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Trasferire al bot Salesforce Einstein

Questo articolo illustra come creare e connettere un bot di Salesforce Einstein a un agente di Copilot Studio. Integrando queste piattaforme, è possibile migliorare l'esperienza dell'agente con le funzionalità combinate di entrambi.

In questo modello di integrazione, Einstein Bot funge da front-end e usa Copilot Studio come meccanismo di fallback tramite l'argomento Confuse di Einstein. Invece di eseguire il mapping delle finalità tra le due piattaforme, Einstein Bot inoltra qualsiasi query utente che non capisce a Copilot Studio. Copilot Studio elabora la query e restituisce una risposta. Questo modello di richiesta/risposta significa che Copilot Studio fornisce risposte basate sull'intelligenza artificiale in base alla query dell'utente.

Einstein Bot gestisce completamente il trasferimento di gestione a un agente in tempo reale. Questa implementazione non effettua l'ascolto degli eventi di trasferimento del controllo da Copilot Studio. I trigger di escalation vengono configurati direttamente in Einstein per instradare le conversazioni alle code di Salesforce Omni-Channel.

Prerequisiti

Prima di iniziare, assicurarsi di avere:

  • Un account Salesforce con Einstein Bots abilitati.
  • Un account Copilot Studio.
  • Autorizzazioni di amministratore o sviluppatore in Salesforce e Microsoft Power Platform.

Passaggio 1: Recupera il segreto Direct Line per l'agente

  1. In Copilot Studio aprire l'agente e passare a Impostazioni.
  2. Selezionare Sicurezza>Sicurezza del canale Web.
  3. In Segreti e token copiare Segreto 1 o Segreto 2.

Importante

Questa integrazione supporta solo gli agenti di Copilot Studio configurati con Nessuna autenticazione. Le origini delle informazioni autenticate, ad esempio SharePoint, non sono supportate con questo approccio.

Suggerimento

Distribuzione automatica: Se è installata l'interfaccia della riga di comando di Salesforce , è possibile usare gli script di distribuzione automatica per completare i passaggi da 2 a 5. Al termine dello script, seguire le istruzioni per configurare il segreto Direct Line. Passare quindi al passaggio 6: Configurare il bot Einstein. Se si vuole configurare manualmente, continuare con il passaggio 2.

Passaggio 2: Configurare le impostazioni del sito remoto di Salesforce

  1. Accedi all'account Salesforce.
  2. Passare a Installazione.
  3. In Ricerca rapida immettere Impostazioni sito remoto, quindi selezionare Impostazioni sito remoto.
  4. Aggiungere un nuovo sito remoto, immettere DirectLine per Remote Site Name (Nome sito remoto) e immettere https://directline.botframework.com per Remote Site URL (URL sito remoto).
  5. Seleziona Salva.

Nota

Per altre aree, usare l'URL appropriato per l'API DirectLine. Consulta il riferimento API Direct Line per gli endpoint regionali.

Passaggio 3: crea classi Apex per connetterti all'API DirectLine

  1. In Salesforce passare a Configurazione.

  2. In Ricerca rapida immettere Classi Apex.

  3. Creare le classi Apex seguenti copiando il codice sorgente dall'esempio di integrazione di Salesforce:

    • DL_GetConversation: avvia una nuova conversazione Direct Line e restituisce il conversationId.
    • DL_PostActivity: invia un messaggio utente alla conversazione tramite l'API DirectLine.
    • DL_GetActivity: recupera la risposta dell'agente, con ritardo predefinito e logica di ripetizione dei tentativi per la gestione delle risposte asincrone.

Passaggio 4: Configurare una credenziale denominata per l'autenticazione sicura

Microsoft consiglia di utilizzare credenziali denominate invece di codificare i segreti all'interno delle classi Apex. Le credenziali denominate offrono un modo sicuro per archiviare i segreti e sono più facili da gestire e ruotare senza modificare il codice.

Creare credenziali esterne

  1. In Salesforce Setup (Configurazione di Salesforce) cercare Named Credentials (Credenziali denominate ) e selezionare Named Credentials (Credenziali denominate).
  2. Selezionare la scheda Credenziali esterne .
  3. Selezionare Nuovo e configurare:
    • Etichetta: Directline
    • Nome: Directline
    • Protocollo di autenticazione: Custom
  4. Seleziona Salva.

Creare un'entità di sicurezza

  1. Nelle credenziali esterne che hai creato, seleziona Nuovo sotto Principali.
  2. Configurare:
    • Nome parametro: Directline_Principal
    • Numero di sequenza: 1
    • Tipo di identità: Named Principal
  3. Seleziona Salva.
  4. In Parametri di autenticazione selezionare Aggiungi.
  5. Configurare:
    • Nome: Token
    • Valore: Il tuo segreto di Direct Line dal Passaggio 1
  6. Seleziona Salva.

Creare un'intestazione personalizzata

  1. Nella credenziale esterna, in Intestazioni personalizzate, selezionare Nuovo.
  2. Configurare:
    • Nome: Authorization
    • Valore: {!'Bearer ' & $Credential.Directline.Token}
    • Numero di sequenza: 1
  3. Seleziona Salva.

Creare la credenziale denominata

  1. Tornare alla scheda Credenziali denominate .
  2. Selezionare Nuova credenziale denominata>.
  3. Configurare:
    • Etichetta: Directline
    • Nome: Directline
    • URL: https://directline.botframework.com
    • Abilitato per i callout: selezionato
    • Credenziali esterne: selezionare Directline
    • Genera Intestazione di Autorizzazione: deselezionata
    • Consenti formule nell'intestazione HTTP: selezionata
  4. Seleziona Salva.

Passaggio 5: Concedere le autorizzazioni al bot

I bot Einstein richiedono un set di autorizzazioni dedicato per accedere alle classi Apex e alle credenziali esterne. È necessario concedere al bot l'accesso ai componenti creati.

Concedere l'accesso alla classe Apex

  1. In Installazione di Salesforce cercare Set di autorizzazioni e selezionare Set di autorizzazioni.
  2. Trovare e selezionare il set di autorizzazioni chatbot (nome API: sfdc_chatbot_service_permset).
  3. Selezionare Apex Class Access>Modifica.
  4. Aggiungere le classi seguenti:
    • DL_GetConversation
    • DL_PostActivity
    • DL_GetActivity
  5. Seleziona Salva.

Concedere l'accesso all'entità credenziali esterna

  1. Nel set di autorizzazioni chatbot selezionare External Credential Principal Access>Modifica (Modifica accesso entità credenziali esterne).
  2. Aggiungere Directline - Directline_Principal.
  3. Seleziona Salva.

Passaggio 6: Configurare il bot Einstein

  1. In Salesforce passare a Configurazione.
  2. In Ricerca rapida immettere Einstein e selezionare Bot Einstein.
  3. Creare un nuovo bot Einstein seguendo le istruzioni riportate nella documentazione di Salesforce Einstein.

Passaggio 7: Connettere il bot Einstein a Copilot Studio

Nel bot Einstein, configura due dialoghi per connettersi a Copilot Studio: il dialogo Welcome avvia la conversazione Direct Line. La finestra di dialogo Confusa inoltra i messaggi utente non riconosciuti a Copilot Studio e restituisce la risposta.

Configurare la finestra di dialogo benvenuto

La finestra di dialogo benvenuto inizializza la conversazione Direct Line quando un utente avvia la chat.

  1. Nella finestra di dialogo benvenuto aggiungere un passaggio messaggio di saluto (facoltativo).

  2. Aggiungere un passaggio di azione con il tipo di azione Apex e il nome dell'azione Avvia conversazione DirectLine (DL_GetConversation).

  3. Mappare l'output ID conversazione a una variabile, ad esempio ConversationID. Questa variabile viene utilizzata dalle azioni successive nella finestra di dialogo Confusa.

  4. Impostare Il passaggio successivo sul menu principale o sulla finestra di dialogo di conversazione.

    Einstein Bot Builder che mostra il flusso della finestra di dialogo di benvenuto con un messaggio di saluto, l'azione Avvia conversazione DirectLine e il passaggio successivo al menu principale.

Il pannello delle proprietà del passaggio mostra il mapping delle variabili per l'azione Avvia conversazione DirectLine:

  • Input: Credenziale Denominata: Impostare su Directline (la Credenziale Denominata dal Passaggio 4)
  • Output:
    • ID conversazione: ConversationID (testo): usato dalle azioni del dialogo confuse.
    • Codice di risposta: responseCode (Numero): codice di stato HTTP.
    • Messaggio di errore: errorMessage (testo): dettagli dell'errore se la chiamata non riesce.

Suggerimento

Aggiungere un passaggio Condizione dopo questa azione per controllare la responseCode variabile. Se il valore non è 200, visualizzare il messaggio di errore per aiutare a diagnosticare i problemi di connessione durante l'installazione.

Pannello Proprietà del passaggio che mostra l'azione Avvia conversazione DirectLine con credenziali denominate come input e ID conversazione mappato a una variabile.

Configurare la finestra di dialogo Confused

Il dialogo Confusa gestisce qualsiasi messaggio utente che Einstein non capisce, inoltrandolo a Copilot Studio.

  1. Aggiungere un passaggio azione con il tipo di azione Apex e il nome dell'azione Post Messaggio in Copilot Studio (DL_PostActivity).

    • Input:
      • Messaggio utente: [System] Last Customer Input (obbligatorio)
      • ID conversazione: ConversationID variabile dalla finestra di dialogo di benvenuto (obbligatorio)
      • Nome utente, ID utente, credenziali denominate: facoltativo
    • Output:
      • Il Codice di risposta (responseCode) [Number]
      • Messaggio di errore (errorMessage) [Testo]
      • Filigrana (watermark) [Testo]: inviata all'azione successiva.

    Pannello delle Proprietà del passaggio che visualizza l'azione

  2. Aggiungere un passaggio di Action con tipo di Action Apex e nome dell'Action Get Copilot Studio Response (DL_GetActivity).

    • Input:
      • ID conversazione: ConversationID: Variabile (obbligatorio)
      • Filigrana: watermark: variabile dell'azione precedente.
      • Numero massimo tentativi: 5 (impostazione predefinita)
      • Ritardo iniziale (secondi):5 (impostazione predefinita)
      • Credenziali nominate: Directline
    • Output:
      • Codice risposta: responseCode (Numero)
      • Messaggio: mcsResponse (testo): risposta dell'agente di Copilot Studio.
      • Messaggio di errore: errorMessage (testo)
      • Watermark: Filigrana aggiornata per le chiamate successive.
      • Contiene altri messaggi: (booleano): indica se sono disponibili altri messaggi.
      • Handoff: (Boolean): indica se Copilot Studio sta richiedendo il trasferimento dell'incarico all'agente.

    Pannello Proprietà passaggio che mostra l'azione Get Copilot Studio Response with Conversation ID (Ottieni risposta di Copilot Studio con ID conversazione e input filigrana) e l'output del messaggio mappato a mcsResponse.

Nota

La DL_GetActivity classe include la logica predefinita di ritardo e ripetizione dei tentativi per gestire le risposte asincrone da Copilot Studio. Per impostazione predefinita, attende 5 secondi prima del primo tentativo e riprova fino a cinque volte. È possibile personalizzare questo comportamento usando i parametri facoltativi delaySeconds e maxRetries di input.

  1. Aggiungere un passaggio Messaggio per visualizzare la risposta all'utente usando la mcsResponse variabile .
  2. Impostare il Passaggio successivo su Attendi l'input del cliente in modo che il ciclo della conversazione continui.

Il flusso completo del dialogo Confusa è simile al seguente:

Einstein Bot Builder che mostra il flusso di dialogo confuso: inviare un messaggio all'azione di Copilot Studio, ottenere l'azione di risposta di Copilot Studio, inviare un messaggio di risposta e attendere l'input del cliente.

Passaggio 8: Gestire il trasferimento dell'agente

Per abilitare l'escalation degli agenti live, configurare i trigger di escalation direttamente nel bot Einstein. Usando questa configurazione, è possibile indirizzare gli utenti alle code di Omni-Channel Salesforce appropriate quando hanno bisogno di assistenza umana.

Per ulteriori informazioni, vedi la documentazione di Salesforce Distribuire conversazioni da un bot ottimizzato.

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