Distribuire il connettore ServiceNow Knowledge Copilot

Il connettore ServiceNow Knowledge Copilot consente alle organizzazioni di visualizzare ServiceNow knowledge base articoli (KB) all'interno di esperienze Microsoft 365 Copilot. Questo articolo descrive i passaggi per distribuire e personalizzare il connettore knowledge ServiceNow.

Per informazioni avanzate sulla configurazione ServiceNow, vedere Configurare il servizio Knowledge ServiceNow per l'inserimento del connettore.

Prerequisiti

Nella tabella seguente vengono riepilogati i passaggi per configurare l'ambiente ServiceNow e distribuire il connettore knowledge ServiceNow.

Prima di distribuire il connettore, verificare che siano soddisfatti i prerequisiti seguenti:

• L'utente è un amministratore di Microsoft 365.
• È possibile accedere a un'istanza di ServiceNow configurata.
• L'accesso all'API REST è abilitato per le tabelle ServiceNow necessarie.
• Gli elenchi di controllo di accesso (ACL) sono configurati per consentire l'accesso in lettura per il connettore.
• È stato identificato l'URL dell'istanza di ServiceNow.

Distribuire il connettore

Per aggiungere il connettore knowledge ServiceNow per l'organizzazione:

1. Nel riquadro sinistro della interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 scegliere Connettori Copilot>.
2. Passare alla scheda Connettori e nel riquadro sinistro scegliere Raccolta.
3. Nell'elenco dei connettori disponibili scegliere ServiceNow Knowledge Base.

Impostare il nome visualizzato

Il nome visualizzato viene usato per identificare i riferimenti nelle risposte copilot e consente agli utenti di riconoscere il file o l'elemento associato. Indica anche contenuto attendibile e viene usato come filtro dell'origine di contenuto.

È possibile accettare il nome visualizzato predefinito ServiceNow o personalizzarlo per usare un nome riconosciuto dagli utenti dell'organizzazione.

Per altre informazioni, vedere Migliorare l'individuazione copilot del contenuto del connettore.

Scegliere il flusso in base ai criteri utente

Il connettore knowledge ServiceNow supporta due flussi per le autorizzazioni dei criteri utente: Semplice (impostazione predefinita) e Avanzate. Entrambi i flussi valutano i criteri utente a livello di knowledge base (padre) e di articolo (figlio).

Il valore predefinito è Simple. In questo flusso i criteri utente avanzati basati su script non vengono valutati.

Se l'istanza di ServiceNow usa script avanzati nei criteri utente knowledge base o a livello di articolo, usare il flusso Avanzate. Questo flusso valuta i criteri utente basati su script chiamando l'API REST con script in ServiceNow, che garantisce una gestione accurata delle autorizzazioni quando il contenuto viene inserito in Microsoft Graph. Per il corretto funzionamento dell'opzione Avanzate , è necessario configurare l'API REST.

Impostare l'URL dell'istanza

Per connettersi al sito ServiceNow, usare l'URL del sito, che in genere è il formato seguente:https://<instance-name>.service-now.com

È possibile trovare il nome dell'istanza nel dashboard di amministrazione ServiceNow o controllando l'URL di accesso usato dall'organizzazione.

Scegliere il tipo di autenticazione

Scegliere il metodo di autenticazione allineato ai criteri di sicurezza dell'organizzazione. Il connettore ServiceNow supporta i tipi di autenticazione seguenti:

• Autenticazione federata (scelta consigliata): per informazioni dettagliate, vedere Autenticazione federata.
• Autenticazione di base: immettere il nome utente e la password di un account ServiceNow con il ruolo knowledge base per l'autenticazione nell'istanza.
• OAuth 2.0 : per informazioni dettagliate, vedere OAuth 2.0.
• Microsoft Entra ID OpenID Connect: per informazioni dettagliate, vedere Microsoft Entra ID OpenID Connect.

Autenticazione federata (credenziali di identità federate)

L'autenticazione federata usa un'applicazione Microsoft con OpenID Connect (OIDC) in modo che il connettore esegua l'autenticazione all'istanza di ServiceNow senza archiviare o ruotare un segreto client. Prima di iniziare, eseguire le operazioni seguenti:

• Un account amministratore ServiceNow con privilegi per creare provider e utenti OIDC.
• L'ID tenant Microsoft Entra (ID directory), disponibile dal portale di Azure in Microsoft Entra ID>Overview.

Passaggio 1: Ottenere l'ID oggetto entità servizio

È necessario l'ID oggetto entità servizio dell'applicazione connettore di prima parte nel tenant. Si tratta dell'ID oggetto dell'entità servizio (applicazione aziendale), non di una nuova registrazione dell'app.

Opzione A: PowerShell (scelta consigliata)

1. Installare il modulo Azure PowerShell (se non è già installato):

   Install-Module -Name Az -AllowClobber -Scope CurrentUser
   

2. Accedere all'account Azure:

   Connect-AzAccount
   

3. Recuperare l'entità servizio usando l'ID applicazione fornito da Microsoft:

   Get-AzADServicePrincipal -ApplicationId "933838e2-bec1-440f-a634-9363c82e5b6d"
   

4. Dall'output copiare il valore id . Si tratta dell'ID oggetto entità servizio.

Opzione B: Microsoft API Graph

1. Chiamare l'endpoint delle entità servizio:

   GET https://graph.microsoft.com/v1.0/servicePrincipals?$filter=appId eq '933838e2-bec1-440f-a634-9363c82e5b6d'
   

2. Nella risposta JSON copiare il campo ID . Si tratta dell'ID oggetto entità servizio.

Passaggio 2: Creare il provider OIDC in ServiceNow

1. In ServiceNow passare a Tutti i> registri applicazioniOAuth>di sistema.

2. Selezionare Nuovo.

3. I passaggi di configurazione variano a seconda della versione ServiceNow.

   Per Yokohama e versioni precedenti

   • Scegliere Configura un provider OIDC per verificare i token ID.

   Per Zurigo e versioni successive

   • Selezionare Nuova esperienza> di integrazione in ingressoNuova integrazione.
   • Scegliere Token ID di terze parti emesso dal provider di identità di supporto OIDC.

4. Compilare i campi come descritto nelle tabelle di configurazione del provider OIDC riportate di seguito.

Configurazione del provider OIDC

Utilizzare i valori seguenti nel modulo di registrazione.

In Configurazione provider OIDC OAuth determinare se nell'elenco a discesa Provider OIDC è già presente un'opzione di Microsoft Entra ID. Se esiste, selezionarlo. In caso contrario, selezionare Crea una nuova configurazione e specificare i valori seguenti.

In Ambito autenticazione selezionare account utente e abilitare Consenti l'accesso solo alle API nell'ambito selezionato.

Passaggio 3: Creare l'utente di integrazione ServiceNow

1. In ServiceNow passare a Tutti gli> utentidi amministrazione>utenti.
2. Selezionare Nuovo.
3. Impostare i campi seguenti.

4. Salvare il record utente.

Assegnare ruoli all'utente di integrazione

Aprire il record utente e, nell'elenco Ruoli correlati, aggiungere questi ruoli: catalog_admin, , user_adminuser_criteria_admin.

Verifica

Dopo aver completato tutti e tre i passaggi:

1. Provider OIDC: passare alRegistro applicazioniOAuth> di sistema e verificare che la voce Microsoft Entra ID sia Attiva con l'ID client e l'URL dei metadati corretti.
2. Utente di integrazione: passare a Utenti di amministrazione> utente, individuare l'utente in base all'ID oggetto entità servizio e verificare che siano assegnati i ruoli corretti.
3. Configurazione del connettore: quando si configura il connettore nel interfaccia di amministrazione di Microsoft 365, selezionare Autenticazione federata come metodo di autenticazione e specificare l'URL dell'istanza di ServiceNow. Il connettore esegue l'autenticazione usando il token OIDC emesso da Microsoft Entra ID.

OAuth 2.0

Effettuare il provisioning di un endpoint OAUTH nell'istanza di ServiceNow per consentire l'accesso al connettore knowledge ServiceNow. Per altre informazioni, per le versioni pervie di ServiceNow, vedere Creare un endpoint per i client per accedere all'istanza. Per le versioni di Zurigo, vedere Configurare una concessione di codice di autorizzazione OAuth.

Utilizzare le informazioni nella tabella seguente per completare il modulo di creazione dell'endpoint.

Immettere l'ID client e il segreto client per connettersi all'istanza. Dopo la connessione, usare una credenziale dell'account ServiceNow per autenticare l'autorizzazione per la ricerca per indicizzazione. L'account deve avere almeno il ruolo di knowledge base . Per informazioni sui record di tabella e sulle autorizzazioni dei criteri utente dell'indice a cui fornire l'accesso in lettura, vedere Configurare le autorizzazioni per gli elementi dell'indice.

Microsoft Entra ID OpenID Connect

Per usare Microsoft Entra ID OpenID Connect:

1. Registrare una nuova app come singolo tenant in Microsoft Entra ID. Non è necessario un URI di reindirizzamento. Per altre informazioni, vedere Registrare un'applicazione.

2. Copiare l'ID applicazione (client) e l'ID directory (tenant) per l'app.

3. Creare un segreto client per l'app e salvarlo in modo sicuro.

   • Passare a Gestisci>certificati e segreti.
   • Scegliere nuovo segreto client.
   • Specificare un nome e scegliere Salva.

4. Usare i cmdlet di PowerShell seguenti per recuperare l'ID oggetto entità servizio.

       Install-Module -Name Az -AllowClobber -Scope CurrentUser
   

       Connect-AzAccount
   

       Get-AzADServicePrincipal -ApplicationId "Application-ID"
   

   Sostituire "Application-ID" con l'ID applicazione (client) dell'applicazione registrata nel passaggio 2. Si noti il valore dell'oggetto ID dall'output di PowerShell; questo valore è l'ID oggetto entità servizio.

   In alternativa, è possibile recuperare le informazioni dal Interfaccia di amministrazione di Microsoft Entra:

   a. Nella registrazione dell'app passare a Panoramica. b. Scegliere Applicazione gestita nella directory locale. c. Scegliere l'URL e copiare objectID. Questo è l'ID oggetto entità servizio.

5. Nell'istanza di ServiceNow registrare una nuova entità OIDC OAuth. Per informazioni dettagliate, vedere Creare un provider OIDC OAuth. Utilizzare i valori elencati nella tabella seguente nel modulo di registrazione; lasciare i valori predefiniti per gli altri campi.

6. Nel campo Configurazione provider OIDC OAuth selezionare l'icona di ricerca e quindi selezionare Nuovo.

7. Compilare il modulo di configurazione del provider OIDC come indicato di seguito:

   Campo	Valore
   OIDC Provider	Microsoft Entra ID
   URL dei metadati OIDC	Usare l'URL seguente: https://login.microsoftonline.com/<tenantId>/.well-known/openid-configuration . Sostituire <tenantId> con l'ID directory (tenant).
   Intervallo di vita della cache di configurazione OIDC	120
   Applicazione	Globale
   Attestazione utente	Sub
   Campo utente	ID utente
   Abilitare la verifica delle attestazioni JTI	Disabilitato

   Impostare Ambito autenticazione sull'account utente.

8. Scegliere Invia per salvare la configurazione.

9. Creare un account ServiceNow. Per informazioni dettagliate, vedere Creare un utente in ServiceNow. Usare i valori seguenti; lasciare gli altri campi come predefiniti:

10. Assegnare il ruolo Knowledge Base all'account ServiceNow. Per informazioni dettagliate, vedere Assegnare un ruolo a un utente. Usare l'ID applicazione come ID client e segreto client nella configurazione guidata dell'interfaccia di amministrazione per eseguire l'autenticazione con Microsoft Entra ID OpenID Connect.

Aggiungere lo spazio dei nomi dell'API

Se si usa il flusso Avanzate, immettere lo spazio dei nomi API creato nell'istanza di ServiceNow. Per informazioni dettagliate, vedere Configurare l'API REST.

Eseguire l'implementazione

Per eseguire l'implementazione a un gruppo di destinatari limitato, scegliere l'interruttore accanto a Implementazione a gruppi di destinatari limitati e specificare gli utenti e i gruppi a cui distribuire il connettore. Per altre informazioni, vedere Implementazione temporanea per i connettori Copilot.

Scegliere Crea per distribuire la connessione. Il connettore ServiceNow Knowledge Copilot avvia immediatamente l'indicizzazione del contenuto.

Nella tabella seguente sono elencati i valori predefiniti impostati. Per personalizzare questi valori, vedere Personalizzare le impostazioni.

Dopo aver creato la connessione, è possibile esaminare lo stato (incluso il numero di utenti indicizzati & articoli) nella sezione Connettori del interfaccia di amministrazione di Microsoft 365. Quando lo stato della connessione è Pronto, è possibile convalidare la connessione specificando l'oggetto sys_id di qualsiasi articolo della knowledge base e verificandone le autorizzazioni utente. Per altre informazioni, vedere Ricerca e convalida del contenuto indicizzato Microsoft 365 Copilot connettori.

Personalizzare le impostazioni

È possibile personalizzare i valori predefiniti per le impostazioni del connettore knowledge ServiceNow. Per personalizzare le impostazioni, nella pagina del connettore nell'interfaccia di amministrazione scegliere Configurazione personalizzata.

Personalizzare le impostazioni utente

Autorizzazioni di accesso

Il connettore ServiceNow Knowledge Copilot supporta le autorizzazioni di ricerca utente seguenti:

• Tutti
• Solo gli utenti con accesso a questa origine dati (impostazione predefinita)

Se si sceglie Tutti, i dati indicizzati vengono visualizzati nei risultati della ricerca per tutti gli utenti. Se si sceglie Solo le persone con accesso a questa origine dati, i dati indicizzati vengono visualizzati nei risultati della ricerca per gli utenti che hanno accesso a questa origine dati.

Esegui il mapping delle identità

Per impostazione predefinita, ServiceNow esegue il mapping degli ID di posta elettronica a Microsoft Entra ID (UPN o Posta). È possibile fornire una formula di mapping personalizzata se l'organizzazione usa attributi di identità diversi. Per altre informazioni, vedere Eseguire il mapping di identità non Microsoft Entra ID.

Personalizzare le impostazioni del contenuto

Stringa di query

ServiceNow usa il filtro predefinito seguente: active=true^workflow_state=published.

È possibile modificare questo filtro per indicizzare solo articoli specifici in base alle esigenze dell'organizzazione. Usare ServiceNow generatore di stringhe di query codificate per creare filtri personalizzati. Per altre informazioni, vedere Generare una stringa di query codificata tramite un filtro.

Gestire le proprietà

È possibile gestire le proprietà nei modi seguenti:

• Aggiungere proprietà all'indice da ServiceNow.
• Personalizzare la proprietà AccessUrl per riflettere il formato URL dell'organizzazione.

Nella tabella seguente sono elencate le proprietà che l'ServiceNow Knowledge Connector indicizza per impostazione predefinita.

Personalizzare la proprietà AccessURL

Per definire un'espressione personalizzata per la proprietà AccessURL :

1. Nella scheda Contenuto passare a Gestisci proprietà.
2. Nella tabella Proprietà selezionare la proprietà AccessURL .
3. Nel pannello laterale, in Espressione predefinita, immettere l'espressione personalizzata nel campo Nuova espressione predefinita . Usare la ${PropertyName} sintassi per i valori dinamici. Ad esempio: https://instancedomain.service-now.com/sp?id=kb_article&sys_id=${SysId}.
4. Selezionare Salva modifiche.
5. Per visualizzare in anteprima il risultato, selezionare Anteprima dati e scorrere fino alla proprietà personalizzata.

È possibile eseguire l'override dell'espressione predefinita per articoli della Knowledge Base specifici usando regole basate sui filtri delle proprietà. Per aggiungere una regola:

1. In Imposta regole aggiuntive per configurare le espressioni selezionare Aggiungi nuova regola.
2. Nel pannello delle regole:
   • Scegliere una proprietà di filtro, ad esempio Category.
   • Immettere uno o più valori (separati da virgole, con distinzione tra maiuscole e minuscole).
   • Definire l'espressione personalizzata per tali valori.
3. Selezionare Salva modifiche.
4. Per visualizzare l'anteprima, selezionare Anteprima dati e scorrere fino alla proprietà personalizzata.

Per altre informazioni, vedere Personalizzare i valori per determinate proprietà dello schema.

Personalizzare gli intervalli di sincronizzazione

Configurare la pianificazione della sincronizzazione per mantenere aggiornato il contenuto indicizzato:

• Ricerca per indicizzazione completa : reindicizza tutto il contenuto, rimuove il contenuto eliminato e aggiorna tutte le autorizzazioni. Per impostazione predefinita, la frequenza è giornaliera.
• Ricerca per indicizzazione incrementale : sincronizza il contenuto modificato e ricomprendo le autorizzazioni per gli articoli modificati e le modifiche delle autorizzazioni a livello di articolo. Non aggiorna i mapping da utente a criterio (sincronizzazione identità) o le autorizzazioni per gli articoli in cui sono state modificate le autorizzazioni a livello di knowledge base (padre). La frequenza predefinita è ogni 15 minuti.

Per altre informazioni, vedere Linee guida per le impostazioni di sincronizzazione.

Contenuto correlato

• Panoramica di ServiceNow Knowledge Connector
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• Risolvere i problemi relativi al connettore knowledge ServiceNow