コールセンターの注文保留のコンフィギュレーションと作業

この記事では、Microsoft Dynamics 365 Commerce のコール センター注文保留機能について説明します。

コール センターの注文保留をコンフィギュレーションしています

コール センターの注文保留機能を使用するには、まず保留コードを定義します。 ビジネス要件に基づいて一連のユーザー定義保留コードを作成するには、販売注文>注文保留コード>販売およびマーケティング>セットアップに移動します。 販売注文の既定オプションをはいに設定するとことで、保留中のコードのいずれかを既定の保留中のコードとして任意でフラグを付けることができます。 販売注文が保留中の場合は常に、この保留コードを使用します。 販売注文に予約在庫があり、特定の理由で注文が保留になっている場合に予約を自動的に削除する場合は、理由コードの [在庫予約の削除 ] オプションを [はい ] に設定します。

販売注文を保留にしたユーザーがオプションの手形を入力したときにキャプチャされるメモの種類を指定するには、 売掛金勘定 > 設定 > 売掛金勘定パラメーターに移動します。 [売上設定] クイック タブの [全般] タブで、[メモの種類] フィールドを設定します。 [ 保留販売注文の状態 ] フィールドを使用して、ユーザーが 顧客サービス ページで表示したときに保留になっている販売注文を強調表示する色を定義します。

オプションの保留理由コードのセットを作成するには、 小売と商取引の > チャネルの設定 > 情報コードに移動します。 これらの情報コードを第 2 の理由コードとして使用して、メイン保留コードをさらに定義します。 [ 新規 ] を選択して理由コード セットを作成し、[ サブコード ] を選択して他の理由の一覧を定義します。 定義した情報コードをコール センター チャネルにリンクするには、[ 小売とコマース] > チャネル > [コール センター] > [すべてのコール センター] に移動します。 一般クイックタブで保留コード フィールドを設定します。

注文の保留

コール センターのユーザーは、コマース本社で作成した注文を保留にすることができます。 ユーザーは、特定の状況で注文を自動的に保留にすることもできます。

注文入力中に注文の送信と確認を行う前に、コール センターのユーザーは注文を保留にして、追加処理のために倉庫にリリースされないようにすることができます。 たとえば、注文を行っている顧客が注文にコミットする準備ができていない場合や、注文を処理するために必要な重要なデータが不足している可能性があります。

注文入力ページでは、コール センター ユーザーが注文入力メニューの販売注文タブ上にある注文保留オプションを使用して注文を保留することができます。 または、ユーザーがコール センターの販売注文で完了選択したときに表示される、販売注文集計ページの保留メニュー項目を選択できます。

どちらの場合も、注文保留ページが表示されます。 ユーザーは新規を選択し、注文の保留を作成することができます。 保留コード フィールドで、ユーザーは保留の理由を最もよく表すコードを選択する必要があります。 [ 理由コード ] フィールドでは、必要に応じて別のコードを選択して、保留の 2 番目のレベルの説明を指定できます。

[ メモ ] クイック タブの [ 保留メモ ] フィールドに、追加の自由形式のノートを入力して、保留に関する追加のコンテキストまたは情報を提供できます。 これらの注記は、後で注文保留をレビューや作業するのに役立ちます。

ユーザーは、保留情報を入力して保存した後、[ 注文保留 ] ページを閉じます。 ユーザーはその後、販売注文入力のページに返されます。 販売注文では、それ以降の操作は必要なく、ユーザーは販売注文入力ページを閉じることができます。

コール センター チャネルで [注文完了を有効にする] フラグがオンになっている場合、保留中の注文に支払いを適用する必要はありません。 一方、保留になっていない販売注文の場合、ユーザーは支払いが適用されるまで販売注文エントリ ページを離れることはできません。 注文保留がリリースされる前に支払いが必要です。

また、コール センターのユーザーは、何らかの理由で疑わしい注文を手動の不正保留とすることができます。 ユーザーは、アクティブな不正行為の条件とルールに一致したときに、注文を自動的に保留にすることもできます。 この種類の注文保留の詳細については、「 不正アクセスアラートの設定」を参照してください。

保留中の注文を、表示および管理する

1 つの販売注文の保留情報の表示

[顧客サービス] ページでは、注文明細行が特定の色で強調表示されているため、保留中の注文を視覚的に識別できます。 この色は売掛金勘定パラメーター ページの保留中販売注文状態フィールドによって定義されています。

ユーザーは、注文が保留中かどうかについての販売注文の状態の詳細な情報も表示できます。 ユーザーは、[ すべての販売注文 ] または [顧客サービス ] ページから詳細な状態情報にアクセスできます。 注文が保留中の場合は、注文に対して [処理不可] フラグが設定され、[詳細な状態] フィールドにはシナリオに応じて保留中または不正保留の状態が表示されます。

個々の注文保留の詳細を表示するには、選択した注文の [オプション] メニューを使用して、[顧客サービス] ページから注文保留ページの詳細ビューを開くことができます。 ユーザーは、[販売注文] タブの [注文保留] メニュー項目を選択して、[すべての販売注文] ページからこのビューにアクセスすることもできます。

すべての保留中の注文を表示します

手動保留または自動保留のすべての注文を表示するには、[ 小売とコマース] > [顧客] > 注文保留に移動します。

注文保留ワークベンチでは、手動、または不正に関連する保留中の操作が原因で保留中になっている、すべての注文の一覧を表示します。 ユーザーは、ページの標準のフィルター処理と並べ替えオプションを利用して、レビューを担当する特定の保留コードを操作または管理できるビューを作成できます。 注文保留ワークベンチは、注文が保留になっている日数も示します。 この情報は、ユーザーがキューの優先順位を決定するのに役立ちます。

保留になっている注文をより詳細に表示するには、メニューの [注文保留 ] オプションを選択します。 このビューには、顧客、ユーザーが注文、顧客、または保留アクションに適用するメモに関する情報が表示されます。 このビューには、注文が不正ルールに一致したために保留にされた場合の自動保留の理由に関する詳細も表示されます。

リスト ビューと 注文保留 ページの詳細ビューの両方から、ユーザーは支払い、合計、メモなど、注文に関連するその他の情報を表示または編集できます。

保留チェックアウト タブのオプションは、会社に複数のユーザーが同時に保留中のキューで作業している場合に役立ちます。 [チェックアウト] オプションを選択すると、ユーザーは注文保留の確認と調査に取り組んでいることを示すことができます。 これにより、他のユーザーは同じ作業をしようとして時間を無駄にすることはありません。 注文保留ページ上の詳細なビューから、ユーザーは、チェックアウト日時、および保留レコードをチェックアウトしたユーザーに関する情報を表示できます。

保留レコードがチェックアウトされた後は、チェックアウトしたユーザーだけがチェックアウトをオフにできます。 この制限により、他のユーザーが既に作業しているレコードを取得できなくなります。 他のユーザーが操作できるように、注文をキューに戻してリリースするには、チェックアウトしたユーザーがチェックアウトをクリア オプションを選択します。

ユーザーが病気になったり退職したりした場合など、状況によっては、別のユーザーがそのユーザーにチェックアウトされたレコードを再割り当てする必要がある場合があります。 管理者は、チェックアウトを上書きオプションを使用して、レコードを再度割り当てることができます。

すべての保留中の注文をリリースする

リスト ビューと [注文保留 ] ページの詳細ビューの両方で、[保留の クリア ] タブには、注文保留を解放するために使用するオプションが含まれています。 注文を選択されている保留コードからリリースするには、保留の解除オプションを使用します。

コール センター注文は支払を要求しています。 そのため、支払いが注文に適用されていない場合、保留を完全にクリアすることはできません。 コール センター パラメータページで、保留タブで、解除時に提出パラメーターが有効か確認します。 この設定により、クリアされた注文保留が、検証、承認するための正しい注文提出ロジックで実行されることを保証できます。 支払いが無い場合、ユーザーはエラーを受け取り、保留コードはクリアされません。

[クリア時に送信] パラメーターが設定されていない場合、ユーザーは [保留のクリア] メニューの [クリアして送信] オプションを選択して、注文が必要なすべての支払い検証を確実に完了するようにする必要があります。 オーダー完了の有効化フラグがコール センター チャンネルで有効の時に注文提出が失敗した場合、注文が保留状態からリリースされますが、処理禁止フラグは設定されたままになっています。 そのため、正しい支払いが適用されて検証されるまで、注文は倉庫にリリースされません。

保留リストをクリアしたいが、さらに処理を行うためにリリースされる前に注文に変更を加えたい場合は、[ クリアして変更 ] オプションを選択できます。 このオプションを選択すると、保留コードが削除され、受注の詳細が開き、ユーザーは注文をさらに変更できます。 コールセンターのチャネルでオーダー完了の有効化フラグがオンになっている場合、支払いの検証ロジックを使用して支払いを適用し販売注文を送信することもできます。

レポート オプション

小売とコマースの>問い合わせとレポート>コール センター レポート>注文保留レポートに移動して、日付範囲、保留コード、またはその他の関連条件別の注文保留に関するレポートを実行します。