対象: Dynamics 365 Customer ServiceおよびDynamics 365 Contact Center ― スタンドアロンのみ
管理者として、Customer Service 内で 分析と分析情報 機能を有効にする ことができます。 このデータはスーパーバイザーと共有され、コンタクト センターのアクティビティを確認および分析できるようになります。 この貴重な情報は、問題の識別と対応、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) の効率の向上、そして最終的には生産性と顧客満足度の向上に役立ちます。
これらの機能とサービスは、Copilot サービス管理センター アプリで構成できます。 セットアップが完了すると、スーパーバイザーは Copilot Service ワークスペース アプリを使用してアクセスして表示できます。
すぐに利用可能な機能を使用する
Customer Service は、さまざまなデフォルトのダッシュボードとレポートを提供します。 これらのダッシュボードには、コンタクト センターの運用に関する貴重な分析情報を提供できるさまざまなグラフ、メトリック、主要業績評価指標が表示されます。 すぐに利用できるものの概要は次のとおりです。
ダッシュボードにアクセスする
スーパーバイザーは、Copilot サービス ワークスペース アプリからこれらのダッシュボードにアクセスして表示できます。
履歴
カスタマー サービスの履歴分析ダッシュボード: 顧客サービスの改善に役立てるために、ケース、サービス担当者、トピックに関するパフォーマンスの概要と詳細なレポートを使用します。
オムニチャネルの履歴分析ダッシュボード: さまざまなチャネルにわたるサポート操作を把握するには、主要業績評価指標と AI によって生成された分析情報を組み合わせて使用します。
ナレッジ分析レポート: サービス担当者がナレッジ記事を使用して顧客の問題を解決する方法を理解するには、記事と検索用語の分析情報を使用します。
リアルタイム
オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボード: 主要な運用指標をリアルタイムで監視し、適切なタイミングでコース修正を行うことで、サービス レベルを高く維持します。
レコード ルーティングのリアルタイム分析: レコード ルーティングの主要な運用メトリックをリアルタイムで監視し、エージェントのパフォーマンスとカスタマー サポートを強化します。
セッション タブを切り替えたときにレポートの状態を維持する
セッション タブを切り替えても、レポートは現在の状態を保持します。 ただし、Copilot Service ワークスペース アプリをカスタマイズした場合は、次の手順を実行してレポートの状態を保持します。
- [Copilot Service ワークスペース アプリ] タイルで、その他のオプションの省略記号を選択し、アプリ デザイナーで開くを選択します。 このナビゲーションでは、Power Appsに移動します。
- [ページ] のナビゲーションから、必要なレポート ビューを選択します。 次に例を示します。 オムニチャネルのリアルタイム分析ビューを選択します。
- オムニチャネルのリアルタイム分析から、[>] に移動します。
- [ 表示オプション] で、[ コンテンツ タイプ ] ドロップダウン リストから [テーブル] を選択 します。
- [テーブル] ドロップダウン リストから、[オムニチャネル リアルタイム分析] を選択します。
- 保存と公開を選択します。
特定のレポートに対してこれらの手順を完了すると、レポートを再度開いたときに状態は変わりません。
機能のカスタマイズ
以下は、追加できる属性です。
- 主要業績評価指標のカスタマイズ: 埋め込みPower BI エディターを使用してダッシュボードのビジュアル表示を変更し、組織のニーズに合わせてすぐに使用できるレポートを調整します。
- 分析をパーソナライズする:
- レポートフィルターとグループ: レポート グループに 1 つ以上のフィルターを設定することで時間を節約し、レポートにアクセスするたびにフィルターを設定する必要がなくなります。
- レポートのブックマークを管理する: ブックマークを利用して設定したフィルターを保存し、レポートを開くたびに特定のデータを簡単に表示できるようにします。
- メトリックの使用: ダッシュボードに表示されるメトリックの定量的評価を実行します。 これらのメトリックを使ってレポートの視覚表示をカスタマイズします。