ケースのライフサイクルについて説明する

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Dynamics 365 Customer Service を使用すると、ケースロードの作業と管理が容易になります。 また、スマートフォン、タブレット、PC など、使用しているプラットフォームに関係なく、同じユーザー エクスペリエンスを提供します。

ケース管理

ケース ライフサイクル管理では、割り当てられたケース レコードの管理と解決に使用できる複数の機能が使用されます。

  • ケース管理エージェント: ケース関連のタスクを自動化し、処理を効率化します。 ケース レコードを自動的に作成したり、ケースを自動的にフォローアップしたり、特定の条件が満たされたときにケースを自動的に閉じたりすることもできます。

    • たとえば、エージェントがケースをライブ担当者にエスカレートすると、ケース管理エージェントが会話を進めます。 会話の内容、関係する顧客、その他の詳細などの要因に基づいて、顧客のケース レコードが自動的に作成されます。 その後、ケースは Dynamics 365 の会話レコードに関連付けられます。

  • Customer Intent Agent: 自然言語処理 (NLP) モデルと機械学習モデルを使用して、顧客との対話からテキストを解釈します。 意図カテゴリ ("課金の問題"、"テクニカル サポート"、"注文の状態" など) を識別し、この分類をケースまたは会話に適用します。 識別された意図に基づいて、システムは、可能な限り最適なソリューションを特定して提案するのに役立つ支援付きトラブルシューティング手順を提供します。

    • たとえば、ケースが作成されると、意図エージェントは、顧客がコーヒー マシンの電源に問題があることを検出すると、一致する電源関連の意図を見つけます。 この意図は、モデル番号、最後のサービス日付、その他の詳細の識別を支援するなど、担当者に手順を提供します。 キャプチャされると、潜在的なソリューションが自動的に提供されます。

  • タイムライン: 関連するケース アクティビティを表示します。 ケース関連のアクティビティに費やされた時間は、顧客に請求する必要がある時間を決定するために記録されます。

    • たとえば、エージェントが顧客に電話を 3 回発信し、それぞれ 15 分続いた場合、顧客に 45 分の請求を行う可能性があります。

  • サービス レベル アグリーメント: ケースを開いたときに何が起こるかを追跡し、定義します。 サービス レベル アグリーメント (SLA) は、サポート エンジニアによる最初の応答時間、またはケースの解決にかかる時間を決定します。

    • たとえば、新しいケースが作成されると、顧客がプレミア顧客である場合、Premier SLA が自動的に適用されます。 これには、1 時間以内にケースを解決する必要がある場合があります。 これにより、お客様に対する約束を確実に満たすことができます。

  • 関連: ケース レコードからナレッジ ベースを直接検索するためのクイック アクセスを提供します。 ケース レコードのデータは、検索条件を設定するために使用されます。

    • ナレッジ記事が特定されたら、ケースから直接顧客に電子メールで送信し、ケース レコードに添付することができます。 このレコードは、今後同様のケースに取り組むエージェントに役立ちます。

Dynamics 365 シミュレーションでケースを作成および管理する

このシミュレーションでは、ケースを設定し、それを管理して終了するプロセスについて説明します。 顧客が会社のセルフサービス ポータルにアクセスし、Contoso Coffee Machines の LCD 画面で発生している問題に関するチャットを開始します。

ケースのライフサイクルを体験する

ケース管理ライフサイクルの図。

  • 手順 1 – 顧客がポータルでチャットを開始する:

    • チャットは 仮想エージェント (Copilot Studio によって作成されたエージェント) によって処理され、生成 AI と内部ナレッジ記事を使用して問題を解決しようとします。

  • 手順 2: Live エージェントへのエスカレーション

    • 仮想エージェントは、問題が複雑であり、セルフサービスでは解決できないことを検出します。
      • チャットは Dynamics 365 Contact Center のライブ担当者にエスカレートされます。 (以前の会話履歴と顧客の詳細はすべて、ライブ エージェントに自動的に渡されます)。

  • 手順 3: ケースの自動作成

    • ライブ エージェントがチャットを受け入れると、 ケース管理エージェント (Dynamics 365 Customer Service) によって 新しいケース レコードが自動的に作成されます。
      • ケースには、顧客の詳細、チャット トランスクリプト、チャネル (ポータル チャット)、優先度 (エスカレーション ルールに基づく) が含まれます

  • 手順 4: 意図分析

    • Intent Agent (AI を利用) は、自然言語処理 (NLP) を使用してケースの説明とチャット トランスクリプトを分析します。
      • 意図 ("LCD 問題" など) を割り当て、それに応じてケースにタグを付けます

  • 手順 5: SLA の適用

    • SLA ポリシーが適用されます。ケースは 1 時間以内に解決する必要があります。
      • SLA タイマーは、ケースの作成時にすぐに開始されます。
      • ケース レコードにビジュアル インジケーター (カウントダウン タイマー) が表示されます。

  • 手順 6: 自動フォローアップ

    • ケース管理エージェントは、自動フォローアップ アクティビティ (電子メールやチャット メッセージなど) をスケジュールして、解決後に顧客が満足しているかどうかを確認します。

  • 手順 7: ナレッジ記事の下書き作成

    • ケースが 解決済みとしてマークされると、 ナレッジ管理エージェント は、ケースの詳細と解決手順に基づいて ドラフトナレッジ記事 を自動的に作成します。