Analytics は、Dynamics 365オムニチャネルおよび Copilot Studio のお客様がエージェントとコール センターの担当者のパフォーマンスを追跡するための最優先事項です。 現在、これら両製品の分析を改善するための大規模な取り組みが進行中です。 分析は引き続き改善されますが、エージェント作成者またはカスタマー サービスの専門家としていくつかの考慮事項を採用して、Copilot Studio と Dynamics 365 Omnichannel 全体の分析の理解を向上させ、エージェントのパフォーマンスを向上させることができます。
この記事では、Dynamics 365オムニチャネル分析と Copilot Studio 分析の違いと、各分析ツールの目的について説明します。 この情報は、実装におけるエージェントのパフォーマンス評価に役立ちます。
Copilot Studio Analytics の使用
Copilot Studio エージェントの標準分析ツールは、主にチャット セッション中のエージェント トピックのパフォーマンスに関する分析情報を提供することに重点を置きます。 人間の会話を模したエンドツーエンドの洞察は提供されません。 しかし、エージェント内でトピックのパフォーマンスを向上させるために使うことは可能です。
Copilot Studio 分析から得られる分析情報には、次のような質問のメトリックが含まれます。
- ユーザーはエージェントにどの程度関与していますか?
- どのトピックが解決、エスカレーション、放棄を促進していますか?
一般に、Copilot Studio 分析ツールは、エージェント トピックのパフォーマンスを向上させるために役立ちます。 このデータを活用して、新しいトピックを作成し、既存のトピックを更新して、将来のユーザー問い合わせに対してより良い解決率を得ましょう。
「 Key Concepts – Analytics」で詳しく学びましょう。
Copilot Studio 分析の定義について
Copilot Studio でエージェントのパフォーマンスと使用状況を分析するために使用されるさまざまなメトリックがどのように計算されるかを理解することが重要です。 これらの計算は、エージェント セッションに基づいています。 セッションは、未請求 セッションまたは 請求済み セッションです。
請求付きセッションとは、エージェントとユーザーの間で60分以内にすべての質問に対応するための継続的なやり取りです。 請求済みセッションには、ユーザーが作成した複数のトピックを含めることができ、60 分または 100 ターンを超えることはできません。
セッションとは、エージェントとユーザーの間で、1つのクエリや意図(1人のユーザー作成のトピック)に対して対応または支援するためのやり取りです。 ほとんどのセッションは 関与しており、ユーザーが作成したトピックやエスカレーションが発生したことを意味します。 エンゲージメントセッションには3つの可能な結果があります。
- 解決: ユーザーに会話が終了するときに提示されるアンケートに、ユーザーは『はい』と答えるか、そのまま退出します。
- エスカレーション:ユーザーがカスタマーサービス担当者の対応を依頼したいと示しました。
- 放棄: 解決もエスカレーションもされず、セッション開始から60分が経過して非アクティブになった参加中のセッション。 この条件は、例えばユーザーが離脱した場合に発生します。
トピックは、Copilot Studio に組み込まれているダイアログ フローに関連付けられています。 1 つのトピックにダイアログ フローが 1 つ含まれます。
Dynamics 365オムニチャネル チャットボット分析の使用
Dynamics 365 Omnichannel の 標準のボット分析ツール は、会話を通じてエージェント回避がどのように機能しているかに関する洞察を提供することに重点を置いています。 これらの分析は、エージェントと人間の担当者双方のやり取りや会話の全体的な洞察を提供するよう最適化されています。
Dynamics 365オムニチャネルからの分析情報は次のとおりです。
- ボット解決時間
- ボット昇格時間
- 会話の段階的な進展
Copilot Studio とオムニチャネル分析の比較
分析の計算は、解決率、エスカレーション率、破棄率など、名前が似たメトリックの場合、Copilot Studio と Dynamics 365 オムニチャネルで異なります。
たとえば、Copilot Studio 分析では、ユーザーとの継続的な対話を複数の個別の分析セッションと見なしますが、Dynamics 365オムニチャネル分析では、1 つの会話と 1 つのエージェント セッションと見なされます。 この違いの結果、解決率、エスカレーション率、破棄率は、Copilot Studio 分析とオムニチャネル分析Dynamics 365で異なる場合があります。
この例のチャットフローは、1つの会話で2つの選択肢の分析を比較しており、解像度、エスカレーション、放棄率の違いを示しています。
Copilot Studio とDynamics 365オムニチャネル分析を使用して偏向率や解決率などの主要なメトリックを決定する場合は、解決率とエスカレーション率の計算におけるこれらの主な違いを考慮してください。 組織全体のエージェントの偏向率を追跡するために、Dynamics 365オムニチャネル分析に依存します。 トピックのパフォーマンスを向上させるには、Copilot Studio 分析を使用します。