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Gestire le variabili di contesto

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - embedded, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Annotazioni

Copilot Studio bot viene rinominato come agente di Copilot (agente o agente di intelligenza artificiale). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

Le variabili di contesto arricchiscono le conversazioni con dati pre-conversazione, dati di canale e dati di contesto personalizzati. Tali attributi possono quindi essere utilizzati per definire le regole di gestione per instradare le conversazioni a code differenti. Le variabili di contesto vengono utilizzate anche negli strumenti di produttività del rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio) come macro e script.

Questo articolo elenca le considerazioni per utilizzare le variabili di contesto e come puoi crearle.

Considerazioni

Quando si configurano le variabili di contesto, verifica le seguenti condizioni:

  • Il valore del nome della variabile di contesto deve essere minore o uguale a 100 caratteri.
  • Il valore della variabile di contesto deve essere minore o uguale a 4.000 caratteri.
  • Utilizza la corrispondenza esatta per passare il valore alla variabile di contesto perché rispetta la distinzione tra maiuscole e minuscole.
  • Usare i nomi delle variabili di contesto come definiti e non modificarli quando si creano flussi in Azure o Microsoft Copilot Studio bot.

Ti consigliamo di non aggiornare o eliminare le variabili di contesto dopo averle create. Se hai bisogno di aggiornare o eliminare le variabili, assicurati che non siano usate in nessuna delle regole di classificazione o assegnazione della distribuzione unificata.

Aggiungi variabili di contesto

  1. Nella mappa del sito del centro di amministrazione del servizio Copilot, selezionare Workstreams in Supporto clienti e aprire un flusso di lavoro dall'elenco.
  2. Seleziona Aggiungi variabile di contesto nella sezione Impostazioni avanzate di un flusso di lavoro.
  3. Nel riquadro Modifica, seleziona Aggiungi e immetti Nome. Assicurati che il nome della variabile sia inferiore o uguale a 100 caratteri.
  4. Seleziona il tipo di variabile dall'elenco a discesa. Puoi scegliere Testo o Numero.
  5. Ripeti i passaggi 3 e 4 per creare le variabili richieste.

Configurare le variabili di contesto per gli agenti IA

È anche possibile configurare le variabili di contesto per gli agenti di intelligenza artificiale creati in Azure e Copilot Studio nell'applicazione. Quando i clienti avviano una conversazione, il contesto pertinente correlato al cliente, il problema che stanno affrontando e le attività recenti da loro eseguite possono essere resi disponibili all'agente per fornire in modo intelligente risposte contestuali per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente. Ad esempio, l'agente può utilizzare i dettagli dell'utente connesso per cercare le informazioni recenti sul caso o la cronologia degli ordini del cliente e fornire una risposta. Analogamente, i clienti possono configurare le variabili di contesto affinché l'agente passi le informazioni di pre-conversazione, il contesto personalizzato o le pagine recenti visitate su un sito Web. Le variabili di contesto impostate dall'agente di intelligenza artificiale possono anche essere passate a Dynamics 365 quando l'intelligenza artificiale esegue l'escalation al rappresentante del servizio. Ad esempio, è possibile passare il numero di ticket per il caso creato dall'agente a Dynamics 365 Contact Center per collegare il caso e caricare il riepilogo del cliente per il rappresentante da visualizzare.

Ulteriori informazioni per configurare le variabili di contesto per gli agenti in Configurare le variabili di contesto per gli agenti IA. Tuttavia, prima di configurare le variabili di contesto per gli agenti, ti consigliamo di leggere le procedure consigliate per configurarle. Altre informazioni in Procedure consigliate per la configurazione di agenti IA.

Altre informazioni su come usare e inviare un contesto personalizzato in una conversazione in Inviare un contesto personalizzato.

Integrate un agente di Copilot Studio
Integrate un agente di Azure
Configurare le variabili di contesto per gli agenti
Configurare gli agenti per eseguire la riassegnazione e terminare le conversazioni
Procedure consigliate per la configurazione degli agenti

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