Dynamics 365 Contact Center でのケース レポートと分析について説明する

  • 15 分

レポートと分析は、最新のコンタクト センターにとって不可欠です。 ケースの数や担当者がケースに費やしている時間などの生データを取得し、戦略的および運用上の意思決定を推進する意味のある分析情報に変換します。

Dynamics 365 Contact Center には、組織がこれらの決定を推進するのに役立つ複数の分析およびレポート ツールが含まれています。これらの機能により、組織は次のことが可能になります。

  • 主要業績評価指標 (KPI) の監視: 平均処理時間、初回通話の解決、キューの待機時間、顧客満足度スコアなどのメトリックを追跡して、サービスの品質とエージェントのパフォーマンスを測定します。

  • 傾向とパターンを特定する: 履歴データを分析して、繰り返し発生する問題、ピーク時の対話期間、新たな顧客ニーズを明らかにし、スタッフ配置とプロセスを事前に調整できるようにします。

  • ワークフローの最適化: リアルタイム ダッシュボードを使用してボトルネックを検出し、リソースを迅速に再割り当てし、サービス レベル アグリーメント (SLA) が一貫して満たされるようにします。

  • カスタマー エクスペリエンスの向上: 分析からの分析情報は、問題点に効果的に対処することで、相互作用のパーソナライズ、摩擦の軽減、全体的な満足度の向上に役立ちます。

  • コンプライアンスとガバナンスのサポート: 詳細なレポートにより、規制要件と内部ポリシーへの準拠が保証され、リスクが軽減され、信頼が維持されます。

  • 継続的な改善を有効にする: 時間の経過と伴うパフォーマンスを比較することで、組織は対象となるトレーニングを実装し、スクリプトを調整し、サービス標準を昇格させるベスト プラクティスを採用できます。

Dynamics 365 Contact Center には、組み込みのレポート ツールが用意されており、高度な分析のために Power BI と統合され、対話型の視覚化と予測分析情報が可能になります。 この組み合わせにより、リーダーは、効率を向上させ、コストを削減し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するデータ主導の意思決定を行うことができます。

コンタクト センターのパフォーマンスを分析する場合は、主に 2 つの領域について検討する必要があります。

  • 履歴データ: 過去の顧客との対話に基づいて、傾向分析、リソース計画、パフォーマンスの最適化に関する長期的な分析情報を提供します。

  • リアルタイム データ: 現在何が発生しているのかを確認します。 これにより、スーパーバイザーはコンタクト センターの変化する条件にすぐに対応できます。

Insights ダッシュボードには、カスタマー サービス、連絡先センター、ナレッジ管理が含まれています。 カスタマー サービス ダッシュボードを使用すると、パフォーマンスの概要の内訳を表示し、エージェントとトピックに関する詳細なレポートを確認できます。 同様に、Contact Center ダッシュボードでは、チャネル間のサポート操作を表示できます。 ナレッジ マネージャーの場合、Knowledge Search 分析は、顧客の問題を解決するために必要なコンテンツを明らかにするためにエージェントによって使用されている検索用語に関する分析情報を提供します。

人工知能は、欠陥のある製品ケースを 1 つのトピックにグループ化するなど、自然言語の理解を使用して、ケースをトピックに自動的にグループ化します。 トピックによって、現在および最新のトレンドを発見してそれに適応し、問題の領域を特定して、ブランドのセンチメントを改善することができます。 顧客に影響が及ぶ前に問題を特定して修正することで、より優れた顧客サービス エクスペリエンスを提供できます。

AI 主導のテクノロジにより、解決率の向上、待機時間の短縮、顧客サービス コストの削減に関連する情報に基づいた意思決定が容易になります。 ケース解決の分析情報、バックログの傾向、過去の比較を使用して、エージェントのパフォーマンスとビジネスへの影響を評価し、システムの非効率性に対処できます。

Dynamics 365 Customer Service の分析履歴レポート

  • 概要: 組織内のカスタマー サービス エクスペリエンスの概要について説明します。 AI技術は、最も高いボリュームを生成しているトピックと、ボリュームの変化率が最も高い新しいトピックを表示します。

  • エージェント: エージェント ダッシュボードには、個々のエージェントとエージェント全体のパフォーマンスに関するグラフと主要業績評価指標 (KPI) が表示されます。

顧客サービス履歴分析ダッシュボードのスクリーンショット。

オムニチャネル履歴分析レポート

  • 会話: [会話] ダッシュボードには、組織内のサポートカスタマー サービス エクスペリエンスの概要が表示されます。

  • キュー: キュー ダッシュボードでは、特定のキューの動作に関する分析情報を提供することで、組織内のカスタマー サービス エクスペリエンスの概要を確認できます。

  • エージェント： エージェント ダッシュボードには、エージェントをガイドし、エージェントの全体的なパフォーマンスを把握するために使用できるグラフと KPI が表示されます。