概要
このモジュール全体を通じて、Dynamics 365 Customer Service の Workforce Management (WFM) モジュールが、需要の予測、容量の計画、およびデジタル チャネル全体のリソースのスケジュールを効果的に行うために使用できる強力なツールを組織に提供する方法について説明しました。 WFM は、予測、容量計画、シフト計画などの機能を通じて、適切なスキルを持つ適切なエージェントがサービス レベルの目標を満たすために適切なタイミングで利用できるように支援します。 コア機能が、次のような最高のエクスペリエンスを顧客に提供するためにどのように役立つかを確認しました。
ボリューム予測
自動シフトスケジュールと手動シフトスケジューリング
日中管理
遵守状況の追跡
パフォーマンス分析
さらに、Microsoft Copilot for Service が、使用している CRM プラットフォームに関係なく、サービス組織に AI 機能を提供する方法について説明しました。
これでこのモジュールが正常に完了したので、次のことが可能になります。
Workforce Management とは何か、なぜそれが重要なのかを説明します。
使用可能な予測と容量計画のオプションについて説明します。
Dynamics 365 で使用できるスケジュールとシフトの計画オプションについて説明します。
サービス用のコパイロットと、その重要性について説明する
References
Dynamics 365 カスタマーサービス