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エージェントをチャネルやクライアントに公開

Copilot Studio エージェントを発行するときは、選択したチャネルにデプロイします。 チャネルは、エンド ユーザーが Copilot Studio エージェントと対話できる統合ポイントです。 クライアントは、Microsoft Teamsのチャット ウィンドウやカスタム アプリケーションなど、ユーザーがエージェントと対話するインターフェイスです。

チャネルやクライアントにエージェントを展開する

エージェントは公開後に チャネルにデプロイ できます。 Copilot Studio は、Teams、Microsoft 365 Copilot、SharePoint、Power Pagesなど、多くのチャネルにエージェントをネイティブに展開します。 Direct Line API を使用すると、カスタム アプリケーションや Web クライアントなどの高度なシナリオを使用できます。

Direct Line API を使用すると、REST API を介して Copilot Studio エージェントとの通信が可能になります。 これは、メッセージを明示的に要求するためのHTTP GETリクエストと、クライアント側のリクエストを必要とせずにリアルタイムでメッセージを配信するためのWebSocketの両方をサポートしています。 Azure Bot Service チャネルと Copilot Studio エージェントへのDirect Line接続の間で複数の会話が発生した場合、両方のエンティティが同期されるように、各外部会話をマップしてリレーする必要があります。

React Web Chat や WebChat JS など、多くのクライアントから選択できます。 ウェブやカスタムアプリケーションチャネルにデプロイする際にクライアントを選択する必要があります。これらのチャネルには組み込みクライアントがないからです。 Copilot Studio がデプロイ先とするネイティブ チャネルには既にクライアントが存在します。

クライアントとチャネルによっては、Markdown、Adaptive Cards、およびその他のメッセージ形式のサポートが利用できない場合があります。

会話をライブエージェントに引き継ぐ

Copilot Studio エージェントは、会話をライブ エージェントにエスカレーションして引き継ぐことができます。 ハンドオフには、Dynamics 365オムニチャネルまたは別のエンゲージメント ハブ ソリューションが必要です。

エンゲージメントハブへの完全な引き渡しは次のパターンに従います:

  1. エンドユーザーはエンゲージメントハブのチャットキャンバスとやり取りします。
  2. エンゲージメントハブは、受信チャットをルーティング機能を通じてルーティングします。
  3. カスタム アダプターは、受信チャット メッセージを Copilot Studio エージェントに中継します。
  4. エンド ユーザーがハンドオフをトリガーすると、Copilot Studio は完全なチャット コンテキストでハンドオフを開始します。
  5. カスタムアダプターはハンドオフメッセージとコンテキストを傍受し、会話をシームレスにエージェントにルーティングします。
  6. エンドユーザーのチャットはエージェントに引き継がれ、担当者は会話を再開できます。

ライブエージェントへのハンドオフを可能にするアプローチの選択

2 つの方法を使用して、Copilot Studio をエンゲージメント ハブに接続し、連携して会話を処理できます。

パターン 1: Bot-as-an-Agent - 前面の Engagement ハブ、背面の Copilot Studio

フロントにあるEngagement Hubのチャットキャンバスを使って、ライブエージェントへの会話の引き継ぎを処理してください。 Microsoftなどとのコンタクトセンターとの標準的な統合の多くはこのアプローチを採用しています。

Engagement Hub Chat Canvas のエンド ユーザーからアダプター経由で Copilot Studio へのメッセージ フローのダイアグラム。ライブ エージェントへのエスカレーションが表示されます。

  1. ユーザーはEngagement Hubのチャットキャンバスを使ってチャットを行います。 アダプターは、Direct Line API を介してユーザーと Copilot Studio エージェントの間でメッセージを中継します。
  2. Copilot Studio エージェント API がエスカレーション イベントを送信すると、Engagement Hub が会話を引き継ぎます。
  3. ライブエージェントがユーザーとのチャットを再開します。

メリット

  • フロントエンドの設定があまり手間をかけずに簡単に作れます。
  • エージェントのメッセージングと機能は完全な忠実度で維持されています。
  • 既存のエンゲージメントハブ機能（エージェントの引き継ぎ、感情分析、監督など）は、現状のまま引き続き動作します。

制限事項

  • エンゲージメントハブがAPIをサポートしていない限り、エスカレーション時に人間のエージェントメッセージを傍受することはできません。
  • Engagement Hubが対応していない限り、ささやきモードはありません。
  • ボットから出力された応答 (メッセージ、Adaptive Cards) のユーザー エクスペリエンスを制御しません。
  • 親指を立てたり下だりする特定の機能はサポートされていません。

パターン 2：Bot-in-the-Loop——前面に Copilot Studio、背面にエンゲージメントハブ

ライブエージェントへの引き継ぎを有効にする別のアプローチは、フロントでCopilot Studioを使用し、エンゲージメントハブAPIを通じてスキルと統合することです。 この方法はより複雑で、高度なカスタマイズが必要です。

Azure Bot Service および Engagement Hub API を介したライブ エージェントへのエンド ユーザーのエスカレーションを示す Copilot Studio チャット ハンドオフ フローのダイアグラム.

  1. ユーザーは、チャット キャンバス (標準のエージェントまたは Copilot Studio 標準エンドポイントと統合されるカスタムのエージェント) を介して、Copilot Studio エージェントとチャットします。
  2. エスカレーション イベントが発生すると、Copilot Studio によって Microsoft 365 Agent SDK スキルがトリガーされます。これは、Azure AI Bot Serviceの Microsoft Bot Framework スキルを介してルーティングされます。
  3. このスキルは、Engagement Hub APIを通じてコンタクトセンターのライブエージェントとユーザーの間でメッセージを中継します。

メリット

  • Copilot Studio は、エージェント メッセージを含め、常にループ内にあります。
  • ボットがユーザーに送信する応答 (メッセージ、Adaptive Cardsなど) を完全に制御できます。
  • エージェントはウィスパーモード(エージェントアシストとも呼ばれる)で支援を受けることができます。
  • ボットはスキルに基づいて適切なエージェントにルーティングできます。

制限事項

  • エンゲージメントハブはこのパターンを支えるのに十分な拡張性が必要です。
  • システム間を多くホップする。
  • ボットフレームワークスキルにはプロ開発者とプラットフォーム・アズ・ア・サービス(PaaS)アプローチが必要です。
  • Copilot Studio とのハブの統合とオーバーヘッドは重くなっています。
  • ライブエージェントは互換性のあるチャットキャンバスの使用に制限されています。
  • チャネルプロバイダーはエージェントのメッセージをキャンバスに表示させるカスタマイズができません。
  • エージェントの引き継ぎやスーパーバイザーの能力はおそらく不可能です。
  • クレジットはリアルタイムのエージェントとチャットしながら消費され続けます。
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