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Si applica a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center — solo versione autonoma
In qualità di amministratore, puoi abilitare funzionalità di analisi e informazioni dettagliate in Customer Service. Questi dati possono quindi essere condivisi con i supervisori in modo che questi possano esaminare e analizzare gli impegni del contact center. Queste preziose informazioni possono aiutare a identificare e risolvere i problemi, migliorare l'efficienza di rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) e, in ultima analisi, aumentare la produttività e la soddisfazione del cliente.
È possibile configurare queste funzionalità e servizi nell'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot. Dopo la configurazione, i supervisori possono usare l'app dell'area di lavoro del servizio Copilot per accedervi e visualizzarli.
Utilizzare funzionalità predefinite
Customer Service fornisce vari dashboard e report predefiniti. Queste dashboard mostrano una serie di grafici, metriche e indicatori di prestazioni chiave che possono offrire informazioni preziose sulle operazioni del contact center. Di seguito è riportata una panoramica di ciò che è immediatamente disponibile per te.
Accedere ai dashboard
I supervisori possono accedere e visualizzare questi dashboard dall'app dell'area di lavoro del servizio Copilot.
Storico
Dashboard di analisi cronologica del servizio clienti: per migliorare il servizio clienti, usare il riepilogo delle prestazioni e i report dettagliati su casi, rappresentanti del servizio e argomenti.
Dashboard di analisi cronologica omnicanale: per visualizzare le operazioni di supporto in vari canali, usare gli indicatori di prestazioni chiave associati alle informazioni dettagliate generate dall'intelligenza artificiale.
Rapporti di analisi della conoscenza: per comprendere in che modo i rappresentanti del servizio utilizzano gli articoli della knowledge base per risolvere i problemi dei clienti, usare analisi sui termini di ricerca e sugli articoli.
Tempo reale
Dashboard Analisi in tempo reale multicanale: monitora le principali metriche operative in tempo reale e apporta correzioni al momento opportuno per mantenere elevati i livelli di servizio.
Analisi in tempo reale per l'instradamento dei record: monitora le metriche operative chiave in tempo reale per l'instradamento dei record, al fine di migliorare le prestazioni degli agenti e il supporto clienti.
Mantenere lo stato del report quando si cambia scheda della sessione
I report mantengono lo stato corrente anche quando si cambiano le schede della sessione. Tuttavia, se è stata personalizzata l'app dell'area di lavoro del servizio Copilot, completare i passaggi seguenti per preservare lo stato del report.
- Nel riquadro app dell'area di lavoro del servizio Copilot selezionare i puntini di sospensione per Altre opzioni e quindi selezionare Apri in Progettazione app. Questa navigazione ti porta a Power Apps.
- In Pagine, dal riquadro di spostamento, selezionare la visualizzazione report richiesta. Ecco un esempio. Selezionare Omnichannel real-time analytics view (Visualizzazione analisi in tempo reale Omnichannel).
- Dall'analisi in tempo reale Omnichannel passare a Impostazioni Opzioni>di visualizzazione.
- Nell'elenco a discesa Tipo di contenuto in Opzioni di visualizzazione selezionare Tabella.
- Nell'elenco a discesa Tabella selezionare Analisi in tempo reale Omnichannel.
- Seleziona Salva e pubblica.
Dopo aver completato questi passaggi per un report specifico, lo stato rimane invariato quando si riapre il report.
Personalizzare le funzionalità
Di seguito sono riportate le personalizzazioni che puoi utilizzare.
- Customize Key Performance Indicators: usare l'editor di Power BI incorporato per modificare la visualizzazione visiva dei dashboard, adattando i report predefiniti alle esigenze dell'organizzazione.
- Personalizza le analisi:
- Filtri e gruppi di report: risparmia tempo impostando uno o più filtri su un gruppo di report, eliminando la necessità di impostare filtri ogni volta che accedi ai report.
- Gestisci segnalibri per report: utilizza i segnalibri per salvare i filtri impostati, consentendo una facile visualizzazione di dati specifici ogni volta che apri il report.
- Utilizza metriche: esegui una valutazione quantitativa delle metriche visualizzate nelle dashboard. Utilizza queste metriche per personalizzare la visualizzazione dei tuoi report.