Voice-Funktionen konfigurieren

In diesem Artikel werden die features beschrieben, die in Copilot Studio für interaktive Sprachantwort mit Dynamics 365 Contact Center verfügbar sind.

Informationen zum Vorbereiten Ihres Agents für VoIP-Dienste finden Sie unter Integrieren eines sprachfähigen Agents mit Dynamics 365 Contact Center.

Eine Übersicht über die Sprachdienste finden Sie unter Verwenden der interaktiven Sprachantwort in Ihren Agenten.

Sprach- und DTMF-Modalität

Ein sprachgesteuerter Agent unterscheidet sich von einem chatbasierten Agenten. Der sprachaktivierte Agent enthält spezifische Themen des Sprachsystems für die Bearbeitung von Sprachszenarien. Ein chatbasierter Agent verwendet standardmäßig die Textmodalität. Ein sprachfähiger Agent verwendet die Modalität "Sprache" und "DTMF". Die beiden Modalitäten sind nicht miteinander kompatibel.

Mit Optimierung für Sprache können Sie sprachaktivierte Agenten über verschiedene Modalitäten hinweg verfassen und sicherstellen, dass sprachbezogene Funktionen korrekt verfasst werden.

Für Sprachanrufe optimieren

Wenn Sie Ihren Agent nicht mit der VoIP-Vorlage gestartet haben, müssen Sie die Option " Für VoIP optimieren" in den Einstellungen des Agents aktivieren.

1. Wenn ein Agent geöffnet ist, gehen Sie zu Einstellungen>Sprache.

2. Wählen Sie Für Sprache optimieren aus. Die Option Sprache als primären Erstellungsmodus verwenden ist ebenfalls standardmäßig aktiviert.

Ihr Agent erhält die folgenden Updates, wenn Sie die Optionen Für Sprache optimieren und Stimme als primären Authoringmodus verwenden aktivieren:

• Die Möglichkeit, Sprachfunktionen zu erstellen, wenn von Text auf Sprache und MFV umgeschaltet wird.
• Die Sprachsystemthemen Stille-Erkennung, Unerkannte Sprache und Unbekannt-Tastendruck werden automatisch hinzugefügt, um sprachbezogene Szenarien zu behandeln.
• Erhöhen Sie die Genauigkeit mit Agentendaten (standardmäßig aktiviert), wodurch die Genauigkeit der Spracherkennung verbessert wird.
• Es gibt keine Änderungen am vorhandenen Agentenflow, wie z. B. das Thema Hauptmenü zum Starten von Unterhaltungen mit zugeordneten DTMF-Triggern.

Optimierung für Sprache deaktivieren

Deaktivieren Sie "Optimieren für Sprache" in der Agentenerstellung, wenn Sie den Telefoniekanal nicht verwenden. Nachdem Sie "Optimieren für Sprache" deaktiviert haben, werden die folgenden Änderungen angezeigt:

• Keine Erstellung von Agenten für Sprachfunktionen wie Mehrfrequenzwahlverfahren und Barge-in.
• Die Standardmodalität ist auf Text festgelegt.
• Es gibt keine Verbesserung der Spracherkennung, da sie nicht vorhanden ist.
• Keine Sprachsystemthemen oder globalen DTMF-Themen.

  Anmerkung

  Einige Themen melden möglicherweise Fehler während der Veröffentlichung, wenn sie noch auf das DTMF-Thema verweisen (jetzt deaktiviert).

• Keine Änderung der Einstellungen für den Agentenflow und den Kanal, da durch das Deaktivieren der Optimierung der Telefoniekanal nicht entfernt wird.
• Das Aktivieren oder Deaktivieren der Option Optimieren für Sprache wird erst wirksam, wenn Sie Ihren Agent veröffentlichen. Wenn der Agent versehentlich aktiviert oder deaktiviert wird und zwischen den Betriebsarten wechselt, haben Sie Zeit, das Problem zu beheben.

Verwenden Sie die Stimme als primären Erstellungsmodus

Wählen Sie die Sprach- und DTMF-Modalität für jeden Knoten in der Sprachfunktionserstellung aus. Wählen Sie als Einstellungsmodus für die Agentenerstellung Sprache als primären Erstellungsmodus. Diese Einstellung stellt sicher, dass alle Eingabefelder die richtige Modalität haben. Wenn Sie Für Sprache optimieren bereits aktiviert haben, ist die Option Stimme als primären Erstellungsmodus verwenden standardmäßig aktiviert.

Meldungs-Verfügbarkeit

Die Verwendung der Text- oder Sprachmodalität kann sich unterschiedlich auf Ihren Kanal auswirken.

Benutzerdefinierte automatische Spracherkennung

Sprachfähige Agents für eine bestimmte Domäne, z. B. medizinische oder Finanzwesen, können auf Benutzer stoßen, die Finanzbegriffe oder medizinisches Jargon verwenden. Einige Begriffe und Fachbegriffe sind für den sprachgesteuerten Agenten schwer von Sprache in Text umzuwandeln.

Um sicherzustellen, dass die Spracheingabe korrekt erkannt wird, verbessern Sie die Spracherkennung:

1. Wählen Sie "Einstellungen>" in Ihrem Agent aus.

2. Wählen Sie Genauigkeit mit Agentendaten erhöhen aus, um die benutzerdefinierten Standardeinstellungen für die automatische Spracherkennung des Agents zu aktivieren.

3. Wählen Sie Speichern aus, um Ihre Änderungen zu übernehmen.

4. Veröffentlichen Sie Ihren Agenten, um die neuen Änderungen zu sehen.

Referenz zu Sprachoptionen auf Agentenebene

Nutzen Sie die Spracheinstellungen , um Auszeiten für verschiedene stimmbezogene Funktionen einzustellen. Einstellungen, die Sie auf dieser Seite anwenden, werden zum Standard für Themen, die Sie in Ihrem Agent erstellen.

So nehmen Sie Änderungen an den Timeout-Optionen auf Agentenebene vor:

1. Gehen Sie zur Seite Einstellungen Ihres Agenten und wählen Sie Sprache.

2. Wählen Sie die gewünschten Einstellungen aus und passen Sie die Standardeinstellungen des Agenten an.

3. Wählen Sie Speichern aus, um Ihre Änderungen zu übernehmen.

Agentebeneneinstellungen

In der folgenden Tabelle sind die einzelnen Optionen und ihre Beziehung zu den Einstellungen auf Knotenebene aufgeführt.

Barge-In aktivieren

Wenn Sie barge-in aktivieren, können Ihre Agentbenutzer Ihren Agent unterbrechen. Dieses Feature ist nützlich, wenn der Agentbenutzer die gesamte Nachricht nicht hören muss. Beispielsweise ist es möglich, dass Anrufer die Menüoptionen bereits kennen, da sie diese schon einmal gehört haben. Durch Die Verwendung von Barge-In kann der Agent-Benutzer die gewünschte Option eingeben, auch wenn der Agent nicht fertig ist, alle Optionen aufzulisten.

Gründe für die Deaktivieren von Barge-Ins

• Deaktivieren Sie die Barge-In-Funktion, wenn Sie kürzlich eine Agent-Nachricht aktualisiert haben oder wenn die Compliance-Nachricht nicht unterbrochen werden darf.
• Deaktivieren Sie Unterbrechung-In für die erste Agent-Nachricht, um sicherzustellen, dass Agent-Benutzer über neue oder wichtige Informationen informiert sind.

Spezifikationen

• Barge-in unterstützt DTMF- und sprachbasierte Unterbrechungen durch den Benutzer-Agenten.

• Sie können das Barge-in mit jeder Nachricht in einem Batch steuern. Platzieren Sie barge-in-disabled Knoten in der Reihenfolge vor jedem Knoten, bei dem ein Barge-In zulässig ist. Andernfalls wird das System als Allow-Barge-In-Nachricht behandelt barge-in-disabled .

  

  Wenn eine Stapelwarteschlange abgeschlossen ist, wird die automatische Einstellung für den nächsten Stapel zurückgesetzt. Das Barge-In-Flag in jeder nachfolgenden Nachricht steuert den Prozess. Sie können deaktivierte Barge-In-Knoten platzieren, wenn die Sequenz erneut gestartet wird.

Barge-In einrichten

1. Wählen Sie einen Knoten "Nachricht " oder " Frage " aus, und legen Sie die gewünschte Modalität auf "Speech & DTMF" fest.

2. Wählen Sie die drei Punkte (...) für den Knoten aus, und wählen Sie dann "Eigenschaften" aus.

   • Für Nachrichtenknoten öffnet sich der Bereich Eigenschaften der Sendeaktivität seitlich der Erstellungsfläche.

     Wählen Sie Barge-in zulassen aus.

   • Für Fragen Knoten wird das Fenster Frageneigenschaften geöffnet. Wählen Sie dort Sprache aus.

     Wählen Sie in den Eigenschaften von Voice die Option Barge-in zulassen aus.

3. Speichern Sie das Thema.

Stilleerkennung und Zeitüberschreitungen konfigurieren

Mit der Stilleerkennung können Sie konfigurieren, wie lange der Agent auf die Benutzereingabe wartet und welche Aktion ausgeführt wird, wenn der Agent keine Eingabe erhält. Die Stilleerkennung ist besonders nützlich, wenn Sie auf eine Frage auf Knotenebene antworten oder wenn der Agent auf eine Triggerphrase wartet, um ein neues Thema zu beginnen.

Sie können die Standard-Timeouts für Themen konfigurieren.

Zum Überschreiben der Standardwerte für einen Knoten:

1. Wählen Sie die drei Punkte (...) für den Knoten aus, und wählen Sie dann "Eigenschaften" aus.

   Der Bereich Frageeigenschaften wird geöffnet.

2. Wählen Sie Voice aus und nehmen Sie die folgenden Einstellungen vor:

   Timeout-Option für Stilleerkennung	Beschreibung
   Agenteinstellungen verwenden	Node verwendet die globale Einstellung zur Stille Erkennung.
   Für diesen Knoten deaktivieren	Der Agent wartet unbegrenzt auf eine Antwort.
   Anpassung in Millisekunden	Der Agent wartet eine bestimmte Zeit, bevor er die Frage wiederholt.

Ausweichaktion

Sie können einige Verhaltensweisen als Fallback-Aktion konfigurieren:

• Wie oft der Agent eine Frage wiederholen soll
• Was die erneute Eingabeaufforderung enthalten soll
• Was der Agent nach einer bestimmten Anzahl an Wiederholungen tun soll

Spracheingabe

Geben Sie für die Spracheingabe Werte für die folgenden Einstellungen an:

• Ende-Timeout der Äußerung: Wie lange der Agent wartet, nachdem der Benutzer die Äußerung beendet hat.
• Timeout für die Spracherkennung: Wie viel Zeit der Agent dem Benutzer gibt, sobald er mit der Antwort beginnt.

Um das Verhalten der Stilleerkennung zu konfigurieren, wenn Ihr Agent auf eine Auslösephrase wartet, passen Sie die Einstellungen im Bei Stille Systemthema an.

Eine Meldung zur Latenz für einen zeitintensiven Vorgang hinzufügen

Bei langen Back-End-Vorgängen kann Ihr Agent eine Nachricht an die Benutzenden senden, um sie über die längeren Prozesse zu informieren. Agenten in einem Messaging-Kanal können ebenfalls eine Latenznachricht senden.

In Copilot Studio kann Ihr Agent eine Nachricht wiederholen, nachdem ein Power Automate Flow initiiert wurde.

1. Fügen Sie einen Aktion-Knoten hinzu, der einen Flow auslöst.

2. Wählen Sie die drei Punkte (...) des Knotens aus und wählen Sie dann Eigenschaften. Der Bereich Aktionseigenschaften wird geöffnet.

3. Wählen Sie Nachricht senden.

4. Geben Sie in das Textfeld ein, was der Agent sagen soll. Verwenden Sie SSML, um den Sound der Nachricht zu ändern. Der Agent wiederholt die Nachricht, bis der Ablauf abgeschlossen ist.

Sie können einstellen, wie lange der Agent warten soll, bevor er die Nachricht wiederholt. Dies erfolgt im Abschnitt Verzögerung. Legen Sie eine minimale Wartezeit fest, auch wenn der Ablauf abgeschlossen ist.

Anrufbeendigung konfigurieren

Um Ihren Agent so zu konfigurieren, dass der Anruf beendet und aufgehängt wird, fügen Sie einen neuen Knoten (+) hinzu, und wählen Sie "Themenverwaltung>beenden"-Unterhaltung aus.

Erkennen von Antwortcomputern

Sie können Ihren Agent so konfigurieren, sodass er einen Anrufbeantworter erkennt und eine Nachricht beim Agent-Nutzer hinterlässt, nachdem die Nachricht des Agent-Nutzers abgeschlossen wurde. Im Thema "Answering Machine Detection System" können Sie eine benutzerdefinierte Nachricht für Szenarien erstellen, wenn ihr Agent auf die Voicemail eines Benutzers trifft. Definieren Sie im Nachricht-Knoten die Nachricht, die hinterlassen wird, wenn der Agent auf einen Anrufbeantworter trifft.

Formatieren der Sprachsynthese mit SSML

Verwenden Sie die Sprachsynthesemarkupsprache (Speech Synthesis Markup Language, SSML), um zu ändern, wie der Agent klingt, wenn er Nachrichten laut vorliest. So können Sie beispielsweise die Tonhöhe bzw. Frequenz der gesprochenen Wörter, die Geschwindigkeit und die Lautstärke verändern.

SSML verwendet Tags, um den zu ändernden Text einzuschließen, ähnlich wie HTML. Verwenden Sie die folgenden Tags in Copilot Studio:

Suchen und Verwenden eines Tags

SSML verwendet Tags, um den zu ändernden Text einzuschließen, ähnlich wie HTML.

Verwenden Sie die folgenden Tags in Copilot Studio:

1. Wählen Sie einen Knoten "Nachricht " oder " Frage " aus. Ändern Sie den Modus in Sprache und DTMF.

2. Wählen Sie das Menü SSML-Tags und wählen Sie dann ein Tag aus.

   Das Meldungsfenster wird mit dem Tag befüllt. Wenn das Nachrichtenfeld bereits Text enthält, wird der Code des Tags an das Ende Ihrer Nachricht angehängt.

3. Umgeben Sie den Text, den Sie ändern möchten, mit den öffnenden und schließenden Tags. Dabei können Sie mehrere Tags kombinieren und einzelne Teile der Nachricht durch individuelle Tags individualisieren.

Anruf an einen Mitarbeitenden oder an eine externe Telefonnummer weiterleiten

Erlauben Sie Agenten, den Anruf an eine externe Telefonnummer weiterzuleiten. Copilot Studio unterstützt die blinde Weiterleitung an eine PSTN-Nummer und eine Direct Routing-Nummer.

Zum Weiterleiten an eine externe Telefonnummer:

1. Fügen Sie in dem Thema, das Sie ändern möchten, einen neuen Knoten (+) hinzu. Wählen Sie im Knotenmenü Themenverwaltung und wählen Sie dann Unterhaltung übertragen.

2. Wählen Sie unter Weiterleitungsart die Option Externe Rufnummernweiterleitung aus und geben Sie die Weiterleitungsnummer ein.

3. Optionalerweise fügen Sie einem Telefonanruf einen SIP-UUI-Header hinzu.

   Dieser Header ist eine Zeichenfolge aus key=value-Paaren ohne Leerzeichen oder Sonderzeichen, die für das Lesen durch externe Systeme angezeigt wird.

   1. Wählen Sie die drei Punkte (...) des Knotens aus und wählen Sie dann Eigenschaften. Das Panel für die Übertragung von Unterhaltungseigenschaften wird geöffnet.

   2. Geben Sie unter SIP-UUI-Header die Informationen ein, die Sie mit der Anrufweiterleitung senden möchten. Bei der Weiterleitung auf eine externe Rufnummer werden Variablen nicht unterstützt.

   Vorsicht

   Nur die ersten 256 Zeichen der Zeichenkette werden gesendet. In der Kopfzeile sind nur Zahlen, Buchstaben, Gleichheitszeichen (=) und Semikolons (;) zulässig. Alle anderen Zeichen, einschließlich Leerzeichen, Klammern und eckige Klammern sowie Formeln werden nicht unterstützt und können dazu führen, dass die Übertragung fehlschlägt.

Informationen zum Übertragen an einen Mitarbeitenden finden Sie unter Explizite Trigger.

Verwenden Sie Voice-Variablen

Copilot Studio unterstützt die Population von Variablen. Sie können vordefinierte Variablen verwenden oder benutzerdefinierte Variablen erstellen.

Ein sprachfähiger Agent in Copilot Studio unterstützt Kontextvariablen. Diese Variablen helfen Ihnen, die Gespräche Ihrer Agenten bei der Weiterleitung eines Anrufs an Dynamics 365 Contact Center zu integrieren.

Weitere Informationen zu Kontextvariablen in Dynamics 365 Contact Center finden Sie unter Context-Variablen für Copilot Studio-Bots.

Diese Integration unterstützt diese Szenarios mit den folgenden Variablen beim Übertragen:

Weitere Informationen zu den Grundlagen der Veröffentlichung finden Sie unter Hauptkonzepte: Veröffentlichen und Bereitstellen des Agents.