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Comprendre la performance d’un agent est important pour améliorer l’expérience utilisateur et atteindre ses objectifs métier. Copilot agents Studio incluent l’analytique intégrée et les indicateurs de performance clés, ainsi que l’option permettant de créer des rapports et des analyses personnalisées. Vous pouvez optimiser continuellement la performance de l’agent sur le long terme en examinant régulièrement ces indicateurs et en identifiant les lacunes.
Mesurer les taux d’engagement
Le taux d’engagement des agents conversationnels mesure le pourcentage des sessions d’analyse classées comme engagées. Une session commence dans un état non engagé lorsque l’utilisateur interagit avec l’agent, ou que l’agent envoie un message initial à l’utilisateur. La session devient engagée lorsqu’un sujet personnalisé est déclenché, ou lorsque la conversation aborde l’un des thèmes système suivants : Optimisation de conversation, Escalade, ou Repli.
Un taux d’engagement élevé signifie que l’agent réussit à orienter les utilisateurs vers des sujets. Un faible taux d’engagement indique des lacunes dans la couverture des sujets ou que les utilisateurs ne sont pas clairs sur les capacités des agents. Vous pouvez surveiller le taux d’engagement sur le tableau de bord analytique de l’agent.
En savoir plus sur Mesurer l’engagement des agents.
Suivre les résultats des sessions
Les résultats des séances déterminent dans quel état la conversation s’est terminée. Le résultat d'une séance engagée peut être résolu, abandonné ou transféré à un niveau supérieur.
Les séances résolues se terminent avec succès.
Un résultat confirmé résolu se produit lorsque le sujet de fin de conversation est déclenché et que l’utilisateur confirme que sa question a été répondue. L’utilisateur a la possibilité de remplir un score de satisfaction client (CSAT). Pour ces raisons, il est recommandé de concevoir les conversations afin qu'elles se terminent par le sujet Fin de la conversation.
Un résultat implicite résolu se produit lorsque la session se termine sans confirmation utilisateur, mais que la logique de l’agent détermine qu’elle a été résolue.
Les sessions escaladées ont lieu lorsque l’agent entre dans le sujet d'Escalade ou utilise le nœud de transfert de conversation.
Les sessions abandonnées surviennent lorsque la session se termine sans être résolue ou escaladée.
Vous pouvez trouver les résultats des conversations dans le tableau de bord analytique de l’agent.
En savoir plus dans Mesurer les résultats des agents.
Choisissez une stratégie analytique
Copilot Studio fournit des analyses détaillées pour chaque agent, offrant des insights sur les modèles d’utilisation et d’autres indicateurs de performances clés. En savoir plus dans Aperçu de l’analytique. Vous pouvez utiliser des données analytiques générées par Copilot Studio dans des rapports personnalisés. Lors de la création de rapports personnalisés, planifiez comment et où stocker les données. En savoir plus dans Développer une stratégie analytique personnalisée.
Définir une stratégie d’optimisation
Améliorez un agent créé avec Copilot Studio au fil du temps pour augmenter le retour sur investissement et la satisfaction des clients.
Examinez la performance des agents chaque mois et concentrez-vous sur ces points :
- Taux de déviation : pourcentage de demandes traitées en libre-service.
- Taux de résolution : Pourcentage de sessions se terminant par un résultat résolu.
- Taux d’engagement : Pourcentage de séances impliquées.
- Sujets à faible résolution : Taux de résolution pour un sujet individuel.
- Énoncés non reconnus : Expressions qui n’ont déclenché aucun sujet personnalisé.
- Analyse par canal : Indicateurs permettant d’identifier les différences de performance entre les canaux.
En savoir plus dans Aperçu de la déviation.
Recueillez les retours utilisateur positifs et négatifs ainsi que les commentaires.
Les utilisateurs peuvent réagir à tout message envoyé par l’agent en utilisant les boutons pouce levé et pouce bas. Lorsqu’un utilisateur sélectionne un bouton de réaction, demandez-lui de laisser un retour plus détaillé dans un commentaire. Vous pouvez afficher toutes les réactions et commentaires des 28 derniers jours dans l'onglet Analytique de l'agent dans Copilot Studio.
En savoir plus dans Réactions.
Analysez les questions des utilisateurs par thème
Copilot Studio analyse toutes les questions utilisateur qui déclenchent une réponse d’IA générative et les regroupent dans des thèmes courants. Les thèmes aident les créateurs à comprendre quelles questions posent les utilisateurs et comment l’agent se comporte. Vous pouvez consulter toutes les questions connexes et les indicateurs de qualité des réponses pour chaque thème.
En savoir plus dans Analyser les questions des utilisateurs par thème.
Afficher les indicateurs de performance clés de conversation dans Copilot Studio Kit
Les indicateurs de performance clés de conversation (KPI) pour suivre les performances de l’agent sont également fournis dans le cadre du kit Copilot Studio Kit.
Copilot Studio Kit offre ces avantages :
- Stocker les métriques agrégées pour les agents dans Dataverse
- Conservez les données des KPI pour un suivi à long terme
- Définissez des variables spécifiques à suivre dans le cadre des KPI, telles que le Net Promoter Score (NPS)
- Enregistrez les transcriptions complètes des conversations ainsi que les enregistrements des indicateurs clés de performance
- Étendre l’exemple de rapports Power BI pour créer des rapports personnalisés
En savoir plus sur le suivi de la performance des agents avec des ICP conversationnels dans Copilot Studio Kit.
Étape suivante
Apprenez à interpréter des signaux tels que le volume des conversations, la qualité des sessions et les modes de retour d’utilisation pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre agent.