fidélité et 1050 (informations de fidélité).

  

• Le point de vente permet aux détaillants d’utiliser les cartes de fidélité physiques ou de générer automatiquement un numéro de carte de fidélité unique. Pour activer la génération automatique de cartes de fidélité dans les magasins, activez Générer un numéro de la carte de fidélité dans le profil de la fonctionnalité associé au magasin. Pour les canaux en ligne, les détaillants peuvent utiliser l’API IssueLoyaltyCard pour fournir des cartes de fidélité aux clients. Les détaillants peuvent soit fournir un numéro de carte de fidélité à cette API, qui est utilisé pour générer la carte de fidélité, soit le système utilise la souche de numéros de cartes de fidélité définie dans Commerce. Toutefois, en l’absence de souche de numéros définie, et si le détaillant ne fournit pas de numéro de carte de fidélité en appelant l’API, une erreur s’affiche.

  

• Les points de fidélité gagnés et échangés sont enregistrés pour chaque transaction et commandes commerciales par rapport à la ligne de vente, afin que le même montant puisse être remboursé ou repris en cas de retour complet ou partiel. Par ailleurs, la visibilité des points au niveau des lignes de vente permet aux utilisateurs du centre d’appels de répondre aux questions des clients concernant le nombre de points gagnés ou échangés pour chaque ligne. Avant cette modification, les points de récompense étaient toujours recalculés lors des retours, ce qui entraînait un montant différent de l’original, si les règles de bénéfice ou de remboursement étaient modifiées et les utilisateurs de centre d’appels n’avaient pas de visibilité sur la répartition des points. Les points peuvent être consultés sous l’écran Transactions de carte pour chaque carte de fidélité. Pour activer cette fonctionnalité, activez la configuration des points de fidélité Post par ligne de vente sous l’onglet Général des paramètres partagés > commerce .

  Note

  Activez cette fonctionnalité pour vous assurer que le nombre correct de points peut être remboursé ou extrait du client en cas de retour.

• Les détaillants peuvent désormais définir la période d’acquisition pour chaque point de récompense. Une configuration de période d’attribution définit la durée de la date de gain, après laquelle les points de récompense deviennent disponibles pour les clients. Les points non acquis sont visibles dans la colonne Points non acquis de la page Cartes de fidélité. Lorsque les clients retournent certains articles pour lesquels les points de fidélité ont été gagnés, le système déduit par défaut les points non acquis en premier, puis déduit tout solde des points disponibles. Cependant, vous pouvez configurer une déduction des points disponibles uniquement au lieu d’une déduction des points non acquis.

En outre, les détaillants peuvent définir la limite de points de récompense de redevance maximale par carte de fidélité. Ce champ peut être utilisé pour limiter l’impact de la fraude à la redevance. Lorsque le nombre de points de récompense maximal est atteint, l’utilisateur ne peut pas obtenir plus de points. Le détaillant peut décider de bloquer ces cartes jusqu’à ce qu’ils aient examiné une fraude potentielle. Si le détaillant détecte une fraude, il peut bloquer la carte de fidélité du client et marquer le client comme bloqué. Pour bloquer les cartes de fidélité et marquer les clients comme bloqués, définissez la propriété Bloquer le client de l’inscription au programme de fidélité sur Oui sous Tous les clients dans le raccourci Commerce. Les clients bloqués ne peuvent alors pas être émis une carte de fidélité dans l’un des canaux.

• Les affiliations sont utilisées pour proposer des prix et des remises spécifiques, mais certaines affiliations peuvent être destinées à ne pas être visibles par les clients. Par exemple, une affiliation intitulée « Client à dépenses élevées » peut ne pas être bien perçue par certains clients. Par ailleurs, il existe certaines affiliations qui ne doivent pas être gérées dans le magasin, par exemple les employés, car vous ne souhaitez pas que les caissiers décide qui est un employé et offrent des remises pour les employés. Les détaillants peuvent désormais sélectionner les affiliations qui doivent être masquées dans les canaux. Les affiliations marquées comme Masquer dans les canaux ne peuvent pas être affichées, ajoutées ou supprimées du PDV. Toutefois, la tarification et les remises associées à l’affiliation restent appliquées aux produits.

  

• Les utilisateurs du centre d’appels peuvent maintenant facilement rechercher un client à l’aide de ses informations de carte de fidélité, et accéder aux pages de carte de fidélité et de transaction de la carte de fidélité du client sur la page Service client.

  

• Si une carte de fidélité est compromise, une carte de remplacement doit être générée et les points existants transférés vers la nouvelle carte avec un flux de carte de remplacement simplifié. En outre, les clients peuvent offrir certains ou tous leurs points de fidélité à des amis et à la famille. Lorsque des points sont transférés, des entrées d’ajustement de points sont créées pour chaque carte de fidélité. La fonctionnalité de carte de remplacement et de transfert du solde peuvent être accessibles via la page Cartes de fidélité.

  

• Les détaillants peuvent souhaiter capturer l’efficacité d’un canal particulier pour inscrire des clients dans un programme de fidélité. La source d’inscription des cartes de fidélité est désormais enregistrée afin que les détaillants puissent générer des états sur ces données. La source d’inscription est automatiquement capturée pour toutes les cartes de fidélité émises par Store Commerce ou des canaux de commerce électronique. Pour les cartes de fidélité émises par l’application de l’administration, l’utilisateur du centre d’appels peut sélectionner un canal approprié.

• Dans les versions précédentes, les détaillants pouvaient utiliser Store Commerce pour rembourser des points de fidélité aux clients d’un magasin. Toutefois, dans ces versions, du fait que le solde de redevance s’affichait sous forme de points de fidélité, le caissier ne pouvait pas afficher le montant de la valeur en devise pouvant être appliquée à la transaction en cours. Le caissier devait effectuer la conversion des points dans la devise avant le paiement en points de fidélité. Dans la version actuelle, une fois les lignes ajoutées à la transaction, le caissier peut afficher le montant que les points de fidélité peuvent couvrir pour la transaction en cours, ce qui facilite l’application de certains ou de tous les points de fidélité à la transaction. En outre, le caissier peut consulter les points qui expireront dans les 30 prochains jours, à des fins de vente incitative et complémentaire, afin d’inciter le client à dépenser ses points arrivant à expiration lors de cette transaction.

  

  

• Avec la version 8.1.3, nous avons activé l’option « Payer avec des points de fidélité » dans le canal de centre d’appels. Pour activer cette option, créez un type de mode de paiement de fidélité et associez-le au centre d’appels.

  Note

  Étant donné que les paiements de fidélité sont configurés en tant que paiements de carte, vous devez sélectionner une carte dans la page de configuration de la carte .

  

  Une fois l’option « Payer avec des points de fidélité » configurée, les clients peuvent régler leurs achats avec leurs points de fidélité via le centre d’appels. En outre, nous améliorons davantage l’expérience utilisateur pour afficher le « Montant couvert par les points redevance », de telle sorte que les utilisateurs de centre d’appels n’ont pas à accéder à un autre écran pour afficher le solde de redevance.

• De nombreux détaillants sont en mesure de récompenser de points de fidélité uniquement en fonction des transactions de vente, mais les détaillants davantage orientés client souhaitent récompenser leurs clients pour toutes leurs activités d’engagement avec leur marque. Par exemple, ils souhaitent offrir des récompenses pour la participation à un sondage en ligne, la visite d’un magasin, le fait d’aimer le détaillant sur Facebook ou de tweeter à son sujet. Pour récompenser les clients pour leurs activités d’engagement, le détaillant peut définir autant de types d’activité « Autre » que nécessaire et définir les règles d’acquisition correspondantes pour ces activités. Nous exposerons également une API Commerce Scale Unit « PostNonTransactionalActivityLoyaltyPoints » qui peut être appelée lorsqu’une activité est identifiée qui utilise la règle de bénéfice pour récompenser le client avec des points de fidélité. Cette API attend l’ID de la carte de fidélité, l’ID du canal et l’ID du type d’activité « Autre », afin d’identifier le client à récompenser et la règle d’acquisition associée à l’activité.

  L’attribution de points pour les activités non transactionnelles implique généralement deux étapes majeures :

  • Reconnaître qu’une activité s’est déroulée et mérite d’être récompensée.
  • Attribution des points appropriés.

  La première étape est externe à Commerce, comme tweeter sur la marque ou aimer la marque sur Facebook. Après avoir reconnu cette activité, les détaillants peuvent appeler l’API d’unité d’échelle commerciale mentionnée ci-dessus et attribuer des points de fidélité en temps réel. Dans de tels scénarios, une étape de révision est inutile, car une activité s’est produite et les points correspondants doivent être attribués. Toutefois, certains scénarios existent dans lesquels le détaillant souhaite passer en revue les dossiers avant d’attribuer les points. Par exemple, le détaillant a installé un atelier en boutique auquel les clients s’inscrivent sur le site Web d’e-commerce ou via toute autre application d’inscription à l’événement. Toutefois, seuls les clients participants gagnent des points de fidélité. Pour ces scénarios, dans la version 10.0, Microsoft a introduit une entité de données nommée Retail loyalty other activity type lines. Cette entité de données permet aux détaillants d’utiliser l’API DIXF (Data Import/Export Framework) ou OData pour enregistrer les activités qui attribuent aux clients des points de fidélité. L’entité de données stocke les activités dans un journal intitulé Lignes de fidélité pour les activités autres, qui peut être utilisé à des fins de consultation et de modification. Une fois que l’utilisateur informatique passe en revue les données, il peut publier manuellement les lignes d’activité ou exécuter un travail nommé Traiter un autre type d’activité pour les lignes de fidélité, qui publie toutes les lignes d’activité non postées et attribue les points aux clients en fonction des règles de rémunération. Dans le scénario précédent, l’application d’inscription d’événements appelle l’API OData pour envoyer les informations client au commerce. Toutefois, l’utilisateur informatique publie les lignes d’activité uniquement pour les clients qui ont assisté à l’atelier et supprime les lignes d’activité pour les autres clients.

  Note

  Actuellement, le système force les utilisateurs à configurer une séquence de numéros pour les « autres types d’activités », mais cette étape n’est pas nécessaire dans les versions ultérieures. Pour configurer une séquence de numéros, accédez aux > et sélectionnez une séquence de numéros pour l'ID de type d’activité autre que fidélité.

• Pour fournir un bon service client et résoudre efficacement les requêtes client, il est important pour les caissiers d’avoir accès au profil complet des clients. Avec la version 10.0, les caissiers peuvent voir les détails de l’historique de fidélité, ainsi que le programme de fidélité associé et les informations de niveau sur le point de vente.

• L’expédition gratuite ou avec remise est l’un des facteurs les plus motivants pour que les clients achètent en ligne. Pour permettre aux détaillants de configurer des promotions sur l’expédition, avec la version 10.0, nous avons introduit un nouveau type de promotion intitulée « Remise seuil pour expédition » dans lequel le détaillant pourra définir des seuils qui, une fois atteints, qualifieront les clients pour une expédition gratuite ou avec remise. Par exemple, dépensez 35 USD pour bénéficier de la livraison gratuite en deux jours, ou profitez de la livraison gratuite en deux jours pour tous les clients du programme de fidélité. Cette fonction utilise la fonctionnalité Frais automatiques avancés. Consultez la documentation sur les frais automatiques avancés. Ces frais automatiques avancés doivent être activés pour garantir le bon fonctionnement des promotions associées aux frais d’expédition. Pour activer les frais automatiques avancés, sur l’onglet Commandes client de la page Paramètres de commerce, activez la configuration Utiliser les frais automatiques avancés. En outre, parce qu’un détaillant peut définir plusieurs types de frais, comme traitement ou installation, le détaillant doit préciser quels frais sont considérés comme des frais d’expédition. Les remises sur les expéditions s’appliquent uniquement aux frais d’expédition appliqués aux commandes. Pour spécifier les charges en tant que frais d'expédition, accédez au formulaire Codes de frais présent sous Vente au détail et commerce > Informatique vente au détail et commerce > Configuration de canal > Frais et cochez la case à cocher « Frais d’expédition » pour les frais souhaités. Vous pouvez désormais accéder au formulaire Remise seuil pour expédition et configurer la remise.

  Comme les remises sur les produits, cette remise respecte toutes les fonctionnalités de remise standard existantes, telles que l’autorisation du détaillant de restreindre ces remises à l’aide de coupons afin que seuls les clients disposant de coupons puissent obtenir ces remises. De plus, ces remises s’appuient sur la fonctionnalité des groupes de prix pour déterminer l’éligibilité de telles remises. Par exemple, le détaillant peut choisir d’exécuter ces promotions uniquement dans les canaux en ligne et/ou à travers les canaux pour certains groupes de clients tels que les clients des programmes de fidélité. Une fois que les lignes de commande avec le mode de livraison spécifié atteignent le seuil défini, la remise sur les frais de livraison est alors appliquée et réduit le montant des frais d’expédition conformément à la configuration de la remise.

  Note

  Contrairement à d'autres remises périodiques telles que les remises sur quantité, les remises simples, les remises combinées et les remises avec seuil, la remise sur l'expédition ne crée pas de lignes de remise. Au lieu de cela, il modifie directement les frais d’expédition et ajoute le nom de la remise à la description des frais.