Implementar o serviço no Microsoft 365 Copilot no Outlook, Teams

O Service in Microsoft 365 Copilot é uma aplicação que se integra com o Dynamics 365 Customer Service ou Salesforce e utiliza IA para ajudar os representantes de apoio ao cliente a trabalhar de forma mais eficiente. Oferece funcionalidades que tornam tarefas comuns de atendimento ao cliente, como guardar interações no Outlook no seu sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM), visualizar resumos de emails e casos, e redigir respostas, mais rápidas e simples.

Pode instalar o Serviço no Microsoft 365 Copilot a partir do Microsoft Marketplace e Microsoft Teams. Este artigo explica como implementar o Service no Microsoft 365 Copilot no Outlook e no Teams e configurá-lo para diferentes ambientes CRM.

Pré-requisitos

Antes de poder instalar o Service no Microsoft 365 Copilot, certifique-se de que os seguintes requisitos são cumpridos:

• Tens de ser administrador de inquilinos para instalar a aplicação integrada a partir do centro de administração Microsoft 365. Para saber quem é o administrador do teu inquilino, consulta Como encontro o meu administrador Microsoft 365?.
• Tem de ser um administrador do Teams para criar uma política de configuração no centro de administração do Teams.
• Os administradores devem atribuir o Serviço na licença Microsoft 365 Copilot a cada utilizador que possa usar a aplicação. Para saber como atribuir licenças no centro de administração Microsoft 365, consulte Atribuir licenças aos utilizadores.
• Certifique-se de que está na versão mais recente do Outlook, Teams ou da aplicação web Outlook.

Implantar Serviço no Microsoft 365 Copilot

Para implementar o Serviço no Microsoft 365 Copilot em ambientes de Atendimento ao Cliente ou CRM Salesforce, siga estes passos:

1. Implemente Serviço em Microsoft 365 Copilot no Outlook : Inicie sessão no centro de administração do Microsoft 365 e siga os passos em Implementação dos seus suplementos do Office para implementar o Serviço em Microsoft 365 Copilot e o Serviço em Microsoft 365 Copilot para as aplicações do Microsoft Outlook. Por predefinição, a aplicação é instalada no modo Fixo. No modo Fixo, os usuários recebem o aplicativo automaticamente e não podem removê-lo.
   Os utilizadores individuais também podem instalar o Serviço em Microsoft 365 Copilot a partir de Microsoft Marketplace e Microsoft Teams.
   

   Observação

   • O Serviço Microsoft 365 Copilot acede e gere dados do seu CRM através do complemento Microsoft 365 Copilot para Microsoft Outlook.
   • Pode demorar até seis horas para que o Service in Microsoft 365 Copilot apareça na fita Outlook dos representantes de serviço. Eles receberão uma notificação pop-up quando o administrador instalar uma nova aplicação.

2. Instale e fixe a aplicação no Microsoft Teams: Quando instala o Service no Microsoft 365 Copilot como uma aplicação integrada, a aplicação está ativada no Teams mas não instalada automaticamente. Deves ir ao centro de administração do Microsoft Teams e criar políticas de configuração para instalar e fixar a aplicação para os seus utilizadores. Fixar a aplicação torna mais fácil para os utilizadores encontrá-la e utilizá-la. Para o fazer, siga estes passos:

   • Inicie sessão no centro de administração do Teams.
   • Siga os passos em pin apps para fixar o Service na aplicação Microsoft 365 Copilot e depois atribuir a política a um grupo de utilizadores (grupo de segurança, unidade organizacional ou lista de distribuição).

   Observação

   • O serviço na aplicação Microsoft 365 Copilot é suportado apenas no Teams com o tema escuro ativado.
   • Quando você atribui uma política a um grupo, ele deve ser o grupo ao qual os representantes de serviço pertencem. Se os seus representantes de serviço estiverem distribuídos por vários grupos, precisa de criar múltiplas atribuições de políticas de grupo.

3. Ativar transcrição no Teams: Deve ativar a transcrição para a política Global (padrão organizacional) no centro de administração do Teams para usar a funcionalidade de transcrição no Service in Microsoft 365 Copilot. Para obter mais informações, consulte Habilitar transcrição no Teams.

4. Certifique-se de que os representantes de serviço têm as funções de segurança apropriadas.

5. Ative os recursos de IA.

Configurar seu ambiente de CRM

Precisa de configurar o seu ambiente de CRM para trabalhar com o Service no Microsoft 365 Copilot. As etapas que você precisa seguir dependem do ambiente de CRM que você está usando.

Dynamics 365 Customer Service

Para guardar Outlook emails e reuniões para Dynamics 365 Customer Service, a sincronização lado servidor para emails e compromissos deve estar ativada. Os representantes de serviço podem ativar a sincronização do lado do servidor para as suas próprias caixas de correio na primeira vez que guardam uma atividade do Outlook no Dynamics 365 Customer Service usando o Service no Microsoft 365 Copilot. Pode simplificar a experiência deles configurando a sincronização do lado do servidor de emails e compromissos para todos os utilizadores do Serviço com antecedência.

1. Configurar a sincronização do lado do servidor com Exchange Online.

2. Se o representante responder a e-mails guardados, estes também devem ser guardados automaticamente no CRM, então em Customer Service>Definições>Definições de personalização>E-mail, Monitorizar, selecione qualquer opção diferente de Sem mensagens de e-mail.

3. Certifique-se de que as caixas de correio dos representantes estão configuradas, aprovadas e testadas para usar a sincronização do lado do servidor para emails de entrada, emails de saída e compromissos.

Salesforce

O serviço no Microsoft 365 Copilot utiliza o conector Power Platform Salesforce para se ligar ao Salesforce. Para guardar emails e reuniões do Outlook para o Salesforce, deve permitir o uso do conector Salesforce e garantir que a aplicação ligada ao Power Platform está ativada no CRM para utilizadores do Serviço.

1. No centro de administração da Power Platform, se as políticas de prevenção contra perda de dados estiverem definidas para o msdyn_viva ambiente, verifique se o Salesforce connector está na lista de permissões.

2. Faça login no Salesforce como administrador.

3. Aceda a Configuração>Ferramentas da Plataforma>Aplicações>Aplicações Ligadas>Aplicações Ligadas Geridas.

4. Certifique-se de que Microsoft Power Platform está listado em Connected Apps. Se não estiver, vai à página Connected Apps OAuth Usage e depois seleciona Instalar para Microsoft Power Platform.

5. Selecione Microsoft Power Platform na lista Connected Apps.

6. Em Políticas OAuth, certifique-se de que os seguintes valores estão definidos:

   • Usuários permitidos: os usuários aprovados pelo administrador são pré-autorizados ou Todos os usuários podem se autoautorizar

     Se você selecionar Os usuários aprovados pelo administrador são pré-autorizados, deverá conceder explicitamente permissões a usuários individuais por meio de políticas e conjuntos de permissões.

   • IP Relaxation: Relaxe as restrições de IP

   • Política de atualização de token: o token de atualização é válido até ser revogado

7. Em Políticas de Sessão, certifique-se de que o Valor de Tempo Limite está definido como Nenhum.

8. Em Perfis ou Conjuntos de Permissões, adicione o perfil ou conjunto de permissões apropriado para seus usuários.

Próximos passos

• Papéis e privilégios necessários para usar o Serviço em Microsoft 365 Copilot
• Ativar as funcionalidades de IA no Serviço Microsoft 365 Copilot
• Personalizar formulários e campos em Serviço em Microsoft 365 Copilot