Utiliser des fonctionnalités de Copilot dans les GRC non-Microsoft

Vous pouvez utiliser le service de Microsoft 365 Copilot pour fournir une assistance IA en temps réel dans les CRM non-Microsoft. Le service vous aide à gérer les dossiers et les conversations efficacement, et à résoudre les problèmes plus rapidement, vous permettant d’apporter une plus grande valeur aux clients.

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités suivantes lorsque vous utilisez Service dans Microsoft 365 Copilot :

• Poser une question
• Générer un résumé d’incident
• Générer des notes de résolution pour les incidents
• Générer un résumé de conversation pour la conversation fermée
• Écrire un courrier électronique

Navigation

Connectez-vous à un service non-Microsoft CRM et lancez le service dans Microsoft 365 Copilot. Le volet d’aide Copilot s’affiche. Vous pouvez sélectionner les onglets suivants :

• Poser une question : posez une question en mode conversationnel, générez un résumé de l’incident, des notes de résolution et un résumé de la conversation.
• Draft un e-mail : pour générer une réponse par e-mail avec l’assistance par e-mail Copilot.

Poser une question

Copilot agit en tant que partenaire et aide à répondre aux questions sans que vous recherchiez des informations. Copilot récupère rapidement des informations, génère des résumés pour les cas et obtient les détails requis sur les données de cas, dans la même interface. Pour en savoir plus, consultez Poser une question.

Générer un résumé d’incident

Dans un CRM non-Microsoft, le résumé de cas apparaît sous forme de carte dans l’onglet Poser une question dans le volet d’aide Copilot. Copilot génère des résumés de cas à partir des informations suivantes pour les CRM correspondants :

Salesforce : Copilot génère le résumé de cas en fonction des champs et activités de cas associés au cas. Le résumé de l’incident comprend les informations suivantes :

• Champs d’incident : ID de l’incident, description, objet, priorité, type, nom du client, URL de l’incident, adresse e-mail et nom du produit si le représentant du service clientèle y a accès.
• Message de texte : ID, titre, corps, createddate
• Commentaire : ID, corps, createddate
• Courrier électronique : identifiant, corps du message, date de dernière modification, adresse de l'expéditeur, adresse du destinataire.

ServiceNow : Copilot génère le résumé de cas en fonction des données et des activités d’incident attachées à l’incident. Le résumé de l’incident comprend les informations suivantes :

• Données de l’incident : ID de l’incident, description, brève description, priorité, type, nom du client, URL de l’incident, courrier électronique et notes.
• Notes de travail et commentaires : ID, TextContext, date de création.
• Courrier électronique : ID, corps, date de création, FromAddress, ToAddress

Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.

Générer des notes de résolution

Copilot génère des notes de résolution basées sur les détails du cas, les e-mails et les notes qui y sont liés pour vous aider à clôturer le cas ou l'incident plus rapidement. Le résumé de la résolution générée comprend le problème, la cause première, les étapes de dépannage et la résolution fournie. Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.

1. Sélectionnez l’incident requis.
2. Sélectionnez le Copilot incorporé. Le volet d’aide Copilot s’affiche.
3. Dans l’onglet Poser une question, sélectionnez Générer des notes de résolution. Le résumé de la conversation s’affiche sous la forme d’une carte dans le volet d’aide.

Générer un résumé de conversation

Dans un CRM non-Microsoft, vous pouvez générer le résumé des conversations closes en utilisant ces étapes :

1. Sélectionnez la conversation requise.
2. Sélectionnez le Copilot incorporé. Le volet d’aide Copilot s’affiche.
3. Dans l’onglet Poser une question, sélectionnez Résumer les conversations. Le résumé de la conversation s’affiche sous la forme d’une carte dans le volet d’aide.

Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.