Analisi dell'escalation delle questioni

L'escalation è il flusso di conversazione durante il quale l'agente non è in grado di gestire la conversazione e si rivolge a un rappresentante umano. Quando un agente risponde alla domanda dell'utente senza dover rivolgersi a un rappresentante umano, si verifica una deviazione. L'obiettivo ideale è aumentare il tasso di deviazione di un agente riducendo il numero di escalation.

Copilot Studio offre diversi modi per gestire l'escalation:

• Il modo diretto per avviare un'escalation a un rappresentante umano è attraverso l'argomento del sistema Escalate . Questo argomento di sistema si attiva quando l'agente non è più in grado di rispondere alla richiesta del cliente e deve rivolgersi a un rappresentante umano. Tramite l'argomento Escalate, è possibile consentire all'agente di trasferire la conversazione a uno strumento del service desk rappresentativo come Dynamics 365 Omnichannel per il servizio clienti per il trasferimento rappresentativo live o un'esperienza di supporto asincrona come la creazione di un ticket, la pianificazione di un callback e così via.

• Un altro modo per attivare questa escalation è tramite il nodo Transfer Conversation nella canvas di authoring.

  

Tipi di escalation

Copilot Studio include due tipi di escalation:

• Escalation diretta: L'utente si rivolge all'agente e vuole parlare direttamente con un rappresentante umano. Non puoi evitare questo tipo di escalation perché l'intento del cliente è quello di attivare direttamente la discussione Escalate.

  Esempi di richieste dei clienti:

  • "Posso parlare con qualcuno?"
  • "Parla con un rappresentante in diretta"
  • "Parla con il rappresentante"
  • "Parla con un rappresentante"

• Escalation indiretta: l'utente viene escalato a un rappresentante durante la conversazione.

Questi tipi si dividono in due categorie: escalation previste e inaspettate .

• Le escalation previste avvengono quando l'argomento è progettato per intensificarsi in un momento della conversazione, oppure l'utente sceglie di farlo perché l'agente non ha risposto alla loro domanda.
• Escalation inaspettate avvengono quando l'agente incontra un errore dovuto ad altri problemi.

Analisi dell'escalation delle questioni

Utilizza questo processo in quattro fasi per analizzare le escalation degli argomenti e individuare opportunità per apportare miglioramenti mirati.

Passo 1: Monitorare e rivedere le prestazioni degli argomenti

Usa le analisi integrate o quelle personalizzate per identificare e ottimizzare i fattori che determinano il tasso di escalation.

Analisi integrate

Tutte le sessioni con gli agenti che hanno portato a un'escalation o al trasferimento a un rappresentante sono state registrate a livello di argomento dall'inizio alla fine. I fattori di escalation in questo scenario sono le tematiche degli agenti.

Il cruscotto di analisi ha una sezione dedicata ai "Motivatori del Tasso di Escalation", che fornisce dettagli su quali argomenti degli agenti si riferiscono più spesso ai rappresentanti umani e le ragioni per cui accade. Queste informazioni sono disponibili nelle trascrizioni della chat dal punto di vista numerico.

Ad esempio, nello screenshot seguente, nella sezione Driver del Tasso di Escalation, l'argomento Resi, Cambi… ha un valore di Tasso del 75%. Questo valore indica che il 75% di tutte le sessioni che hanno attivato l'argomento Returns, Exchanges... sono passate a un rappresentante umano perché l'agente non è riuscito a risolvere il problema dell'utente. L'agente autore può migliorare l'argomento Ritorni, Scambi... per ridurre il numero di escalation da questo argomento.

Il grafico visualizza inoltre l'impatto tramite una barra rossa o blu-verde. Il punteggio dell'impatto della frequenza di escalation è dato dalla differenza tra la frequenza di escalation complessiva che include l'argomento e quella che lo esclude. In breve, l'impatto ti consente di capire in che modo questo argomento sta contribuendo al tasso di escalation complessivo. Se un argomento ha un grande impatto, concentrati su di esso perché migliorarlo può ridurre le escalation.

Una barra rossa indica che la frequenza di escalation dell'argomento è maggiore della frequenza media di escalation dell'argomento, con conseguente impatto negativo sulla frequenza globale di escalation dell'argomento. Una barra blu indica che la frequenza di escalation è più bassa, con conseguente impatto positivo sulle prestazioni complessive della gestione delle escalation. Abbassare il tasso di escalation per gli argomenti in rosso ha il maggiore impatto sul miglioramento del tasso complessivo di escalation. Il punteggio d'impatto non è rappresentato come un numero ma come un grafico a barre.

Analisi personali

Puoi anche costruire le tue analisi personalizzate sopra i dati delle trascrizioni delle conversazioni. Microsoft fornisce un esempio di report modello che puoi riutilizzare o ampliare per identificare i principali argomenti sui driver di escalation e aggiungere dettagli personalizzati specifici per la tua azienda e il contesto. Ad esempio, se è necessario il numero di sessioni riassegnate per argomento.

Passo 2: Seleziona i principali argomenti di escalation

La guida generale è di puntare ai 5-10 argomenti principali sotto i fattori del tasso di escalation per ottimizzare il tasso di deviazione. Come stima approssimativa, migliorare il tasso di escalation del 10% per ciascuno dei cinque argomenti principali di solito riduce la deviazione complessiva dell'agente di circa 1%.

Passo 3: Rivedi le conversazioni su argomenti selezionati

L'analisi delle trascrizioni delle conversazioni per gli argomenti principali dell'escalation può fornire maggiori informazioni sui motivi dell'escalation. Le trascrizioni delle conversazioni catturano il dialogo per dialogo, come "l'utente dice" e "il copilota dice". Registrano anche il nome dell'argomento che si è attivato e l'esito della sessione (ad esempio, Risolto, Inoltrato).

Puoi filtrare queste sessioni in base all'esito dei principali argomenti di escalation e rivedere alcuni esempi di conversazioni per capire cosa ha causato l'escalation. Questo processo ti aiuta a identificare il modello che sta causando l'escalation. Ripeti periodicamente questo esercizio per migliorare l'indice di deflessione e ridurre i livelli di escalation.

Le seguenti linee guida passo dopo passo ti aiutano ad analizzare le trascrizioni delle chat e a individuare raccomandazioni per migliorare la performance degli argomenti:

1. Scegli uno dei cinque argomenti principali per apportare miglioramenti che riducano l'escalation.

2. Filtra le trascrizioni e ordina in base al risultato della sessione per Escalation.

3. Seleziona il set di esempio più recente delle trascrizioni delle conversazioni (ad esempio, 10 sessioni). Le dimensioni del set di esempio dipendono dalla precisione che stai cercando. Per un'analisi rapida, inizia con 10 sessioni.

4. Leggi ciascuna delle sessioni e identifica i vari percorsi di dialogo ripetuti che stanno emergendo per quella conversazione correlata all'argomento.

5. Elenca i percorsi di dialogo identificati per ogni sessione e raggruppali per percorso di dialogo.

6. Per ogni gruppo di percorso di dialogo, individua una raccomandazione di miglioramento.

7. Implementa le raccomandazioni negli argomenti dell'agente e osserva il cambiamento nel tasso di escalation e nella deviazione.

Ad esempio, applicando questo approccio per l'esempio di Verifica Stato Ordine descritto nella sezione successiva potrebbe essere così:

Descrizione argomento

Verifica lo stato dell'ordine è pensato per fornire informazioni sull'ordine e sulla spedizione all'utente.

Osservazione dalle trascrizioni

Dopo aver esaminato più trascrizioni di conversazioni su questo argomento che terminano con l'escalation, si trovano diversi percorsi di dialogo che portano l'utente a rivolgersi a un rappresentante, anche quando l'agente fornisce le informazioni dell'ordine come previste.

Ad esempio, il percorso di dialogo #1 copre quando l'agente fornisce informazioni sull'ordine dopo che l'utente chiede di una spedizione mancante. Il percorso di dialogo #2 copre quando l'utente cerca lo stato di più ordini, mentre l'agente fornisce lo stato di un solo ordine alla volta. Per il percorso dialogo #1, potresti aggiungere un nuovo argomento che si concentri sullo scenario dell'Ordine Mancante . Per il percorso di dialogo #2, potresti aggiornare l'azione self-service in modo che fornisca lo stato di più ordini invece di uno solo.

Riepilogo della revisione delle trascrizioni delle conversazioni

• Dimensione del set campione: Analizza le conversazioni di esempio per sessioni escalate dalle trascrizioni scaricate. Tutti richiamano l'argomento giusto. Tutto finisce in un'escalation.
• Percorso della finestra di dialogo previsto: vai all'azione OrderInfo e fornisci lo stato dell'ordine all'utente.

Nuovi percorsi di dialogo identificati dalla revisione delle trascrizioni

• Percorso dialogo 1: OrderInfo risponde con scheda adattiva delle informazioni sull'ordine ma la query dell'utente è legata a un pacchetto mancante, quindi l'utente decide di eseguire un'escalation (7 sessioni su 10).
• Percorso di dialogo 2: l'azione OrderInfo risponde con: "il tuo ordine contiene più spedizioni", ma non mostra le informazioni di spedizione per tutti gli ordini, quindi l'utente decide di inoltrare (2 sessioni su 10).
• Percorso di dialogo 3: Altro (mancata corrispondenza del numero d'ordine), l'utente non era a conoscenza del fatto che stava immettendo un numero d'ordine errato, quindi decide di inoltrare la questione (1 sessione su 10).

Raccomandazioni per i gruppi di percorsi di dialogo

• Percorso 1: Aggiungere un nuovo argomento per gestire l'ordine mancante.
• Percorso 2: migliorare l'azione OrderInfo per far sì che supporti la fornitura di ulteriori informazioni sulla spedizione dell'ordine.
• Percorso 3: Migliora l'azione OrderInfo per validare il formato dell'ID ordine e fornire un messaggio di errore per ID d'ordine errate.

Passo 4: Apporta miglioramenti mirati in argomenti selezionati

Basandosi sulla revisione delle trascrizioni delle conversazioni, apporta miglioramenti mirati in quegli argomenti selezionati.

Alcune tecniche per ridurre i tassi di escalation a livello di argomento includono l'aggiunta di funzionalità self-service in modo che l'utente non debba dipendere da un rappresentante umano per un'azione come controllare lo stato della spedizione, e migliorare le prestazioni dei trigger affinché il sistema presenti gli argomenti giusti all'utente invece di escalare a un rappresentante umano. Questi miglioramenti includono l'aggiunta di frasi trigger mancanti e l'aggiornamento delle frasi trigger esistenti.

Passo successivo

Impara ad analizzare domande di riserva e non riconosciute per arricchire gli argomenti del tuo agente aggiungendo nuove frasi trigger o creando nuovi argomenti. Queste azioni aiutano a ridurre la confusione, migliorare il riconoscimento e aumentare i tassi complessivi di deviazione.