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Verfolgen Sie die Ergebnisse der Gesprächsbeteiligung, um die Wirksamkeit von Interaktionen mit Agenten zu bewerten und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
Wichtig
Ein Dialog im Copilot-Studio zwischen einem Benutzer und einem Mitarbeiter generiert eine oder mehrere Analysesitzungen. Alle Analysesitzungen sind entweder aktiv oder nicht aktiv.
Verständnis der Ergebnisse von Analysesitzungen
Jede Analysesitzung hat ein Ergebnis:
- Nicht aktive Sitzungen haben immer das Ergebnis Keine.
-
Engagierte Sitzungen haben eines der folgenden Ergebnisse:
- Gelöst
- Eskaliert
- Verlassen
Aktivität und Ergebnisse
Sie können Gesprächsanalysesitzungen, deren Engagement-Status und deren Ergebnisse im Analytics-Dashboard oder in der ConversationTranscript Tabelle in Dataverse ansehen.
| Engagement | Ergebnis | Definition |
|---|---|---|
| Nicht engagiert | Keine (None) |
Alle nicht interagierten Sitzungen haben ein Ergebnis von Keine. |
| Verlobt | Eskaliert (HandOff) |
Eine Sitzung gilt als eskaliert, wenn das Eskalationsthema ausgelöst wird oder ein Konversationsübertragungsknoten erreicht wird. |
| Verlobt | Gelöst (Resolved) |
Eine Sitzung gilt als abgeschlossen, wenn das Thema Gesprächsbeende ausgelöst wird und der Nutzer bestätigt, dass die Interaktion erfolgreich war (impliedSuccess = FALSE) oder nicht antwortet und die Sitzung abläuft ().impliedSuccess = TRUE |
| Verlobt | Aufgegeben (Abandoned) |
Eine Sitzung gilt als abgebrochen, wenn eine engagierte Sitzung endet und keinen gelösten oder eskalierten Status erreicht hat. |
Ordnungsgemäße Beendigung von Unterhaltungen, um die Ergebnisse zu messen
Beende das Gespräch mit dem Thema "Ende des Gesprächs ". Mit diesem Thema kann der Nutzer bestätigen, ob das Problem gelöst ist oder nicht, und gegebenenfalls eskalieren.
Wenn der Agent den Erfolg bestätigt, wird dem Nutzer eine Kundenzufriedenheitsumfrage angezeigt , um eine Punktzahl von 0 bis 5 zu erhalten.
Wenn Sie sich aufgrund der Themenlogik über den Ausgang einer Unterhaltung sicher sind, können Sie diese direkt als bestätigten Erfolg markieren oder zum Eskalationsthema wechseln.
Tipp
Im einheitlichen Authoring-Canvas, im Code-Editor, setze das conversationOutcome innerhalb einer Aktion. Verwenden Sie beispielsweise conversationOutcome: ResolvedConfirmed für bestätigten Erfolg oder conversationOutcome: ResolvedImplied für implizierten Erfolg.
Nächster Schritt
Identifizieren Sie, wo Ihr Makler Anfragen erfolgreich beantwortet, wo sie nicht ausreichen und wie Sie die effektive Ablenkung durch besseres Routing, Wissen und Orchestrierung erhöhen können.