Jaa

Keskusteluagentin tehokkuuden analysointi

Copilot Studion Analytics -sivu tarjoaa koostetun kuvan agenttisi yleisestä tehokkuudesta analytiikkaistuntojen välillä. Sivu on jaettu pääalueisiin, joilla keskitytään erilaisiin suorituskykyä koskeviin konteksteihin. Sivulla näkyy myös Yleiskatsaus-alue , joka tarjoaa agentille korkean tason suorituskykyilmaisimen (KPI), säästöalueen , joka analysoi agenttisi tai agenttisi työkaluista johtuvia aika- ja kustannussäästöjä, sekä Yhteenveto-alueen , joka tarjoaa keskeisiä analytiikkatietoja agenttisi suorituskyvystä.

Saat lisätietoja seuraavista:

Keskusteluagenttien tehokkuutta tarkasteltaessa ja parannettaessa on keskityttävä seuraaviin kuuteen pääalueeseen:

  • Teemat: Teemojen avulla voit saada analytiikan merkityksellisiä tietoja klusteroinmalla käyttäjien kysymyksiä tekoälyn ehdottamiin luokkiin.
  • Keskustelun tulokset: Keskustelun lopputuloksen tietäminen auttaa sinua tunnistamaan, missä agenttisi onnistuu ja missä se tarvitsee parannusta.
  • Agentit: puhelumäärän mittarin, onnistumisprosenttien sekä aliagenttien ja yhdistettyjen agenttien nykyisen tilan näyttäminen.
  • Luotu vastausaste ja laatu: Kun ymmärrät, milloin agentti yrittää antaa vastauksia käyttäjien kysymyksiin, ja miten se käyttää tietolähteitä, voit löytää tapoja parantaa agenttisi vastausastetta ja laatua.
  • Työkalun käyttö: Kun opit, kuinka usein työkaluja käytetään ja kuinka usein ne onnistuvat, voit auttaa ymmärtämään, ovatko työkalut hyödyllisiä ja onnistuneita käyttäjille.
  • Tyytyväisyys: Käyttäjien palautteen tarkasteleminen auttaa tunnistamaan uusia käyttäjäskenaarioita ja ongelmia sekä tekemään parannuksia suoraan sen perusteella, mitä käyttäjäsi pyytävät.

Voit tarkastella kuluneen 90 päivän tapahtumien analytiikkaa.

Keskustelun tulokset

Keskustelun tulokset -osassa on kaavio, jonka avulla seurataan agentin ja käyttäjien välisten istuntojen tulostyyppiä.

Näyttökuva tuloksista ja osallistumiskaavioista.

Kaavio, joka voidaan näyttää pinottuna histogrammina tai pinottuna aluekaaviona, visualisoi tulosten suhteelliset määrätä värikoodattuina ja tyypin mukaan pinottuina. Kukin ratkaistu, eskaloitu, hylätty ja ei osallistuttu ilmaistaan kunkin tietopisteen osalta omalla värillä. Y-akseli ilmaisee istuntojen määrän.

Tiettyä arvopistettä (tiettyä päivää) koskevat yksittäiset tulokset saadaan näkyviin pitämällä osoitinta toivotun tuloksen värisellä alueella (esimerkiksi sinivihreä, jos kyseessä on hylätty) toivottuna päivänä. Esimerkiksi 24. marraskuuta 90 hylättyä istuntoa vastasi 35,6 % kaikista istunnon tuloksista.

Näyttökuvassa pinottu Keskustelun tulos -aluekaavio ja työkaluvihje

Kun osoitinta pidetään kaavion alapuolella olevassa selitteessä tuloksen selitteen yläpuolella, kyseinen tulos korostuu kaaviossa.

Näyttökuvassa pinottu Keskustelun tulos -aluekaavio yksi tulos korostettuna

Valitse (päälle tai pois) vähintään yksi selitteistä, jolloin tulokset joko näytetään tai piilotetaan pinotussa aluekaaviossa. Tämä tehdään, kun jäljellä olevia tuloksia halutaan selkeyttää seuraavissa tilanteissa:

  • Yksittäiset tulosviivat näkyvät lähellä toisiaan.
  • Trendiviivojen halutaan näyttävän selkeämmin, onko trendi positiivinen vai negatiivinen, mutta pinottu tuloskooste tasoittaa nämä trendiviivat kaaviossa.

Muistiinpano

Kun tulos poistetaan kaaviosta tällä tavoin, tulos poistetaan suuresta näytettyjen tulosten määrästä. Näytettyjen tulosten poistaminen muuttaa jäljellä olevien tulosten näytettyä prosenttiarvoa kokonaisuuteen verrattuna, sillä suhteen nimittäjä muuttuu.

Seuraavassa esimerkissä Eskaloitu- ja Ei osallistuttu -selitteet poistettiin kaaviosta. Työkaluvihje näyttää, että 23. lokakuuta hylättiin 95 istuntoa, mikä 60,5 % jäljellä olevista kaaviossa näkyvistä tuloksista (eli ratkaistut + hylätyt tulosten summa).

Näyttökuvassa pinottu Keskustelun tulos -aluekaavio, josta on poistettu kaksi tulosta

Lataa keskustelun tuloksen tiedot (kaaviossa visualisoidut tiedot) valitsemalla valikkokuvake ja valitsemalla Lataa CSV.

Muistiinpano

Jos kaaviosta poistetaan ladattaessa tuloksia, kyseiset tiedot eivät näy CSV-tiedostossa.

Keskustelun tuloksia koskevat tarkat tiedot sisältävä sivupaneeli avataan valitsemalla kaaviossa Näytä tiedot. Keskustelun tulokset -sivupaneelin sisältö:

  • Istunnon tulosten ympyräkaavion erittely, jossa näkyy ratkaistujen, eskaloitujen ja hylättyjen tulosten suhteellinen painotus (joka ilmaistaan prosenttiosuutena).
  • Pinotussa pylväskaaviossa näkyy vahvistetun ratkaisun ja oletetun ratkaisun tuloksen syiden suhteellisen painotuksen (prosenttiosuutena ilmaistuna), jotka kuvaavat kaikkia ratkaistuja istuntotuloksia.
  • Pinotussa palkkikaaviossa näkyy järjestelmän tarkoittaman, järjestelmän tarkoittamattoman ja käyttäjän pyytämän tuloksen syiden suhteellinen painotus (prosenttiosuutena ilmaistuna), jotka kuvaavat kaikkia eskaloituja istuntotuloksia.
  • Tärkeimmät kuhunkin tulokseen johtaneet aiheet.

Muistiinpano

Raakamäärätiedot sisältävä työkaluvihje saadaan näkyviin pitämällä osoitinta jonkin ympyräkaavion tai pinotun pylväskaavion segmentin päällä.

Näyttökuva Keskustelun tulokset -ruudusta.

Istunto kuuluu jompaankumpaan seuraavista kahdesta tilasta:

  • Ei osallistuttu: Istunto alkaa, kun käyttäjä on vuorovaikutuksessa agentin kanssa tai agentti lähettää käyttäjälle viestin ennakoivasti. Istunto alkaa Ei osallistuttu-tilassa.

  • Varattu: Käyttäjä on aktiivisesti vuorovaikutuksessa agentin kanssa. Toimintatavassa on eroa agentin orkestrointitilan perusteella.

    • Perinteinen orkestrointi: Istunto käynnistyy, kun jokin seuraavista aiheista käynnistetään:

      • mukautettu aihe, jonka käyttäjä käynnistää suoraan
      • aiheen eskalointi
      • varavaihtoehto
      • keskustelua tehostava aihe.

    • Generatiivinen tekoälyn orkestrointi: Istunnosta tulee aktiivinen, kun käyttäjä käynnistää suunnitelman suoraan ja sisällyttää jonkin seuraavista elementeistä:

      • muu kuin järjestelmäaihe
      • aiheen eskalointi
      • varavaihtoehto
      • tietolähde
      • työkalu.

Osallistuttu-tilassa olevan istunnon tulos on jokin seuraavista:

Tulosluokka Tulos Description
Ratkaistu Istunto päättyy onnistuneesti. Ratkaistuja istuntoja on kahdenlaisia: ratkaistut vahvistetut ja ratkaistut implisiittiset.
Ratkaistu – vahvistettu Istunto katsotaan olevan Ratkaistu – vahvistettu, kun Keskustelun päättyminen -aihe käynnistetään, ja käyttäjä vahvistaa, että vuorovaikutus onnistui.
Ratkaistu – oletettu Istunnon katsotaan olevan Ratkaistu – oletettu, kun istunto päätetään agentin logiikan perusteella ilman käyttäjän vahvistusta. Ratkaistu implisiittinen tila määräytyy sen mukaan, käyttääkö agenttisi perinteistä vai luotua tekoälyorkestroinnia:
- Perinteinen orkestrointi: istunnon katsotaan olevan Ratkaistu – oletettu -tilaa, kun Keskustelun lopettaminen -aihe käynnistetään ja käyttäjä antaa istunnon päättyä aikakatkaisuun ilman vahvistusta.
- Generatiivinen tekoälyn orkestrointi: istunnon katsotaan olevan Ratkaistu – oletettu, kun istunto päättyy aikakatkaisuun ja jäljellä olevia aktiivisia suunnitelmia ei ole. Aktiivinen suunnitelma on suunnitelma, joka odottaa käyttäjän syötettä.
Eskaloitu Istunto päättyy mutta sen katsotaan olevan eskaloitu, kun Eskaloi-aihe käynnistetään tai Siirto asiakaspalvelijalle -solmu suoritetaan (nykyinen analytiikkaistunto päättyy riippumatta siitä, siirtyykö keskustelu live-asiakaspalvelijalle vai ei). Eskaloituja istuntotyyppejä on kolme: Järjestelmän tarkoittama, Järjestelmän tarkoittamaton ja Käyttäjän pyytämä.
Järjestelmän tarkoittama Istunto eskaloidaan automaattisesti tekijän määrittämän automaattisen liiketoimintasäännön seurauksena. Eskalaatio on keskustelun odotettu lopputulos, eikä se kaipaa tutkimista tai muutosta.
Esimerkki: Käyttäjä haluaa siirtää yli 25 000 dollaria kolmannelle osapuolelle. Tämä summa ylittää liiketoimintasäännön raja-arvon ja istunto eskaloituu automaattisesti.
Järjestelmän odottamaton toiminta Eskalointi tapahtuu automaattisesti, kun istunto ylittää tekijän määrittämän raja-arvon. Yleensä tämä lopputulos tarkoittaa, että käyttäjä on jumissa keskustelussa ja tarvitsee apua.
Esimerkki: Istunto eskaloituu, kun tietyn tehtävän suoritus epäonnistuu kolme kertaa.
Käyttäjän pyytämä Istunto eskaloituu, koska käyttäjä esitti nimenomaisen pyynnön keskustelun aikana.
Esimerkki: Käyttäjä kirjoittaa Transfer me to an agent.
Hylätty Istunto päättyy ja se katsotaan hylätyksi, kun istunto, johon on osallistuttu, aikakatkaistaan 30 minuutin kuluttua eikä se ole saavuttanut Ratkaistu- tai Eskaloitu-tilaa.

Voit myös määrittää työkalujen tuloksen parametrin conversationOutcome avulla työkalukoodieditorin avulla. Esimerkki conversationOutcome: ResolvedConfirmed vahvistetusta onnistumisesta tai conversationOutcome: ResolvedImplied epäsuorasta onnistumisesta.

Katso ohjeistus sitoutumisen mittaamisesta saadaksesi ehdotuksia ja parhaita käytäntöjä sitoutumisen mittaamiseen ja parantamiseen.

Asiakaspalvelijat

Agentit-luettelossa on pääagentin yhdistettyjen agenttien ja aliagenttien korkean tason määrä, suorituskyky ja tilamittari. Luettelossa määritetään suhteen tyyppi, joka luettelossa olevalla agentilla on pääagenttiin Tyyppi-sarakkeessa. Jos agentti on aliagentti, sen tyyppi on Child. Yhdistetyillä agenteilla on luettelotyyppi, joka kuvastaa luontipaikastaan (esimerkiksi Copilot Studio, Azure AI Foundry). Kunkin luettelossa olevan agentin Puhelut-mittari kuvaa pääagentilta yhdistetylle agentille tai aliagentille siirtyvien puheluiden määrää. Onnistumisprosentti kuvaa onnistuneiden puheluiden osuutta (prosenttiosuutena kaikista puheluista). Tila ilmaisee jokaisen yhdistetyn agentin ja aliagentin yksittäisen järjestelmänvalvojan tilan.

Oletusarvoisesti Agentit-luettelossa näkyvät pääagentin viisi (5) yleisintä yhdistettyä agenttia ja aliagenttia kysymysten määrän mukaan järjestettyinä suurimmasta pienimpään. Jos agentteja on enemmän kuin viisi, näet kaikki agentit valitsemalla Näytä kaikki -kohdan.

Muistiinpano

Näytä kaikki -painike on näkyvissä vain, jos pääagentissa on yli viisi yhdistettyä agenttia tai aliagenttia.

Näyttökuva Analytiikka-sivun Agentit-osasta.

Luotujen vastausten määrä ja laatu (esiversio)

Tärkeää

Tämä artikkeli sisältää Microsoft Copilot Studio esikatseludokumentaatiosta, ja sitä voidaan muuttaa.

Esikatselutoimintoja ei ole tarkoitettu tuotantokäyttöön, ja niiden toiminnot voivat olla rajoitettuja. Nämä toiminnot ovat käytettävissä ennen virallista julkaisua, jotta voit käyttää niitä aikaisessa vaiheessa ja antaa palautetta.

Jos rakennat tuotantovalmista agenttia, katso Microsoft Copilot Studio Yleiskatsaus.

Generatiivisten vastausten avulla agentti voi käyttää tekoälyä käyttäjien kyselyihin vastatessaan. Tätä varten käytössä ovat määritetyt tietolähteet ja ohjeet. Agentti ei kuitenkaan välttämättä pysty vastaamaan kaikkiin käyttäjien kyselyihin. Luotujen vastausten määrä ja laatu -osiossa seurataan, järjestetään ja analysoidaan vastaamattomia kyselyitä ja vastauksen laatua, jotta saat ohjeita agenttisi vastaustehon parantamiseen.

Vastausten määrä ja laatu -osa.

Vastausprosentti näyttää vastattujen ja vastaamattomien kysymysten määrän valitulla ajanjaksolla ja prosenttimuutoksen ajan kuluessa.

Vastauksen laatu mittaa vastausten laatua tekoälyn avulla. Copilot Studio tarkastelee vastatun kysymyksen mallijoukkoa ja analysoi sen eri laatua, kuten täydellisyyttä, osuvuutta ja vastauksen pohjautuvuutta. Jos vastaus täyttää määritetyn standardin, Copilot Studio otsikoi vastauksen muotoon Good laatu. Copilot Studio merkitsee vastaukset, jotka eivät täytä standardia, Poor laaduksi. Poor vastauksille Copilot Studio määrittää laadun luokituksen syyn ja näyttää kullekin luokalle annettujen vastausten prosenttiosuuden.

Joko Hyvä- tai Huono-laatuselitteen yksittäisen syyn suhteellinen painotus saadaan näkyviin pitämällä osoitinta jonkin kaavion pylvään segmentin päällä. Työkaluvihje ilmaisee myös otoksen saapuvien vastausten määrän lasketulla prosenttiarvolla.

Näyttökuvassa pinotun Luotujen vastausten laatu -pylväskaavio ja työkaluvihje, jossa näkyy yksittäisen syyn mittarit

Kun osoitat kaavion alapuolella olevan selitteen laatusyyn kohdalle, kyseinen syy korostuu kaaviossa.

Näyttökuva pinotusta luotettavuus luotujen vastausten pylväskaaviosta, jossa korostettuna epäolennainen syy.

Valitse Näytä kysymykset , jos haluat nähdä suodattamattoman luettelon kaikista kysymyksistä määritetyn ajanjakson aikana.

Valitse Näytä tiedot , jos haluat avata sivupaneelin, jossa on kysymysvastaavuusasteista, tietolähteen käytöstä ja virhemääristä valitulla ajanjaksolla. Näiden kaavioiden avulla on mahdollista tunnistaa tietolähteet, jotka toimivat hyvin käyttäjien auttamiseksi, ja tietolähteet, joita kannattaa parantaa.

Jos agentilla on aliagentteja, valitse sivupaneelissa Kaikki, jolloin näkyviin tulevat sekä pää- että aliagenttien mittarit. Vaihtoehtoisesti voit valita Pääagentti-kohdan, jolloin näkyviin tulevat vain pääagenttia koskevat mittarit, tai Aliagentti-kohdan, jolloin näkyviin tulevat vain aliagenttia koskevat mittarit.

Näyttökuva Luotujen vastausten määrän ja laadun tiedot -ruudusta, jossa näkyy agenttityypin suodatus.

  • Vastaamattomat kysymykset osoittavat syyt, miksi agentti ei vastannut käyttäjäkyselyyn.
  • Tietolähteiden käyttö näyttää niiden istuntojen prosenttiosuuden, joissa käytettiin tietolähteitä, joihin agentilla on käyttöoikeus.
  • Kaikki lähteet näyttävät kutakin tietolähdettä käyttäneiden kysymysten prosenttiosuuden.
  • Errors näyttää niiden kyselyiden prosenttiosuuden, jotka johtivat tietämykseen liittyvään virheeseen kunkin tietolähdetyypin kohdalla (esimerkiksi SharePoint).

Valitse Kaikki lähteet -kohdassa yksittäinen lähde, jos haluat lisätietoja jonkin luettelossa olevan tietolähteen tasolla. Työkaluvihje sisältää seuraavat tiedot:

  • Tähän tietolähteeseen viittaavien kysymysten kokonaismäärä sekä Peukku ylös- ja Peukku alas -reaktioiden määrä.
  • Pinottu pylväskaavio, joka näyttää tähän tietolähteeseen viittaaviin kysymyksiin annettujen vastausten suhteellisten painotusten laadun erittelyn. Valitse osoittamalla mikä tahansa pylväskaavion segmentti, kun haluat nähdä kyseisen segmentin suhteellisen painotuksen ja tälle arvolle saapuvien kysymysten määrän.

Näyttökuva annetun tietolähteen vastausten laadun suhteellisista painotuksesta. Näkyvissä on yhden laatuarvon työkaluvihje.

Poraudu alaspäin agenttikysymysten luetteloon

Poraudu alaspäin, jotta voit tarkastella tiettyjä kysymyksiä, jotka vaikuttivat mittariin ja sitä tukevaan kontekstiin, kuten miten agentti reagoi, miten käyttäjät reagoivat ja mitkä tietolähteet liittyivät siihen. Tämä näkymä tarjoaa paremman kuvan vastauksen laadusta ja auttaa tunnistamaan mahdolliset puutteet tietämyksen kattavuudessa.

Tärkeää

Luettelon ja sen arvojen tarkastelemiseen tarvitaan Bot Transcript Viewer -käyttöoikeusrooli. Vain järjestelmänvalvojat voivat myöntää tämän roolin määrittämällä Botin tallenteiden katselu -käyttöoikeusroolin agentin jakamisen aikana.

Jos haluat ottaa tämän käyttöoikeusroolin käyttöön yhden tai ryhmän ympäristössä, katso Tallenneasetusten määrittäminen.

Seuraavien mittausarvopaneelien tukemana on tällä hetkellä porautumista kysymysluetteloon: muodostettu vastausnopeus ja laatu sekätietolähteen käyttö.

Näyttökuva luotujen vastausten nopeudesta ja laadusta sekä tietolähteen käyttöruuduista Analytiikka-välilehdellä.

Voit porautua kysymysluetteloikkunaan seuraavasti:

  • Valitse Luotujen vastausten määrä ja laatu -paneelista Näytä kysymykset.
  • Vie hiiren osoitin luotujen vastausten määrä- ja laatupaneelin päälle ja valitse Hyvä tai huono vastaus -palkkisegmentti.
  • Valitse Luotujen vastausten määrä ja laatu -paneelista "Vastattu" tai "Vastaamaton" kysymys prosentteina .
  • Valitse Tietolähteen käyttö -paneelista Näytä tiedot , jolloin Tietolähteen käyttö -sivupaneeli avautuu, valitse haluamasi lähde ja valitse sitten ponnahdusikkunasta Näytä kysymykset .

Käyttäjien kysymysluettelo suodatetaan porautuneen arvopisteen perusteella. Tämä näkyy kysymysluettelon yläpuolella oletuissa suodatinasetuksissa. Esimerkiksi epäolennaisen palkin valitseminen Huono-palkista luotujen vastausten laatu -ruudussa määrittää vastauksen laatusuodattimen luetteloiduille kysymyksilleIrrelevant.

Voit halutessasi suorittaa seuraavat toiminnot luettelosivulla:

Kysymysluettelo-ikkunassa näkyvät seuraavat:

Sarake Description
Kysymys Esitetty kysymys.
Vastasi Luodun tekoälyvastauksen tila: vastattu tai siihen ei ole vastattu.
Vastauksen laatu Vastauksen laatu otoskysymyksissä. Mahdollisia arvoja ovat Poor ja Good.
Reaktio Peukalo ylös, peukalo alas tai ei mitään reaktiota, valinnaisella tekstipohjaisella kommentilla.
Päivämäärä Päivämäärä, jolloin kysymykseen vastattiin.
Tietolähde Luettelo tietolähteistä, jotka on mainittu agentin vastauksessa.

Jos haluat lisätietoja, valitse Näytä tiedot mistä tahansa kysymyksestä, jolloin kysymyksen tiedot -sivupaneeli avautuu. Tämä paneeli tarjoaa lisätietoja kuhunkin kysymykseen liittyvän vastauksen laadusta.

Yksityiskohtainen kysymystason parametri Description
Aikaleima Kysymyksen vastauksen viimeisimmän esiintymän aikaleima.
Käyttäjän kysely Esitetty kysymys.
Vastaus Tämä on tekoälyvastaus.
Peukalo ylös / Peukalo alas -arvo Tämän kysymyksen uusimman esiintymän arvo Peukalo ylös/ Peukalo alas -parametrille.
Kommentti Valinnainen ylimääräinen tekstipohjainen kommentti, jonka käyttäjä antaa Peukku ylös / Peukku alas -reaktion lisäksi.
Vastauksen laatu1 Vastaus kysymykseen siitä, mikä on käyttäjän kyselyyn vastaamisen laatu. Mahdollisia arvoja ovat Poor ja Good.
Syy2 Jos vastauslaatu on Poor, tämä parametri selittää miksi.

1 Vastauksen laatu ei ole aina käytettävissä, ja se näkyy vain, jos kysymys otos on laadun analysointia varten.

2 Jos vastauksen laatu on Good tai jos kysymystä ei ole näytetty, syy-parametrille ei ole määritetty mitään arvoa.

Työkalun käyttö

Työkalun käyttö -osiossa näytetään kaavio ja mittausarvot, jotka seuraavat, kuinka usein työkalut käynnistetään ajan kuluessa ja kuinka usein agenttisi käytti näitä työkaluja onnistuneesti. Osa sisältää myös trendi-ilmaisimia, jotka osoittavat, miten usein agentti käyttää kutakin työkalua sekä kutsuttujen työkalujen onnistuneen käytön prosenttiosuuden.

Kaaviossa näkyvät viisi parasta työkalua, joita on käytetty analytiikkasivun yläreunassa määritetyn päivämäärän aikana.

Kun osoitinta pidetään kaavion alapuolella olevassa selitteessä työkalujen päällä, kyseinen työkalu korostuu kaaviossa

Näyttökuvassa Työkalun käyttö -kaavio, jossa on yksi työkalu korostettuna

Jos haluat avata sivupaneelin, jossa on luettelo kaikista määritetyllä ajanjaksolla käytetyistä työkaluista sekä trendiilmaisimet, valitse Näytä kaavion tiedot . Työkalun käyttö -paneelissa näkyvät kysymysten prosenttiosuuksien laskelmat kunkin työkalun osalta. Jos agentilla on aliagentteja, voit määrittää näytettäväksi sekä pää- että aliagenttien laskelmat (Kaikki) tai vain pää- tai aliagentin laskelmat.

Näyttökuva työkalun käytön kaaviosta ja mittareista.

Näyttökuva työkalun käyttöpaneelista, jossa näkyy agenttityypin suodatus.

Tyytyväisyys

Tyytyväisyysosio näyttää käyttäjäpalautteen, joka on kerätty reaktioista agenttien vastauksiin, kyselytuloksista ja session tunnepisteistä. Tyytyväisyys on jaettu kahteen alaosioon: Reaktiot-osioon , jossa näytetään peukkua ylös, peukkua alaspäin -palautetta ja käyttäjäkommentteja tietyistä agenttien vastauksista, sekä Kyselyn tulokset , joka näyttää koko istunnon ajan selkeän asiakastyytyväisyyspisteen (CSAT) ja tekoälypohjaisen tunneanalyysin.

Palautteen tiedot tallennetaan keskustelutallenteen taulukkoon Dataversessa. Tätä ominaisuutta tukevien kanavien luettelo löytyy kohdasta Ominaisuuden tiedot.

Reaktiot

Reaktiot-osa sisältää agentin vastauksille annetuista reaktioista kerätyn käyttäjän palautteen sekä istunnon kyselyn tulokset. Kaaviossa lasketaan, miten monta kertaa käyttäjät valitsivat Peukku ylös (positiivinen)- ja Peukku alas (negatiivinen) -painikkeet, jotka ovat saatavilla kaikissa agentilta saaduissa vastauksissa.

Vastausreaktioten kaavio.

Kun käyttäjä on reagoinut, hän voi lisätä kommentin. Jos haluat tarkastella kommentteja, valitse Näytä tiedot. Reaktiokommenttipaneelissa valitse Kaikki, Peukku ylös tai Peukku alas suodattaaksesi kommentit.

Muistiinpano

  • Microsoft 365 Copilot kanavalle julkaistut agentit eivät tue reaktioita.
  • Kommenttien tarkasteleminen edellyttää botin transkription tarkastelijan käyttöoikeusroolin.

Valitse kommentin vieressä oleva vaihtopainike, jos haluat nähdä liittyvän käyttäjän kyselyn ja agentin vastauksen kaikki reaktiot. Analytiikka-sivu tallentaa käyttäjien kyselyt ja edustajien vastaukset enintään 28 päivän ajan.

Näyttökuva Laajenna-kutistamispainikkeesta Reaktiot-paneelissa, joka näyttää käyttäjän kyselyn ja vastauksen.

Käyttäjäpalaute on oletusarvoisesti Käytössä. Voit halutessasi poistaa tämän ominaisuuden käytöstä. Voit myös lisätä käyttäjille ilmoituksen palautteen käytöstä tai muokata sitä seuraavasti:

  1. Avaa agentti, valitse sitten asetukset ja etsi Käyttäjäpalaute-osa.

  2. Määritä Anna käyttäjien antaa palautetta käyttäessään tätä agenttia -arvoksi joko Käytössä tai Pois käytöstä.

  3. Lisää ilmoitus tai muokkaa sitä, jotta käyttäjät tietävät, miten heidän palautettaan käytetään. Voit myös antaa tietosuojatietoja ja vinkkejä.

Käyttäjätyytyväisyys istunnoissa

Käyttäjätyytyväisyysosio istunnoille näyttää tietoa käyttäjätyytyväisyydestä käyttäjäkyselyn tulosten ja AI-analyysin perusteella sessioista:

Kuvakaappaus käyttäjätyytyväisyydestä sessioissa.

  • Kyselytyytyväisyyspiste: Pisteet viidestä, jotka laskettiin keskimääräisistä asiakastyytyväisyyspisteistä (CSAT) istunnoissa, joissa käyttäjät vastasivat istunnon lopun pyyntöihin osallistua kyselyyn.

    Muistiinpano

    Pistemäärät 1 ja 2 saavat arvon Tyytymätön, pistemäärä 3 arvon Neutraali ja pistemäärät 4 ja 5 arvon Tyytyväinen.

  • Tyytyväisyys istunnoittain: Pinottu pylväskaavio, joka visualisoi kunkin kyselyn pistekategorian suhteellisen painotuksen, eli Dissatisfied, Neutral, ja Satisfied. Vie hiiri jokaisen kaavion osan päälle nähdäksesi otoksen koon ja kunkin pistekategorian painotuksen numeerisen arvon.

  • Tunneanalyysi (esikatselu): Täydentävä mittari kyselypisteille. Tämä mittari käyttää tekoälyä analysoimaan käyttäjäviestejä sessioista arvioidakseen yleistä käyttäjämieltä agenttia kohtaan. Numeerinen arvo kuvaa sessioiden osuutta, jossa käyttäjien mielipiteet ovat negatiivisia.

Valitse Katso yksityiskohdat nähdäksesi tunnetietoihin tarkastellaksesi kunkin tunnekategorian suhteellista painotusta (kuten Positive, Neutral, ja Negative), ja nähdäksesi, miten tyytyväisyysmittarit kehittyvät raportin määritetyn ajanjakson aikana.

Näyttökuva tyytyväisyyspisteiden trendikaaviosta.

  • Last updated on