イントロダクション

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Dynamics 365 Contact Centerのケース管理機能により、組織は複数の通信チャネルで効率的で一貫性のあるサポートを提供できます。 Dynamics 365のコア機能は、顧客の問い合わせを処理するための強力な基盤を提供しますが、最新のサービス環境では、進化するビジネス ニーズを満たすために高度なツールが必要なことがよくあります。 このモジュールでは、Dynamics 365 Contact Centerで使用できる包括的なケース管理オプションについて説明し、AI 主導の自動化、統合ルーティング、統合分析によってエージェントの生産性と顧客満足度の両方がどのように向上するかを強調します。 また、これらの機能が、リアルタイム エンゲージメントからプロアクティブな問題解決まで、さまざまなカスタマー サービス シナリオをサポートする方法についても説明します。

学習目標

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • Dynamics 365 Contact Centerの機能について説明します。

  • ケースのライフサイクルと自動化の機能について説明します。

  • Dynamics 365 Contact Centerでのチャネルの使用方法について説明します。

  • 使用可能なさまざまなルーティング オプションについて説明します。

  • サービスの最適化に使用できるレポートおよび分析ツールについて説明します。

  • Dynamics 365のエージェント ハブとその使用方法について説明します。