Personalizar formularios y campos

Puede personalizar los datos de CRM que aparecen en Servicio en Microsoft 365 Copilot para ofrecer a sus representantes de servicio al cliente una experiencia simplificada.

La personalización de los formularios y campos de CRM es específica del entorno. Al personalizar los tipos de registro, los cambios afectan al panel Servicio en Outlook y Teams. También puede vincular actividades de Outlook, como correos electrónicos y reuniones, a los registros de los tipos de registro agregados cuando los guarda desde el Servicio en su sistema CRM.

Opciones de personalización

Para personalizar los formularios y campos, seleccione Formularios en la configuración de administración de Teams. Puedes realizar estas acciones:

• Agregue un tipo de registro.

• Ver y administrar los tipos de registros predeterminados: Contacto, Caso y Cuenta.

• Cambie el orden en que se muestran los tipos de registros. Ves los tipos de registro según el orden en que se añaden al servicio. Para cambiar el orden, quite y agregue los tipos de registro en el orden necesario. El valor predeterminado es contacto, caso y cuenta.

• Pase el cursor sobre tipo de registro para eliminar el registro.

• Actualiza los datos para obtener los últimos cambios de CRM in Service.

  Captura de pantalla de personalizaciones.

Agregar un nuevo tipo de registro

Puedes añadir hasta 10 tipos de registros nuevos, ya sean personalizados o predefinidos, a Service. Por ejemplo, puede agregar un tipo de registro personalizado llamado "Clientes" para realizar un seguimiento de los clientes. En función del CRM que use, verá el tipo de registro o el objeto.

Para agregar un nuevo tipo de registro, siga estos pasos:

1. En Formularios, seleccione Agregar un tipo de registro o Agregar un objeto.

2. En la ventana Agregar un tipo de registro o Agregar un objeto, seleccione un tipo de registro para agregar y luego seleccione Siguiente. Se aplican los siguientes puntos:

   • Puede ver solo aquellos tipos de registros que están relacionados con un tipo de registro existente. Los tipos de registro de contacto, cuenta y caso están disponibles de forma predeterminada. Puede agregar otros tipos de registros personalizados y predeterminados que estén relacionados con estos tipos de registros.
   • Puede agregar solo un tipo de registro a la vez.
   • Verá los nombres lógicos de los tipos de registros y campos.

3. En Seleccionar la relación para (tipo de registro), selecciona cómo se relaciona el nuevo tipo de registro con los tipos o campos de registro existentes en Service, y luego selecciona Siguiente. Recuerda estos puntos:

   • Solo se admiten las relaciones 1:N y N:1.
   • Verá los nombres lógicos de los tipos de registros y campos
   • Si el nuevo tipo de registro se relaciona con un tipo de registro o campo únicamente, la relación se establece automáticamente.

4. En la ventana Seleccione la vista para (tipo de registro), seleccione cómo desea mostrar una lista de registros para el nuevo tipo de registro y luego seleccione Agregar.

   Nota

   • Puede ver todas las vistas públicas y personales en la lista.
   • Para Dynamics 365, la solución De servicio incluye los campos que pertenecen solo al nuevo tipo de registro y no a ningún tipo de registro relacionado.

5. Publique los cambios.

Administrar tipos de registro

Cuando seleccionas un tipo de registro en Formulario, puedes realizar las siguientes acciones:

• Cambios de vistas: Los formularios y listas de servicios se basan en vistas CRM. Cuando cambia la vista de tipo de registro, ocurren las siguientes acciones:

  • Los campos clave existentes se reemplazan con nuevos valores predeterminados.
  • El comportamiento de edición de tipo de registro sigue siendo el mismo.
  • Se restablece el comportamiento de edición de los campos. Si el tipo de registro es editable, y selecciona una vista nueva, los campos también se vuelven editables.
    No es necesario seleccionar una vista para los tipos de registros de Cuenta y Caso. Para otros tipos de registro, debe seleccionar una vista.

  Nota

  No puede seleccionar una vista para el tipo de registro de Contacto.
  

• Habilitar edición: esta opción permite a los representantes realizar cambios en los campos del registro y guardarlos en el CRM. De forma predeterminada, los contactos son editables. Para otros tipos de registros, debe activar esta opción.

• Agregar, quitar o reordenar campos: si un tipo de registro no se basa en una vista CRM, puede elegir los campos y el orden en el que aparecen en el formulario. Puede agregar hasta 40 campos predeterminados y personalizados. Realiza estas acciones:

  • Para agregar un campo, seleccione Agregar campos en la sección Administrar campos.
  • Para reordenar o eliminar un campo, coloque el cursor sobre él y seleccione una opción.

  Nota

  Si ha conectado el servicio en Microsoft 365 Copilot a Salesforce, agregue los campos a los que todos los usuarios del servicio tienen acceso. Si un usuario no tiene acceso a algunos de los campos agregados, no podrá ver el registro CRM.

• Ver filtros: Seleccionar Ver filtros para ver la consulta de origen que filtra los registros en una vista. Por ejemplo, puede ver la consulta de origen para la vista que muestra solo cuentas activas. También puede copiar el XML de la consulta.

• Especifique los campos obligatorios: Seleccionar los campos en la sección Administrar campos que los representantes deben completar. Si un campo está marcado como Obligatorio en el CRM, no puedes hacerlo opcional en la solución de Servicio.

• Campos clave: Selecciona dos campos que muestran cuando un registro está contraído o expandido en una vista de lista. Puede seleccionar campos que están disponibles solo en la vista detallada. Asegúrese de que los campos que seleccione también estén en la vista Búsqueda rápida de tipo de registro porque el comportamiento de búsqueda depende de la configuración de la vista.

• Añadir contacto: En el tipo de registro de Contactos , selecciona Permitir la creación de nuevos contactos directamente para que el Servicio permita a los representantes guardar direcciones de correo electrónico en el CRM.

  Captura de pantalla de la configuración de administrador.

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