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Copilot Studio admite funcionalidades interactivas de respuesta de voz (IVR), incluida la entrada de voz y de frecuencia múltiple de doble tono (DTMF), las variables de contexto, la transferencia de llamadas y la personalización de DTMF.
Para poder crear o editar agentes para escenarios de voz, necesita disponer de un número de teléfono. Con Azure Communication Services, puede obtener un nuevo número de teléfono o usar un número de teléfono existente. Para obtener más información, consulte Integrate un agente habilitado para voz con Dynamics 365 Contact Center.
Conceptos clave para el desarrollo de contenidos de voz
Con la creciente tendencia hacia las aplicaciones de autoservicio, los agentes habilitados por voz están marcando una gran diferencia para las empresas. Los agentes habilitados para voz se utilizan en diversas aplicaciones, como centros de llamadas, aplicaciones móviles y plataformas de mensajería.
Los agentes habilitados para voz pueden recopilar información del usuario a través de voz y multifrecuencia de doble tono (DTMF).
Características de voz admitidas
Una vez que el agente esté listo para los servicios de voz, puede configurar las características para su escenario.
| Característica | Descripción |
|---|---|
| Interrupción interactiva | Permite a los usuarios interrumpir el sistema en cualquier momento durante la conversación. |
| Multifrecuencia de doble tono (DTMF) | Permite a los usuarios introducir datos presionando teclas en el teclado de su teléfono. DTMF puede aceptar navegación por menús con una sola tecla y recopilar información comercial con varios dígitos. |
| Mensaje de latencia | Envíe mensajes o audio para informar a los usuarios que el sistema aún está procesando su solicitud en operaciones de larga duración. |
| Detección de silencio y tiempos de espera | Detecta cuando el usuario deja de hablar, permitiendo que el sistema responda adecuadamente. |
| Mejora del reconocimiento de voz | Hable con naturalidad, sin un guión: el comando o la pregunta hablada de un usuario se traduce para que el agente habilitado para voz lo procese. |
| Lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML) | Controle cómo suena y se comporta la voz del agente con los usuarios. Puede controlar el tono, el timbre y la velocidad de la voz que interactúa con el usuario. |
Cómo configurar funciones de voz
Los siguientes artículos le muestran cómo habilitar paso a paso funciones para un escenario determinado.
Recoger la entrada del usuario a través de voz y DTMF
- Soporte de multifrecuencia de doble tono (DTMF)
- Detección de silencio y tiempos de espera
- Mejora del reconocimiento de voz
Controle cómo suena y se comporta la voz del agente con los usuarios
- Intervención durante el reconocimiento de voz
- Mensaje de latencia
- Lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML)
Controlar el flujo de llamadas transfiriendo llamadas o colgando
- Transferir una llamada a un representante o a un número de teléfono externo
- Colgar la llamada al final de una conversación
Capacidades de autoría al construir un agente habilitado para voz
- Crear un agente habilitado por voz a partir de una plantilla
- Modalidad de voz y DTMF
- Usar variables de voz
- Probar el agente habilitado por voz en el chat
Limitaciones conocidas
Estos consejos y limitaciones te ayudarán a integrar con éxito la voz en tu agente.
| Característica | Sugerencia o limitación |
|---|---|
| Orden de canal | Habilite primero el canal de telefonía y conéctese con Dynamics 365. La secuencia es para la reconexión del canal. |
| Idioma/Región | Para obtener una lista completa de idiomas y configuraciones regionales admitidos, consulte Soporte de idiomas. Si tiene una solicitud de configuración regional personalizada, póngase en contacto con el equipo de Copilot Studio. |
| DTMF | El nodo de preguntas admite DTMF (comando global) de un solo dígito del copiloto y DTMF de varios dígitos, con manejo de conflictos para la clave DTMF al mismo tiempo. |
| Solo DTMF | Cuando está habilitado DTMF solo para voz, es posible que algunos temporizadores no sean efectivos, como el tiempo de espera entre dígitos para DTMF o el tiempo de espera de detección de silencio. |
| Mensaje de latencia en el nodo de acción |
- Si no habilita el mensaje de latencia o el mensaje está vacío, todos los mensajes antes del nodo de acción se bloquean y se envían una vez completada la acción. - Si utiliza varios nodos de acción consecutivos para un tema y obtiene resultados inesperados, agregue un nodo de mensaje entre los nodos de acción consecutivos. |
| Probar el teclado de marcación del chat | Al presionar una tecla en el teclado de marcación en el chat de prueba se devuelve "/DTMF#", que no es compatible y no es una entrada válida. En su lugar, se debe escribir el comando "/DTMFkey#" en el chat. |
| Agentes habilitados por voz multilingües | Si incorpora un agente habilitado para voz multilingüe, debe establecer authentication en No authentication para poder publicar en el canal de Dynamics 365 Contact Center. |
| Centro de interacción con los clientes | Además de Dynamics 365, todos los demás canales de involucración del cliente solo funcionan con agentes basados en chat. Los siguientes no son compatibles con los agentes habilitados para voz: - Genesys - Persona activa - Salesforce - ServiceNow |
| IA generativa para agentes habilitados por voz | Crear y editar temas con Copilot no se admite para agentes habilitados para voz. Copilot no crea mensajes para voz y DTMF, y no configura asignaciones de DTMF. |
| Ciclo de lanzamiento de entorno | Actualmente, los agentes con voz solo están disponibles en entornos Estándar. Para obtener más información, consulte No se puede activar Optimizar para voz. |