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Anstatt sich auf Sprachantworten zu verlassen, ermöglicht Ihnen der Dual-Tone-Multi-Frequency-Support (DTMF), Ihre Agenten-Nutzer aufzufordern, mit dem Handy-Tastenfeld Optionen auszuwählen oder Informationen bereitzustellen.
Richte einen globalen Befehl ein, der zu jedem Zeitpunkt im Gespräch ausgelöst wird, wenn der Agent-Nutzer einen bestimmten einstelligen Schlüssel eingibt. Innerhalb einzelner Themen fügen Sie DTMF-Eingabeerkennung für die in einem Frageknoten bereitgestellten Antworten hinzu.
Richte die Taste ein, die der Nutzer für jede Option drücken muss, und wie lange der Agent warten soll, bevor er die Eingabe des Nutzers analysiert.
Wenn der Agent-Nutzer einen Schlüssel eingibt, der nicht den Optionen des Knotens zugeordnet ist, wiederholt der Agent die Frage oder Nachricht und ermutigt den Nutzer, es erneut zu versuchen.
Wenn der Agent-Benutzer eine Taste eingibt, die nicht den DTMF-Global-Triggern zugeordnet ist, löst der Agent das Systemthema 'Unbekannte Tastatureingabe' aus. Sie können es an Ihre Geschäftslogik anpassen.
Wichtig
Wenn du DTMF einschaltest und mit dem sprachgesteuerten Agenten im Panel Test your agent interagierst, beeinflusst die Eingabe der Zahlen die Antwort. Die Eingabe eines Zahlenschlüssels, wie 1, entspricht der numerischen Reihenfolge der Menüoptionen im Frageknoten. Um einen DTMF-Tasteneintrag zu simulieren, muss man einen DTMF-Tasteneintrag eingeben, zum Beispiel /DTMFKey 1, um die zugewiesenen DTMF-Tasten im Frageknoten zu übereinstimmen.
Aktivieren Sie die DTMF-Unterstützung in einem Knoten eines Themas
Öffne das Thema, das du als globale DTMF-Antwort für die Bearbeitung verwenden möchtest, und wähle den Trigger-Knoten aus.
Fahren Sie mit der Maus über oder wählen Sie die Seite des Trigger-Knotens (wo der aktuelle Triggertyp angezeigt wird), um das Trigger-Symbol ändern zu sehen.
Wählen Sie das Symbol aus und geben Sie dann "DTMF" ein, um DTMF-Globalbefehl empfangen auszuwählen.
Wählen Sie Bearbeiten und in MFV empfangene Eigenschaften, geben Sie den Typ der erkannten MFV-Eingabe zusammen mit etwaigen Bedingungen für den Auslöser und seiner Priorität an.
Wählen Sie einen Frage-Knoten aus und wählen Sie unter dem Abschnitt Identifizieren die Art der Entität, die der Agent identifizieren soll. Verschiedene Entitätstypen verfügen über unterschiedliche Eigenschaften, um DTMF-Töne zu unterstützen.
Entität (unter Identifizieren) DTMF-Support Einzelheiten Multiple-Choice-Optionen ✔️ Jedem Option manuell eine DTMF-Taste zuweisen Optionen aus einer Listenvariable ✔️ Automatische Zuordnung von DTMF-Tasten für jede Option Die gesamte Antwort des Benutzers 🔢 Kann mehrstellige DTMF-Eingaben akzeptieren Alter 🔢 Kann mehrstellige DTMF-Eingaben akzeptieren Boolesch ✔️ Automatische Zuordnung von DTMF-Tasten für jede Option Stadt ✖️ DTMF nicht unterstützt Farbe ✖️ DTMF nicht unterstützt Kontinent ✖️ DTMF nicht unterstützt Land oder Region ✖️ DTMF nicht unterstützt Datum 🔢 Kann mehrstellige DTMF-Eingaben akzeptieren Datum und Uhrzeit ✖️ DTMF nicht unterstützt Datum und Uhrzeit ohne Zeitzone ✖️ DTMF nicht unterstützt Dauer ✖️ DTMF nicht unterstützt E-Mail ✖️ DTMF nicht unterstützt Event ✖️ DTMF nicht unterstützt Sprache ✖️ DTMF nicht unterstützt Geld 🔢 Kann mehrstellige DTMF-Eingaben akzeptieren Nummer 🔢 Kann mehrstellige DTMF-Eingaben akzeptieren Ordinalzahl 🔢 Kann mehrstellige DTMF-Eingaben akzeptieren Organisation ✖️ DTMF nicht unterstützt Prozentsatz 🔢 Kann mehrstellige DTMF-Eingaben akzeptieren Name der Person ✖️ DTMF nicht unterstützt Rufnummer 🔢 Kann mehrstellige DTMF-Eingaben akzeptieren Sehenswürdigkeit ✖️ DTMF nicht unterstützt Geschwindigkeit 🔢 Kann mehrstellige DTMF-Eingaben akzeptieren Bundesstaat ✖️ DTMF nicht unterstützt Straßenadresse ✖️ DTMF nicht unterstützt Temperatur 🔢 Kann mehrstellige DTMF-Eingaben akzeptieren URL ✖️ DTMF nicht unterstützt Gewicht 🔢 Kann mehrstellige DTMF-Eingaben akzeptieren Postleitzahl 🔢 Kann mehrstellige DTMF-Eingaben akzeptieren
MFV-Tasten zuweisen
Für einige Entitätstypen geben Sie an, ob die vom Agenten bereitgestellten Optionen auf einen DTMF-Schlüssel abgebildet sind:
Für die Multiple-Choice-Optionen weisen Sie jeder Option manuell DTMF-Tasten zu, indem Sie das Kontrollkästchen DTMF-Tasten Optionen zuweisen auswählen. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen auswählen, sehen Sie ein Symbol, das das Tastenfeld eines Telefons neben den Optionen für Benutzerüberschrift darstellt.
Wählen Sie für jede hinzugefügte Option das - Symbol und geben Sie das MFV-Signal an, dem die Option zugeordnet werden soll.
Für die Optionen aus einer Listenvariablen und boolesche Entitätstypen werden die DTMF-Schlüssel automatisch jeder Option zugewiesen.
Der Agent weist die Tasten in der Reihenfolge der Optionen von 0 bis 9 zu.
Lass den Agenten automatisch die zugeordneten Optionen vorlesen:
Wählen Sie die drei Punkte (...) des Frage-Knotens aus, den Sie konfigurieren möchten, und wählen Sie dann Eigenschaften. Der Bereich Frageeigenschaften wird angezeigt.
Wählen Sie Entitätserkennung und legen Sie anschließend fest, ob der Agent dem Agentenbenutzenden die Optionen vorlesen soll.
Mehrstellige DTMF-Eingabe
Für Entitäten, die mehrstellige DTMF-Eingaben unterstützen, geben Sie an, ob es eine Mindest- oder Maximalzahl von Ziffern in der gültigen Antwort des Agent-Nutzers gibt. Diese mehrzifferigen DTMF-Eingabeeinheiten umfassen die meisten Einheitstypen, die eine Nummer aus der Eingabe des Agentenbenutzers extrahieren. Sie können einen Bereich für die Anzahl der gültigen Ziffern angeben (wie "2-5") oder eine feste Länge (wie "5").
Screenshot der Option „Anzahl der Ziffern (nur DTMF)“, die in einem Fragenknoten angezeigt wird.
Wenn der Agent-Nutzer eine Antwort mit weniger oder mehr Ziffern als angegeben eingibt, wiederholt der Agent die Frage.
Wenn du die Anzahl der Ziffern nicht angibst, akzeptiert der Agent jede Ziffernlänge und setzt den Themenfluss fort.
Sie können auch angeben, ob der Agent warten soll, bis eine bestimmte „Beenden“-Taste gedrückt wird, um anzuzeigen, dass der Agentenbenutzende mit der Eingabe seiner Antwort fertig ist. Sie können keine Taste auswählen, die Asterisk-Taste (*) oder die Raute-Taste (#). Das Abschlusszeichen ist optional und wird beim Zählen der Eingabelänge nicht berücksichtigt.
DTMF-Erkennung auf Agentenebene
Richte die Taste ein, die der Nutzer für jede Option drücken muss, und wie lange der Agent warten soll, bevor er die Eingabe des Nutzers analysiert.
Wichtig
Der DTMF-Empfang Trigger akzeptiert nur einzelne DTMF-Tasten. Der Trigger wird nicht aufgerufen, wenn der Agent-Nutzer den Schlüssel eingibt, während er auf folgende Antworten antwortet:
- Ein Frageknoten, der mehrstellige DTMF-Eingaben akzeptiert
- Ein Query-Knoten, der einstellige DTMF akzeptiert, wobei eine der erlaubten Optionen auf denselben Schlüssel abgebildet ist
Öffne das Thema, das du als globale DTMF-Antwort für die Bearbeitung verwenden möchtest, und wähle den Trigger-Knoten aus.
Mit der Maus über die Seite des Trigger-Knotens fahren oder lange drücken (wo der aktuelle Triggertyp angezeigt wird), um das Symbol Trigger ändern zu sehen.
Wählen Sie das Symbol aus und wählen Sie dann MFV-Globalbefehl empfangen.
Im geöffneten DTMF-Empfangseigenschaften-Panel geben Sie den DTMF-Eingang ein, den der Bot erkennen sollte, zusammen mit allen Bedingungen für den Trigger und seine Priorität.
DTMF-Zwischenspeicherung
DTMF-Caching ermöglicht es einem Agentenbenutzer, Schlüssel einzugeben, ohne auf jede Frage oder Aufforderung des Agenten warten zu müssen. Zum Beispiel ist Caching nützlich für Agentennutzer, die mit dem üblichen Gesprächspfad des Agenten vertraut sind und direkt zu einem bestimmten Menü wechseln möchten.
Beim DTMF-Caching wird jeder Tastendruck in Serie zwischengespeichert und automatisch für jede aufeinanderfolgende Aufforderung eingegeben.
Bei einem einstelligen DTMF-Knoten speichert das System alle Schlüssel nach dem ersten für die nächste Runde.
Für mehrstellige DTMF-Knoten folgt der Agent einer Reihe von Regeln, die bestimmen, wie und was zwischengespeichert werden soll, basierend auf diesen Einstellungen:
| Szenario | Ziffernlänge | Bedingung | Benutzereingabe | Ergebnis |
|---|---|---|---|---|
| Der Agentenautor hat kein Beendigungszeichen gesetzt, sodass die Zeitüberschreitung ignoriert wird. Wenn der Benutzer die maximale Länge erreicht, wird der Schlüssel nach der maximalen Länge (die letzte Ziffer) für den nächsten Zug zwischengespeichert. | 3 | Laufzeit ist 0 oder Laufzeitschlüssel ist nicht vorhanden | 1, 2, 3, 1, ... | Die ersten drei Ziffern werden sofort zurückgegeben, während die vierte Ziffer für den nächsten Zug zwischengespeichert wird. |
| Der Autor des Agenten hat das Abschlusszeichen festgelegt. Die Tasteneingabe wird nach dem Timeout für den nächsten Zug zwischengespeichert. | 3 | Begriffsschlüssel ist # | 1, 2, 3, 1 | Die ersten drei Ziffern warten auf das Beendigungs-Timeout, bevor sie zurückgegeben werden. Die vierte Ziffer wird für den nächsten Zug zwischengespeichert. |
| Wenn der Benutzer die maximale Eingabelänge erreicht, wird der Timeout für die Beendigung ausgelöst. | 3 | Begriffsschlüssel ist # | 1, 2, 3, dann während des Timeout-Zeitraums 1 | Die ersten vier Ziffern werden zurückgegeben. Da diese Frage jedoch nur drei Ziffern akzeptiert, wird die gesamte Eingabesequenz als ungültig betrachtet und der Agent gibt die Frage erneut ein. |
| Der Benutzer erreicht nicht die maximale Länge (gültige Länge). Die Tasteneingabe wird nach dem Interdigit-Timer für den nächsten Zug zwischengespeichert. | 2-5 | Es spielt keine Rolle, ob ein Begriffsschlüssel definiert ist | 1, 2, 3, dann nach dem Timeout 1 | Die ersten beiden Ziffern warten auf den Interdigit-Timer, bevor sie zurückgegeben werden, und die dritte und vierte Ziffer werden für die nächste Runde gespeichert. |
Das System handhabt DTMF-Caching auf folgende Weise:
- Wenn die nächste Runde kein Eindringen erlaubt, lässt das System den zwischengespeicherten Schlüssel fallen.
- Wenn die nächste Runde das Einschleimen erlaubt, verwaltet das System den Schlüssel entsprechend seinem Fluss:
- Wenn der Fluss aus mehreren Nachrichtenknoten besteht, aber von einem mehrstelligen DTMF-Frageknoten gefolgt wird, speichert das System nur für diese mehrstellige DTMF-Frage Schlüssel auf. Das globale DTMF-Thema wird nicht ausgelöst.
- Wenn der Fluss aus mehreren Nachrichtenknoten besteht, aber von einem einstelligen DTMF-Frageknoten gefolgt wird, speichert das System den Schlüssel für einen einstelligen DTMF-Schlüssel. Außerdem speichert das System das globale Thema DTMF. Wenn sie sich jedoch überschneiden, gewinnt der einstellige DTMF-Frageknoten.
- Wenn der Fluss ohne Frage aus mehreren Nachrichtenknoten besteht, speichert das System den Schlüssel für das globale DTMF-Thema per Cache.
Tipp
Um versehentliches Caching zu vermeiden, befolgen Sie folgende Schritte:
- Platzieren Sie den Knoten mit der Meldung „Einsteigen deaktiviert“ direkt nach dem Fragenknoten.
- Verwenden Sie einen mehrstelligen DTMF-Frageknoten mit einem Langzeit-Timer (beachten Sie, dass diese Option die Latenz für den Benutzer ohne Abschlussschlüssel erhöht).