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Il connettore Microsoft 365 Copilot knowledge ServiceNow consente alle organizzazioni di indicizzare ServiceNow knowledge base articoli (KB) in esperienze di ricerca e Microsoft 365 Copilot. Quando si indicizzare ServiceNow knowledge base contenuto, gli utenti possono recuperare informazioni rilevanti usando query in linguaggio naturale nelle app di Microsoft 365. Questo connettore migliora la produttività visualizzando i dati di gestione dei servizi IT direttamente in Copilot, semplificando i flussi di lavoro e migliorando il processo decisionale.
Perché usare ServiceNow Knowledge Connector per indicizzare i dati?
Il connettore knowledge ServiceNow è ideale per le organizzazioni che si basano su ServiceNow per operazioni IT, servizi HR e supporto clienti. Le organizzazioni possono usare il connettore per:
- Consentire ai dipendenti di eseguire query sullo stato dei ticket, sulla cronologia degli eventi imprevisti e sulle richieste di servizio direttamente da Copilot.
- Consentire ai team hr di accedere ai flussi di lavoro di onboarding e ai documenti dei criteri.
- Consentire agli agenti di supporto di recuperare i passaggi di risoluzione dei problemi e i log di risoluzione.
Questo connettore consente di ridurre il cambio di contesto e migliora l'accesso ai dati operativi tra i reparti.
Situazioni di utilizzo
Abilitare gli utenti per porre domande relative ai flussi di lavoro IT/HR in Copilot, ad esempio:
- Come è possibile richiedere un nuovo dispositivo?
- Ricerca per categorie creare una nuova connessione VPN?
- Ricerca per categorie richiedere le foglie?
Creare agenti con il connettore knowledge ServiceNow
Gli sviluppatori possono usare il connettore knowledge ServiceNow come origine conoscenze negli agenti dichiarativi compilati con Microsoft Copilot Studio, Agent Builder in Microsoft 365 Copilot o Microsoft 365 Agents Toolkit.
Richieste dell'agente
Gli esempi seguenti mostrano richieste che i generatori di agenti possono usare per consentire agli utenti di recuperare informazioni da ServiceNow.
| Reparto | Ruolo | Richiesta di esempio |
|---|---|---|
| IT | Analista del supporto | "Mostrami tutti gli eventi imprevisti aperti assegnati a me questa settimana." |
| Risorse umane | Manager | "Qual è lo stato di onboarding per i nuovi assunti a settembre?" |
| Operazioni | Amministratore | "Elenca tutte le richieste di servizio in attesa di approvazione." |
Funzionalità e limitazioni del connettore
Il connettore knowledge ServiceNow offre le funzionalità seguenti:
- Indicizza tutti i tipi di articoli della Knowledge Base.
- Consente a Copilot e alle esperienze di ricerca in Microsoft 365 di rispondere alle domande degli utenti relative ai flussi di lavoro IT/HR in Copilot.
- Usa la ricerca semantica in Copilot per consentire agli utenti di trovare contenuti pertinenti in base a parole chiave, preferenze personali e connessioni di social networking.
- Supporta la valutazione delle autorizzazioni avanzate dei criteri utente basati su script.
- Indicizza i commenti e gli allegati negli articoli della Knowledge Base.
- Supporta l'indicizzazione del contenuto da modelli di articolo della Knowledge Base personalizzati o predefiniti, ad esempio domande frequenti, procedure, informazioni o modelli di articolo KCS.
- Supporta la personalizzazione dell'URL ServiceNow nelle risposte copilot in base alle esigenze dell'organizzazione.
- Quando si valutano le autorizzazioni dell'articolo, vengono considerate sia le autorizzazioni a livello di knowledge base che a livello di articolo (criteri utente).
- Supporta la valutazione delle autorizzazioni in base ai criteri utente o alle autorizzazioni basate sui ruoli.
Il connettore knowledge ServiceNow presenta le limitazioni seguenti:
- La ricerca per indicizzazione incrementale aggiorna solo il contenuto modificato o qualsiasi aggiunta o rimozione dei criteri utente a qualsiasi articolo, non alle modifiche nell'identità, ad esempio modifiche negli utenti o negli attributi dei criteri utente. La sincronizzazione delle identità viene eseguita solo con una ricerca per indicizzazione completa.
- Il connettore non supporta l'indicizzazione dei blocchi di conoscenze e la valutazione dei criteri utente.
Tipi di dati indicizzati da ServiceNow Knowledge
Il connettore indicizza i dati strutturati da ServiceNow knowledge base articoli.
Il contenuto indicizzato viene visualizzato nelle risposte copilot e nei risultati di Microsoft Search, consentendo l'accesso contestuale ai dati aziendali.
Modello di autorizzazioni e controllo di accesso
L'accesso ai dati ServiceNow indicizzati è regolato dagli elenchi di controllo di accesso (ACL) e dai criteri utente configurati in ServiceNow. Gli amministratori possono gestire le autorizzazioni per garantire che solo gli utenti autorizzati possano visualizzare tipi di dati specifici in Copilot ed esperienze di ricerca.