Einrichten des ServiceNow-Diensts für ServiceNow Wissensconnectorerfassung

Mit dem ServiceNow Knowledge Microsoft 365 Copilot-Connector können Organisationen ServiceNow Artikel in Microsoft 365 Copilot und Suchumgebungen indizieren. Dieser Artikel enthält Informationen zu den Konfigurationsschritten, die ServiceNow Administratoren ausführen müssen, bevor Ihr organization den ServiceNow Knowledge Connector bereitstellt.

Informationen zum Bereitstellen des Connectors finden Sie unter Bereitstellen des ServiceNow Knowledge-Connectors.

Prüfliste für das Setup

Die folgenden Prüflisten enthalten die Schritte zum Konfigurieren der Umgebung und Einrichten der Connectorvoraussetzungen.

Konfigurieren der Umgebung

Einrichten der Erforderlichen Komponenten

Konfigurieren der ServiceNow-Umgebung

In den folgenden Abschnitten werden die Administratoraufgaben zum Konfigurieren der ServiceNow-Umgebung beschrieben, um die Verbindung zu aktivieren und zu optimieren.

Identifizieren der ServiceNow instance-URL

Die ServiceNow instance-URL hat im Allgemeinen das folgende Format:

https://<your-organization-name>.service-now.com

Um die URL für Ihre ServiceNow instance zu überprüfen, überprüfen Sie die ServiceNow administrator-Dashboard oder die Anmelde-URL, die von Ihrem organization verwendet wird.

Wenn Sie über eine benutzerdefinierte URL verfügen:

• Navigieren Sie in Ihrem ServiceNow instance zu Alle>benutzerdefinierten URLs für benutzerdefinierte URLs>.

Identifizieren der ServiceNow Portalkonfiguration

Wenn Benutzer links auswählen, die von Copilot für ServiceNow Inhalte generiert wurden, folgen die URLs standardmäßig dem Standardformat:

https://<your-organization-name>.service-now.com/kb_view.do?sys_kb_id=bf1ab5ee47c31e90af178339736d

Wenn Ihr organization eine andere URL verwendet, können Sie die URL anpassen, wenn Sie den Connector bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Werten für bestimmte Schemaeigenschaften.

Definieren ServiceNow Attributzuordnung

Standardmäßig ordnet Microsoft Entra ID Identitäten aus Ihrer Datenquelle zu, indem überprüft wird, ob die E-Mail-ID ServiceNow Benutzer mit dem Benutzerprinzipalnamen (UPN) oder mail-Attribut in Microsoft Entra ID übereinstimmt.

Wenn diese Standardzuordnung die Anforderungen Ihrer organization nicht erfüllt, können Sie eine benutzerdefinierte Zuordnungsformel definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnen ihrer nicht Entra ID-Identitäten.

Suchen Sie nach erweiterten Skripts und hierarchischen Berechtigungen in ServiceNow

Bestimmen Sie, ob Wissensartikel in Ihrer ServiceNow-Umgebung die folgenden Einstellungen aufweisen:

• Erweiterte Skripts, die in Benutzerkriterien aktiviert sind
• Hierarchische Berechtigungen werden konfiguriert.

Diese Einstellungen können sich auf das Indizierungsverhalten und die Zugriffssteuerung auswirken, wenn Inhalte in Microsoft 365-Umgebungen wie Copilot angezeigt werden.

Führen Sie den folgenden API-Aufruf aus, um zu bestimmen, ob für benutzerkriterien erweiterte Skripts aktiviert sind:

<ServiceNowURL>/api/now/table/user_criteria?advanced=true&sysparm_limit=1

Wenn Ihr instance erweiterte skriptbasierte Benutzerkriterien verwendet, wählen Sie Erweiterter Flow aus, wenn Sie den Connector bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Auswählen des Flows basierend auf Benutzerkriterien.

Was sind hierarchische Berechtigungen?

ServiceNow Knowledge unterstützt das Festlegen von Berechtigungen sowohl auf der ebene der Wissensdatenbank (übergeordneten Ebene) als auch auf der Ebene einzelner Artikel (untergeordneter Elemente). Diese Berechtigungen werden zusammen ausgewertet, um zu bestimmen, ob ein Benutzer Zugriff auf einen Artikel hat. Dieses Modell wird als hierarchische Berechtigungen bezeichnet.

Hierarchische Berechtigungen werden für den ServiceNow Knowledge-Connector unterstützt. Dieses Feature ist in Government- oder Sovereign Clouds oder dedizierten Gesamtstrukturen in Umgebungen mit mehreren Mandanten nicht verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten hierarchischer Berechtigungen.

Einrichten der Connectorvoraussetzungen

In den folgenden Abschnitten werden die erforderlichen Schritte beschrieben, die vor der Bereitstellung des ServiceNow-Connectors ausgeführt werden müssen.

Erstellen eines Dienstkontos und Einrichten von Berechtigungen zum Indizieren von Elementen

Um eine Verbindung mit ServiceNow herzustellen und dem ServiceNow Knowledge-Connector das regelmäßige Aktualisieren von Elementen zu ermöglichen, benötigen Sie ein Dienstkonto mit Lesezugriff auf bestimmte ServiceNow Tabellendatensätze. In der folgenden Tabelle sind die erforderlichen Tabellendatensätze aufgeführt.

** Zugriff auf diese Tabellen ist nur erforderlich, wenn Sie den einfachen Flow auswählen. Wenn Sie sich für den erweiterten Flow zum Lesen von Benutzerkriterien entscheiden, benötigen Sie keinen Zugriff auf diese Tabellen.

Sie können eine Rolle für das Dienstkonto erstellen und zuweisen, das Sie für die Verbindung mit Microsoft Search verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen einer Rolle zu einem Benutzer. Sie können der von Ihnen erstellten Rolle Lesezugriff auf die Tabellen zuweisen.

Sie können dem Dienstkonto auch die folgenden Rollen zuweisen, um sicherzustellen, dass Wissensartikel ohne blockierende ACL-Probleme indiziert werden. Das Zuweisen dieser Rollen ist optional.

• knowledge_admin
• user_criteria_admin
• user_admin

Informationen zum Erstellen eines Benutzers, zum Zuweisen einer Rolle und zum Erteilen von Leseberechtigungen für alle anwendbaren Tabellendatensätze finden Sie unter Gewähren des Tabellenzugriffs für einen Benutzer in ServiceNow.

Wenn das Dienstkonto nicht über die erforderlichen Berechtigungen verfügt oder berechtigungen auf Zeilen- oder Feldebene eingeschränkt sind, werden bestimmte Elemente von der Indizierung auf Microsoft-Seite ausgeschlossen.

Wenn das Dienstkonto keinen Zugriff auf die vollständige Tabelle "Benutzerkriterien" hat, kann ein inkonsistentes Verhalten im Zusammenhang mit Benutzerberechtigungen auftreten, einschließlich unbeabsichtigter Überteilung von Inhalten.

Überprüfen von Dienstkontoberechtigungen

Sie können das Copilot Connector Checker Tool verwenden, um zu bestätigen, dass alle erforderlichen Berechtigungen für ServiceNow Knowledge ordnungsgemäß konfiguriert sind:

1. Öffnen Sie das Copilot Connector Checker Tool.
2. Wählen Sie im Feld Authentifizierungstyp den Authentifizierungstyp aus: Standard oder OAuth (empfohlen).
3. Füllen Sie die Felder aus, und wählen Sie Test ausführen aus.
4. Das Tool überprüft automatisch die Konnektivität, überprüft Anmeldeinformationen, überprüft Berechtigungen auf Tabellenebene, stellt eine Zusammenfassung der Ergebnisse bereit und empfiehlt bei Bedarf die nächsten Schritte.

Wenn Sie Feedback zu dem Tool haben, wählen Sie unten auf der Seite den Link Feedback aus.

Identifizieren der Elementanzahl für die Erfassung

Der folgende Standardfilter wird während der Indizierung angewendet. Wenn Sie Änderungen vornehmen müssen, bearbeiten Sie die Abfragezeichenfolge während der Connectoreinrichtung. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der Abfragezeichenfolge.

active=true^workflow_state=published

So überprüfen Sie die für die Erfassung erwartete Elementanzahl:

1. Rufen Sie die folgende URL auf: https://<instance-name>.service-now.com/api/now/table/kb_knowledge?sysparm_fields=sys_id&workflow_state=published. Diese URL öffnet eine Liste von sys_ids.

   Hinweis

   Wenn Sie die Standardabfragezeichenfolge für die Indizierung ausgewählter Artikel bearbeiten, verwenden Sie die entsprechende URL, um diese Abfragebedingungen widerzuspiegeln.

2. Öffnen Sie entwicklertools im selben Fenster, und geben Sie den folgenden Code in das Konsolenfenster ein:

       fetch('<<same URL as in 1>>')
       .then(res => res.json())
       .then(data => console.log("Count of sys_ids:", data.result.length))
       .catch(err => console.error(err));
   

3. Notieren Sie sich die Elementanzahl.

Wenn der Connector eingerichtet und die Elementsynchronisierung abgeschlossen ist, können Sie die Anzahl der indizierten Elemente anhand dieser erwarteten Anzahl überprüfen, um zu überprüfen, ob alle Artikel indiziert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Verbindungsstatistiken.

Einrichten der REST-API

Damit der Connector erweiterte Benutzerkriterien abrufen kann, erstellen Sie eine skriptbasierte REST-API in Ihrem ServiceNow instance.

• Erhöhen Sie Ihre Rolle in ServiceNow auf security_admin.

Zugriffssteuerung erstellen:

1. Wechseln Sie ServiceNow zu Alle > Systemsicherheits-Access Control > (ACL).
2. Wählen Sie Neu aus, um eine neue ACL zu erstellen.
3. Legen Sie die folgenden Werte fest:
   • Typ: REST_Endpoint
   • Vorgang: Execute
   • Name: Microsoft Copilot
   • Rolle: admin(oder dieselbe Rolle, die dem Durchforstungskonto zugewiesen ist)
4. Wählen Sie Übermitteln aus.

Erstellen Sie die skriptbasierte REST-API:

1. Wechseln Sie zu Alle > Systemwebdienste > Skripted Web Services Scripted REST APIs (Skripted Web Services > Scripted REST APIs).
2. Wählen Sie Neu aus.
3. Geben Sie die folgenden Informationen ein:
   • Name: Microsoft Copilot
   • API-ID: microsoft_copilot
4. Wählen Sie Übermitteln aus.
5. Wählen Sie auf der Listenseite skriptbasierte REST-APIdie Option Microsoft Copilot aus.
6. Legen Sie Standard-ACLs auf Microsoft Copilot fest. Um Probleme mit der Autorisierung zu vermeiden, fügen Sie auch die Scripted REST External Default ACL hinzu.

Fügen Sie der API eine Ressource hinzu:

1. Wählen Sie auf der Registerkarte Ressourcen die Option Neu aus.

2. Geben Sie die Details ein:

   • Name: GetAllUserCriteria
   • Relativer Pfad: /user_criteria
   • Skript: Fügen Sie den folgenden Code ein:

   (function execute (/*RESTAPIRequest*/ request, /*RESTAPIResponse*/ response) {
       var queryParams = request.queryParams;
       var user = new String(queryParams.user);
       return (new sn_uc.UserCriteriaLoader()).getAllUserCriteria(user);
   })(request, response);
   

3. Stellen Sie sicher, dass beide der folgenden Optionen aktiviert sind:
   • Authentifizierung erforderlich
   • Erfordert ACL-Autorisierung
4. Stellen Sie sicher, dass ACLs auf Microsoft Copilot festgelegt sind. Um Probleme mit der Autorisierung zu vermeiden, fügen Sie auch die Scripted REST External Default ACL hinzu.
5. Wählen Sie Aktualisieren aus.

So überprüfen Sie das Setup:

1. Vergewissern Sie sich, dass der Ressourcenpfad wie folgt lautet: /api/<API Namespace>/microsoft_copilot/user_criteria.
2. Wählen Sie Aktualisieren aus, um die Konfiguration zu speichern.

Der Microsoft 365-Administrator gibt den API-Namespace ein, wenn er den ServiceNow Knowledge-Connector bereitstellt. Im folgenden Beispiel ist abcdefder API-Namespace .

/api/abcdef/microsoft_copilot/user_criteria

Einrichten hierarchischer Berechtigungen

Hierarchische Berechtigungen ermöglichen es dem ServiceNow Knowledge Connector, Benutzerberechtigungen für alle ServiceNow Wissensartikel auszuwerten. Der Connector wertet die Benutzerkriterien aus, die auf der ebene der Wissensdatenbank (übergeordnetes Element) und des Wissensartikels (untergeordnetes Element) angewendet werden, gemäß den Regeln, die ServiceNow verwendet. Weitere Informationen dazu, wie ServiceNow die Artikelberechtigung auswertet, finden Sie unter Verwalten des Zugriffs auf Wissensdatenbanken und Wissensartikel.

Um hierarchische Berechtigungen einzurichten, gewähren Sie Lesezugriff auf die sys_properties Tabelle für das Dienstkonto, das für die Connectoreinrichtung verwendet wird. Der Connector liest zwei Systemeigenschaften – glide.knowman.apply_article_read_criteria und glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria – zum Bestimmen des Berechtigungsauswertungsflows. Wenn das Dienstkonto diese Eigenschaften nicht lesen kann, verwendet der Connector standardmäßig die restriktivsten Einstellungen, was dazu führen kann, dass Artikel ohne explizite Benutzerkriterien nicht in den Suchergebnissen angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Gewähren des Tabellenzugriffs auf ein Dienstkonto in ServiceNow.

Wenn der Benutzer und die Rolle bereits eingerichtet sind, führen Sie die Schritte in den Abschnitten Gewähren von Zugriff auf Zeilenebene und Gewähren von Zugriff auf Feldebene aus, und fügen Sie den neuen ACLs, die Sie für den Tabellenzugriff erstellen, dieselbe Rolle hinzu, die sys_properties Sie dem Dienstkonto zugewiesen haben.

• Verwenden Sie * im Feldnamen, um den Zugriff auf alle Felder für die Tabelle anzuwenden.

Intern benötigen Sie schreibgeschützten Zugriff auf das Feld name und value für die folgenden Eigenschaften, die für die Auswertung der hierarchischen ACL wichtig sind:

• glide.knowman.apply_article_read_criteria
• glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria

Wenn Sie nicht den Zugriff auf alle Felder in der sys_properties Tabelle gewähren möchten, beschränken Sie das Konto so, dass es nur Zugriff auf erforderliche Felder hat:

1. Erstellen Sie eine neue Zugriffssteuerungsliste, und gewähren Sie Zugriff auf sys_properties die Tabelle auf Zeilenebene nur für die spezifischen Eigenschaften, die Sie lesen möchten. Geben Sie die folgenden Werte an:

   1. Typ: Datensatz
   2. Anwendung: Global
   3. Aktiv: aktiviert
   4. Entscheidungstyp: Zulassen, wenn
   5. Admin Außerkraftsetzungen: aktiviert
   6. Vorgang: lesen
   7. Name: Systemeigenschaft [sys_properties]. Behalten Sie die angrenzende Feldzelle als --None--- bei.
   8. Gilt für:
      1. Wählen Sie Name, Operator ist aus, und geben Sie den Feldnamen an: glide.knowman.apply_article_read_criteria.
      2. Wählen Sie den Operator OR aus.
      3. Wählen Sie in der zweiten Zeile Name, Operator ist aus, und geben Sie den Feldnamen an: glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria.
   9. Wählen Sie unter Bedingungen > erfordert Rollen die Rolle aus, für die Sie diese ACL zulassen möchten, und erstellen Sie die ACL.

2. Erstellen Sie eine weitere neue Zugriffssteuerungsliste, und gewähren Sie Zugriff auf das Feld Name für die Eigenschaft. Geben Sie die folgenden Werte an:

   1. Typ: Datensatz
   2. Anwendung: Global
   3. Aktiv: aktiviert
   4. Entscheidungstyp: Zulassen, wenn
   5. Admin Außerkraftsetzungen: aktiviert
   6. Vorgang: lesen
   7. Name: Systemeigenschaft [sys_properties]. Wählen Sie im angrenzenden Feld Name aus.
   8. Gilt für:
      1. Wählen Sie Name, Operator ist aus, und geben Sie den Feldnamen an: glide.knowman.apply_article_read_criteria.
      2. Wählen Sie den Operator OR aus.
      3. Wählen Sie in der zweiten Zeile Name, Operator ist aus, und geben Sie den Feldnamen an: glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria.
   9. Wählen Sie unter Bedingungen > erfordert Rollen die Rolle aus, für die Sie diese ACL zulassen möchten, und erstellen Sie die ACL.

3. Erstellen Sie eine weitere neue Zugriffssteuerungsliste, und gewähren Sie Zugriff auf das Feld Wert für die Eigenschaft. Geben Sie die folgenden Werte an:

   1. Typ: Datensatz
   2. Anwendung: Global
   3. Aktiv: aktiviert
   4. Entscheidungstyp: Zulassen, wenn
   5. Admin Außerkraftsetzungen: aktiviert
   6. Vorgang: lesen
   7. Name: Systemeigenschaft [sys_properties]. Wählen Sie im angrenzenden Feld Wert aus.
   8. Gilt für:
      1. Wählen Sie Name, Operator ist aus, und geben Sie den Feldnamen an: glide.knowman.apply_article_read_criteria.
      2. Wählen Sie den Operator OR aus.
      3. Wählen Sie in der zweiten Zeile Name, Operator ist aus, und geben Sie den Feldnamen an: glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria.
   9. Wählen Sie unter Bedingungen > erfordert Rollen die Rolle aus, für die Sie diese ACL zulassen möchten, und erstellen Sie die ACL.

Mit den drei acLs, die Sie erstellt haben, können Sie das Dienstkonto auf die erforderlichen Berechtigungen beschränken. Diese Einschränkung ermöglicht es, die erforderlichen Details abzurufen, um den Berechtigungsauswertungsflow in Ihrem ServiceNow instance zu bestimmen.

Hinzufügen der Microsoft 365-IP-Adresse zur Positivliste

Wenn Netzwerkkonfigurationen wie Firewall- oder Proxyeinstellungen den Zugriff auf ServiceNow blockieren, stellen Sie sicher, dass Sie die in IP-Firewallregeln aufgeführten IP-Adressen der Positivliste hinzufügen.

Informationen zu ServiceNow spezifischen Steuerelementen finden Sie unter IP-Adress-Access Control.

Beheben von Problemen beim Einrichten des Connectors mit ServiceNow SSO-Konfiguration

Wenn Ihr ServiceNow instance mit einmaligem Anmelden (Single Sign-On, SSO) konfiguriert ist, können beim Einrichten des Connectors die folgenden Probleme auftreten:

• Während des OAuth-Prozesses wird möglicherweise das Fenster Abmelden erfolgreich angezeigt, ohne zur Eingabe ServiceNow Anmeldeinformationen aufzufordern.
• Microsoft 365-Administratoranmeldeinformationen können verwendet werden, um die ServiceNow-Verbindung anstelle des beabsichtigten Dienstkontos zu autorisieren.

Standardmäßig versucht ServiceNow, über eine Browseranmeldung eine Verbindung mithilfe von Microsoft 365-Administratoranmeldeinformationen über SSO herzustellen. Dieses Verhalten kann dazu führen, dass die Verbindung fehlschlägt und zu einer erfolgreichen Abmeldung führt.

So beheben Sie diese Probleme:

1. Öffnen Sie ein privates Browserfenster, und melden Sie sich mit den Anmeldeinformationen des ServiceNow-Dienstkontos an.

2. Melden Sie sich auf einer neuen Registerkarte mit den Microsoft 365-Administratoranmeldeinformationen beim Microsoft 365 Admin Center an.

   Hinweis

   Bei der ersten Anmeldung wird möglicherweise standardmäßig ServiceNow einmaliges Anmelden verwendet. Wechseln Sie in diesem Fall zu den richtigen Anmeldeinformationen.

3. Wiederholen Sie die OAuth-Konfiguration. Nun sollte ein Fenster angezeigt werden, in dem Sie aufgefordert werden, die Verbindung mit den Anmeldeinformationen des Dienstkontos zu autorisieren.

Nächster Schritt