AI エージェントのコンテキスト変数を構成する

対象: Dynamics 365 Customer ServiceおよびDynamics 365 Contact Center ― スタンドアロンのみ

この記事では、AzureエージェントとCopilot エージェントのコンテキスト変数と、それらをDynamics 365 Contact Centerで構成する方法を示します。 コンテキスト変数の作成方法を理解するには、コンテキスト変数を管理する を参照してください。

Copilot エージェントのコンテキスト変数

次の表に、Copilot エージェントの構成>に使用できるDynamics 365 Contact Centerで使用できるコンテキスト変数の一覧を示します。

¹ 音声に他のコンテキスト変数を使用するには、Copilot Studio から取得できます。 詳細については、変数の使用をご覧ください。

Copilot エージェントのコンテキスト変数を構成する

Copilot エージェントでDynamics 365 Contact Centerからコンテキスト変数を読み取できるようにするには、次の手順を実行します。

1. [トピック] ページで、[トピックの追加] >空白から選択します。 呼び出されていない、または既に存在するトピックを使用します。そうしないと、コンテキスト変数が機能しないためです。

2. トピックの名前 ( コンテキスト変数の設定など) を入力して保存します。

3. トピックに新しいノードを追加し、[ 変数の管理] > [変数の値を設定する] を選択します。

4. 新規ノードで、変数の設定 で 新しい変数の作成 を選択します。

5. 新しい変数名を選択して、[ 変数のプロパティ ] ウィンドウを開きます。 ペインで、オムニチャネル コンテキスト 変数名 と正確に一致するように変数名を設定します (大文字と小文字が区別されます)。

6. [ 参照 ] セクションで縦の省略記号を選択し、 空の場合は [このノードから値を取得] を選択します。 Copilot Studio エージェントは、実行時にこのノードから変数値を取得します。

7. Usage セクションで、グローバル (任意のトピックでアクセス可能) とExternal ソースで値を設定できますを選択して、Copilot Studio エージェントがオムニチャネルからのデータを受け入れ、この変数を任意のトピックで使用できるようにします。

8. 変数で作業分類規則のデータを使用している場合は、変数定義でタイムアウト長を設定していることを確認してください。 詳細については、「 外部ソースからのグローバル変数の設定」を参照してください。

9. 変数プロパティ ペインを閉じます。

10. ノードで、エージェントが期待するデータ型と一致する To value に値を入力します。

    Copilot Studio のトピック内のコンテキスト変数のスクリーンショット

11. 変更を保存して公開します。

会話中、連絡先センター コンテキスト変数のデータは Copilot Studio 変数に設定され、エージェントのロジックで使用できます。

エージェントは、会話中にオムニチャネルコンテキスト変数を設定することもできます。 Copilot Studio ロジックからオムニチャネル変数を設定するには、エージェントが正しい変数名を使用していることを確認し、変数管理ノードの "To value" プロパティに値を設定します。 Copilot Studio は、カスタマー サービス担当者への転送中に、変数を Omnichannel に引き継ぐことができます。 これは、エージェントが会話を サービス担当者 にエスカレーションしたときに、会話をケースにリンクするためによく使用されます。 このデータからオムニチャネルのレコードをリンクする方法の詳細については、顧客とケースを会話にリンクする を参照してください

Copilot Studio で作成されたグローバル変数は、会話がエスカレートされたときにDynamics 365 Contact Centerに渡すことができます。 完全なリストについては、ハンドオフ時に利用可能なコンテキスト変数を参照してください。

JSON オブジェクトを解析してレコード ID を抽出する

次の詳細を確認してください。

• msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_CustomerなどのDynamics 365 Contact Center コンテキスト変数。
• スキーマの詳細。

サンプル スキーマの詳細のコピーは次のとおりです:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue には Dataverse エンティティの属性の値が含まれています。 エンティティ属性のマッピングは次のとおりです。

• 案件 : 案件のタイトル
• 連絡先 : 氏名
• アカウント: 名前

コンテキスト レコードの例は次のとおりです。

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Azure エージェントのコンテキスト変数

次の表には、Azure エージェントの構成に使用できる Dynamics 365 Contact Center のコンテキスト変数の一覧が示されています。

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