Configurare le variabili di contesto per gli agenti IA

Si applica a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center — solo versione autonoma

Questo articolo elenca le variabili di contesto per gli agenti Azure e Copilot e come configurarle in Dynamics 365 Contact Center. Per capire come creare variabili di contesto, vedi Gestire le variabili di contesto.

Variabili di contesto per gli agenti Copilot

La tabella seguente contiene l'elenco delle variabili di contesto disponibili in Dynamics 365 Contact Center che è possibile usare per configurazione degli agenti Copilot.

¹ Per usare altre variabili di contesto per la voce, è possibile ottenerle da Copilot Studio. Altre informazioni sono disponibili in Utilizzare le variabili.

Configurare le variabili di contesto per Copilot agente

Per fare in modo che l'agente Copilot legga le variabili di contesto da Dynamics 365 Contact Center, seguire questa procedura:

1. Nella pagina Argomenti selezionare Aggiungi un argomento>da vuoto. Usare un argomento che non viene richiamato o esiste già perché in caso contrario la variabile di contesto non funzionerà.

2. Immettere un nome per l'argomento, ad esempio Imposta variabili di contesto e salvarlo.

3. Aggiungi un nuovo nodo all'argomento e seleziona Gestione variabili > Imposta un valore variabile.

4. Nel nodo, sotto Imposta variabile, seleziona Crea una nuova variabile.

5. Aprire il riquadro Proprietà variabile selezionando il nuovo nome della variabile. Nel riquadro impostare Nome variabile in modo che corrisponda esattamente al nome della variabile di contesto Multicanale (distinzione tra maiuscole e minuscole).

6. Nella sezione Riferimento selezionare i puntini di sospensione verticali e quindi selezionare Recupera valore da questo nodo, se vuoto. L'agente di Copilot Studio recupera il valore della variabile da questo nodo in fase di esecuzione.

7. Nella sezione Usage, selezionare Global (qualsiasi argomento può essere accessibile) e Le origini esterne possono impostare valori in modo che l'agente Copilot Studio accetti dati da canali omnicanale e questa variabile possa essere utilizzata in qualsiasi argomento.

8. Se si usano dati delle regole di classificazione del lavoro nella variabile, assicurarsi di impostare una lunghezza di timeout nella definizione della variabile. Per altre informazioni, vedere Impostare variabili globali da origini esterne.

9. Chiudi il riquadro Proprietà variabili.

10. Nel nodo, immetti un valore in Al valore che corrisponda al tipo di dati previsto dall'agente.

    

11. Salvare e pubblicare le modifiche.

Durante una conversazione, i dati della variabile di contesto del centro contatti vengono impostati nelle variabili di Copilot Studio e possono essere usati nella logica dell'agente.

L'agente può anche impostare le variabili di contesto di Multicanale durante una conversazione. Per impostare una variabile Omnichannel dalla logica di Copilot Studio, assicurarsi che l'agente usi il nome della variabile corretto e impostare il valore nella proprietà "To value" nel nodo di gestione delle variabili. Copilot Studio passa la variabile a Omnichannel durante il trasferimento a un rappresentante del servizio clienti. Viene spesso utilizzato per collegare la conversazione a un caso quando l'agente esegue l'escalation della conversazione a un rappresentante del servizio. altre informazioni su come collegare record in Multicanale da questi dati: Collegare cliente e caso a una conversazione

Le variabili globali create in Copilot Studio possono essere passate a Dynamics 365 Contact Center quando viene inoltrata una conversazione. Per l'elenco completo, vedi Variabili contestuali disponibili al momento della consegna.

Analizza l'oggetto JSON per estrarre l'ID record

Verifica di avere i seguenti dettagli:

• Variabile di contesto Dynamics 365 Contact Center, ad esempio msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
• I dettagli dello schema.

Una copia dei dettagli dello schema di esempio è come segue:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue conterrà il valore dell'attributo nelle entità Dataverse. Il mapping per gli attributi dell'entità è la seguente:

• Casi: titolo del caso
• Contatti: nome completo
• Account: nome

Di seguito è riportato un esempio di record di contesto.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Variabili di contesto per gli agenti di Azure

La tabella seguente contiene l'elenco delle variabili di contesto in Dynamics 365 Contact Center che è possibile usare per configurazione degli agenti Azure.

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