Déployer le connecteur Copilot ServiceNow Knowledge

Le connecteur Copilot ServiceNow Knowledge permet aux organisations de faire apparaître des articles ServiceNow base de connaissances (Ko) dans Microsoft 365 Copilot expériences. Cet article décrit les étapes de déploiement et de personnalisation du connecteur ServiceNow Knowledge.

Pour obtenir des informations de configuration avancées ServiceNow, consultez Configurer le service ServiceNow Knowledge pour l’ingestion du connecteur.

Configuration requise

Le tableau suivant récapitule les étapes de configuration de l’environnement ServiceNow et de déploiement du connecteur ServiceNow Knowledge.

Avant de déployer le connecteur, assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies :

• Vous êtes administrateur Microsoft 365.
• Vous avez accès à un ServiceNow instance configuré.
• L’accès à l’API REST est activé pour les tables ServiceNow requises.
• Les listes de contrôle d’accès (ACL) sont configurées pour autoriser l’accès en lecture pour le connecteur.
• Vous avez identifié l’URL ServiceNow instance.

Déployer le connecteur

Pour ajouter le connecteur ServiceNow Knowledge pour votre organization :

1. Dans le Centre d’administration Microsoft 365, dans le volet gauche, choisissezConnecteursCopilot>.
2. Accédez à l’onglet Connecteurs , puis dans le volet gauche, choisissez Galerie.
3. Dans la liste des connecteurs disponibles, choisissez ServiceNow Connaissances.

Définir le nom d’affichage

Le nom d’affichage est utilisé pour identifier les références dans les réponses Copilot et aide les utilisateurs à reconnaître le fichier ou l’élément associé. Cela signifie également le contenu approuvé et est utilisé comme filtre de source de contenu.

Vous pouvez accepter le nom d’affichage par défaut ServiceNow ou le personnaliser pour utiliser un nom que les utilisateurs de votre organization reconnaissent.

Pour plus d’informations, consultez Améliorer la découverte copilote du contenu du connecteur.

Choisir le flux en fonction des critères utilisateur

Le connecteur ServiceNow Knowledge prend en charge deux flux pour les autorisations de critères utilisateur : Simple (par défaut) et Avancé. Les deux flux évaluent base de connaissances critères utilisateur (parent) et au niveau de l’article (enfant).

La valeur par défaut est Simple. Dans ce flux, les critères utilisateur avancés basés sur les scripts ne sont pas évalués.

Si votre ServiceNow instance utilise des scripts avancés dans vos critères utilisateur base de connaissances ou article, utilisez le flux Avancé. Ce flux évalue les critères utilisateur basés sur les scripts en appelant l’API REST scriptée dans ServiceNow, ce qui garantit une gestion précise des autorisations lorsque du contenu est ingéré dans Microsoft Graph. Pour que l’option Avancé fonctionne correctement, vous devez configurer l’API REST.

Définir instance URL

Pour vous connecter à votre site ServiceNow, utilisez l’URL de votre site, qui est généralement au format suivant :https://<instance-name>.service-now.com

Vous trouverez votre nom instance dans le tableau de bord de l’administrateur ServiceNow ou en vérifiant l’URL de connexion utilisée par votre organization.

Choisir le type d’authentification

Choisissez la méthode d’authentification qui s’aligne sur les stratégies de sécurité de votre organization. Le connecteur ServiceNow prend en charge les types d’authentification suivants :

• Authentification fédérée (recommandé) : pour plus d’informations, consultez Authentification fédérée.
• Authentification de base : entrez le nom d’utilisateur et le mot de passe d’un compte ServiceNow avec le rôle de connaissances pour vous authentifier auprès de votre instance.
• OAuth 2.0 : pour plus d’informations, consultez OAuth 2.0.
• Microsoft Entra ID OpenID Connect : pour plus d’informations, consultez Microsoft Entra ID OpenID Connect.

Authentification fédérée (informations d’identification de l’identité fédérée)

L’authentification fédérée utilise une application Microsoft avec OpenID Connect (OIDC) afin que le connecteur s’authentifie auprès de votre ServiceNow instance sans stocker ni faire pivoter une clé secrète client. Avant de commencer, vérifiez que vous disposez des points suivants :

• Un compte d’administrateur ServiceNow avec des privilèges pour créer des fournisseurs et des utilisateurs OIDC.
• Votre ID de locataire Microsoft Entra (ID d’annuaire), disponible dans le Portail Azure sous Microsoft Entra ID>Vue d’ensemble.

Étape 1 : Obtenir l’ID d’objet du principal de service

Vous avez besoin de l’ID d’objet du principal de service de l’application de connecteur interne dans votre locataire. Il s’agit de l’ID d’objet du principal de service (application d’entreprise), et non d’une nouvelle inscription d’application.

Option A : PowerShell (recommandé)

1. Installez le module Azure PowerShell (s’il n’est pas déjà installé) :

   Install-Module -Name Az -AllowClobber -Scope CurrentUser
   

2. Connectez-vous à votre compte Azure :

   Connect-AzAccount
   

3. Récupérez le principal de service à l’aide de l’ID d’application fourni par Microsoft :

   Get-AzADServicePrincipal -ApplicationId "933838e2-bec1-440f-a634-9363c82e5b6d"
   

4. À partir de la sortie, copiez la valeur Id . Il s’agit de l’ID d’objet du principal de service.

Option B : Microsoft API Graph

1. Appelez le point de terminaison des principaux de service :

   GET https://graph.microsoft.com/v1.0/servicePrincipals?$filter=appId eq '933838e2-bec1-440f-a634-9363c82e5b6d'
   

2. Dans la réponse JSON, copiez le champ id . Il s’agit de l’ID d’objet du principal de service.

Étape 2 : Créer le fournisseur OIDC dans ServiceNow

1. Dans ServiceNow, accédez à Registre d’applications>OAuth> système.

2. Sélectionnez Nouveau.

3. Les étapes de configuration varient en fonction de votre version ServiceNow.

   Pour Yokohama et les versions antérieures

   • Choisissez Configurer un fournisseur OIDC pour vérifier les jetons d’ID.

   Pour Zurich et versions ultérieures

   • Sélectionnez Nouvelle expérience> d’intégrationentrante Nouvelle intégration.
   • Choisissez Jeton d’ID tiers émis par le fournisseur d’identité OIDC prenant en charge.

4. Renseignez les champs comme décrit dans les tableaux de configuration du fournisseur OIDC ci-dessous.

Configuration du fournisseur OIDC

Utilisez les valeurs suivantes dans le formulaire d’inscription.

Sous Configuration du fournisseur OAuth OIDC, déterminez si une option Microsoft Entra ID apparaît déjà dans la liste déroulante Fournisseur OIDC. S’il existe, sélectionnez-le. Si ce n’est pas le cas, sélectionnez Créer une configuration et fournissez les valeurs suivantes.

Sous Étendue d’authentification, sélectionnez useraccount, puis activez Autoriser l’accès uniquement aux API dans l’étendue sélectionnée.

Étape 3 : Créer l’utilisateur d’intégration ServiceNow

1. Dans ServiceNow, accédez à Tous les> utilisateursde l’administration>des utilisateurs.
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Définissez les champs suivants.

4. Enregistrez l’enregistrement utilisateur.

Attribuer des rôles à l’utilisateur d’intégration

Ouvrez l’enregistrement utilisateur et, dans la liste Rôles associés, ajoutez les rôles suivants : catalog_admin, user_criteria_admin, user_admin.

Vérification

Après avoir effectué les trois étapes :

1. Fournisseur OIDC : accédez auRegistre d’applicationsOAuth> système et vérifiez que l’entrée Microsoft Entra ID est Active avec l’ID client et l’URL de métadonnées appropriés.
2. Utilisateur d’intégration : accédez à Administration> desutilisateurs Utilisateurs, recherchez l’utilisateur par l’ID d’objet du principal de service et vérifiez que les rôles appropriés sont attribués.
3. Configuration du connecteur : lorsque vous configurez le connecteur dans le Centre d’administration Microsoft 365, sélectionnez Authentification fédérée comme méthode d’authentification et fournissez votre URL ServiceNow instance. Le connecteur s’authentifie à l’aide du jeton OIDC émis par Microsoft Entra ID.

OAuth 2.0

Provisionnez un point de terminaison OAUTH dans votre ServiceNow instance pour que le connecteur ServiceNow Knowledge y accède. Pour plus d’informations, pour les versions pervious de ServiceNow, consultez Créer un point de terminaison pour que les clients accèdent à la instance ; pour les versions zurichoises, consultez Configurer un octroi de code d’autorisation OAuth.

Utilisez les informations du tableau suivant pour remplir le formulaire de création de point de terminaison.

Entrez l’ID client et la clé secrète client pour vous connecter à votre instance. Après vous être connecté, utilisez une ServiceNow informations d’identification de compte pour authentifier l’autorisation d’analyse. Le compte doit au moins avoir le rôle de connaissances . Pour plus d’informations sur les enregistrements de table et les autorisations des critères utilisateur d’index pour fournir un accès en lecture, consultez Configurer des autorisations pour indexer des éléments.

Microsoft Entra ID OpenID Connect

Pour utiliser Microsoft Entra ID OpenID Connect :

1. Inscrire une nouvelle application en tant que locataire unique dans Microsoft Entra ID. Un URI de redirection n’est pas nécessaire. Pour plus d’informations, consultez Inscrire une application.

2. Copiez l’ID d’application (client) et l’ID de répertoire (locataire) de l’application.

3. Créez une clé secrète client pour l’application et enregistrez-la en toute sécurité.

   • Accédez à Gérer les>certificats et les secrets.
   • Choisissez une nouvelle clé secrète client.
   • Indiquez un nom et choisissez Enregistrer.

4. Utilisez les applets de commande PowerShell suivantes pour récupérer l’ID d’objet du principal de service.

       Install-Module -Name Az -AllowClobber -Scope CurrentUser
   

       Connect-AzAccount
   

       Get-AzADServicePrincipal -ApplicationId "Application-ID"
   

   Remplacez « Application-ID » par l’ID d’application (client) de l’application que vous avez inscrite à l’étape 2. Notez la valeur de l’objet ID à partir de la sortie PowerShell ; cette valeur est l’ID d’objet du principal de service.

   Vous pouvez également récupérer les informations du centre d’administration Microsoft Entra :

   a. Dans l’inscription de l’application, accédez à Vue d’ensemble. b. Choisissez l’application managée dans le répertoire local. c. Choisissez l’URL et copiez l’ObjectID. Il s’agit de l’ID d’objet du principal du service.

5. Dans votre ServiceNow instance, inscrivez une nouvelle entité OAuth OIDC. Pour plus d’informations, consultez Créer un fournisseur OAuth OIDC. Utilisez les valeurs répertoriées dans le tableau suivant dans le formulaire d’inscription ; conservez les valeurs par défaut pour les autres champs.

6. Dans le champ Configuration du fournisseur OAuth OIDC , sélectionnez l’icône de recherche, puis sélectionnez Nouveau.

7. Remplissez le formulaire de configuration du fournisseur OIDC comme suit :

   Champ	Valeur
   Fournisseur OIDC	Identifiant Microsoft Entra
   URL des métadonnées OIDC	Utilisez l’URL suivante : https://login.microsoftonline.com/<tenantId>/.well-known/openid-configuration . Remplacez par <tenantId> l’ID d’annuaire (locataire).
   Durée de vie du cache de configuration OIDC	120
   Application	Global
   Revendication de l’utilisateur	sub
   Champ utilisateur	ID utilisateur
   Activer la vérification des revendications JTI	Désactivé

   Définissez Étendue d’authentification sur le compte d’utilisateur.

8. Choisissez Envoyer pour enregistrer la configuration.

9. Créez un compte ServiceNow. Pour plus d’informations, consultez Créer un utilisateur dans ServiceNow. Utilisez les valeurs suivantes : conservez les autres champs par défaut :

10. Attribuez le rôle Knowledge au compte ServiceNow. Pour plus d’informations, consultez Attribuer un rôle à un utilisateur. Utilisez l’ID d’application comme ID client et clé secrète client dans l’Assistant Configuration du centre d’administration pour vous authentifier avec Microsoft Entra ID OpenID Connect.

Ajouter un espace de noms d’API

Si vous utilisez le flux Avancé, entrez l’espace de noms d’API que vous avez créé dans votre ServiceNow instance. Pour plus d’informations, consultez Configurer l’API REST.

Déploiement

Pour effectuer un déploiement sur un public limité, choisissez le bouton bascule en regard de Déploiement sur une audience limitée et spécifiez les utilisateurs et les groupes sur lesquels déployer le connecteur. Pour plus d’informations, consultez Déploiement intermédiaire pour les connecteurs Copilot.

Choisissez Créer pour déployer la connexion. Le connecteur ServiceNow Knowledge Copilot démarre immédiatement l’indexation du contenu.

Le tableau suivant répertorie les valeurs par défaut qui sont définies. Pour personnaliser ces valeurs, consultez Personnaliser les paramètres.

Après avoir créé votre connexion, vous pouvez consulter les status (y compris le nombre d’utilisateurs indexés & articles) dans la section Connecteurs du Centre d’administration Microsoft 365. Lorsque le status de connexion est Prêt, vous pouvez valider la connexion en fournissant le sys_id de n’importe quel article de base de connaissances et en vérifiant ses autorisations utilisateur. Pour plus d’informations, consultez Recherche et validation de contenu indexé Microsoft 365 Copilot connecteurs.

Personnaliser les paramètres

Vous pouvez personnaliser les valeurs par défaut pour les paramètres du connecteur ServiceNow Knowledge. Pour personnaliser les paramètres, dans la page du connecteur dans le Centre d’administration, choisissez Configuration personnalisée.

Personnaliser les paramètres utilisateur

Autorisations d’accès

Le connecteur ServiceNow Knowledge Copilot prend en charge les autorisations de recherche utilisateur suivantes :

• Tout le monde
• Seules les personnes ayant accès à cette source de données (par défaut)

Si vous choisissez Tout le monde, les données indexées apparaissent dans les résultats de la recherche pour tous les utilisateurs. Si vous choisissez Uniquement les personnes ayant accès à cette source de données, les données indexées apparaissent dans les résultats de la recherche pour les utilisateurs qui y ont accès.

Identités des cartes

Par défaut, ServiceNow mappe les ID d’e-mail à Microsoft Entra ID (UPN ou Mail). Vous pouvez fournir une formule de mappage personnalisée si votre organization utilise différents attributs d’identité. Pour plus d’informations, consultez Mapper des identités non Microsoft Entra ID.

Personnaliser les paramètres de contenu

Chaîne de requête

ServiceNow utilise le filtre par défaut suivant : active=true^workflow_state=published.

Vous pouvez modifier ce filtre pour indexer uniquement des articles spécifiques en fonction des besoins de votre organisation. Utilisez le générateur de chaînes de requête encodée de ServiceNow pour créer des filtres personnalisés. Pour plus d’informations, consultez Générer une chaîne de requête encodée via un filtre.

Gérer les propriétés

Vous pouvez gérer les propriétés des manières suivantes :

• Ajoutez des propriétés à indexer à partir de ServiceNow.
• Personnalisez la propriété AccessUrl pour refléter le format d’URL de votre organization.

Le tableau suivant répertorie les propriétés que le connecteur ServiceNow Knowledge indexe par défaut.

Personnaliser la propriété AccessURL

Pour définir une expression personnalisée pour la propriété AccessURL :

1. Sous l’onglet Contenu , accédez à Gérer les propriétés.
2. Dans la table Propriétés , sélectionnez la propriété AccessURL .
3. Dans le volet latéral, sous Expression par défaut, entrez votre expression personnalisée dans le champ Nouvelle expression par défaut . Utilisez la ${PropertyName} syntaxe pour les valeurs dynamiques. Par exemple : https://instancedomain.service-now.com/sp?id=kb_article&sys_id=${SysId}.
4. Sélectionnez Enregistrer les modifications.
5. Pour afficher un aperçu du résultat, sélectionnez Aperçu des données et faites défiler jusqu’à la propriété personnalisée.

Vous pouvez remplacer l’expression par défaut pour des articles de connaissances spécifiques à l’aide de règles basées sur des filtres de propriétés. Pour ajouter une règle :

1. Sous Définir des règles supplémentaires pour configurer des expressions, sélectionnez Ajouter une nouvelle règle.
2. Dans le panneau de règles :
   • Choisissez une propriété de filtre (par exemple, Catégorie).
   • Entrez une ou plusieurs valeurs (séparées par des virgules, respectant la casse).
   • Définissez l’expression personnalisée pour ces valeurs.
3. Sélectionnez Enregistrer les modifications.
4. Pour afficher un aperçu, sélectionnez Aperçu des données et faites défiler jusqu’à la propriété personnalisée.

Pour plus d’informations, consultez Personnaliser des valeurs pour certaines propriétés de schéma.

Personnaliser les intervalles de synchronisation

Configurez la planification de synchronisation pour maintenir à jour le contenu indexé :

• Analyse complète : réindexe tout le contenu, supprime le contenu supprimé et met à jour toutes les autorisations. La fréquence par défaut est la fréquence quotidienne.
• Analyse incrémentielle : synchronise le contenu modifié et recalcule les autorisations pour les articles modifiés et les modifications d’autorisation au niveau de l’article. Ne met pas à jour les mappages utilisateur-critères (synchronisation d’identité) ou les autorisations pour les articles où les autorisations de niveau base de connaissances (parent) ont changé. La fréquence par défaut est toutes les 15 minutes.

Pour plus d’informations, consultez Recommandations pour les paramètres de synchronisation.

Contenu connexe

• Vue d’ensemble du connecteur de connaissances ServiceNow
• Configurer le service ServiceNow pour l’ingestion du connecteur
• Résoudre les problèmes liés au connecteur ServiceNow Knowledge