概要
このモジュールでは、Dynamics 365 Contact Center で、高度なケース管理、インテリジェント ルーティング、オムニチャネル エンゲージメントを適用することで、組織のカスタマー サポートを強化する方法について説明しました。 実際のシナリオでは、AI を利用したケースの作成、意図分析、統合ルーティングなどの機能によって、顧客の問い合わせを効率的に処理し、最も適格なエージェントに送信する方法を確認しました。
このモジュールの重要なポイントには、Dynamics 365 Contact Center のオムニチャネル サポートの価値があります。これにより、組織はチャット、音声、SMS、ソーシャル チャネル間で一貫した効果的なコミュニケーションを維持できます。 自動ケース管理、感情分析、プロアクティブ チャットの招待などの機能により、エージェントは問題をより迅速に解決し、顧客満足度を向上させることができます。 監督者と管理者は、組み込みのレポートおよび分析ツールを使用して実用的な分析情報を得て、ワークフローの最適化とパフォーマンスの監視を支援します。
このモジュールでは、以下を行いました。
Dynamics 365 Contact Center とそのオムニチャネル機能について説明しました。
ケースのライフサイクルと自動化の機能について説明しました。
特定されたルーティング オプションとそのビジネスへの影響。
サービスの最適化のためのレポートおよび分析ツールについて説明します。
既存の CRM システムとの統合の機会について説明しました。
References
Dynamics 365 カスタマーサービス