対象: Dynamics 365 Customer ServiceおよびDynamics 365 Contact Center ― スタンドアロンのみ
ヒント
シングルセッション アプリのみを使用する場合、またはアンカー以外のタブで自動検索を使用する場合は、この記事に記載されている手順に従ってください。 マルチセッション アプリの場合は、アプリのサイド ペインのナレッジ検索コントロール を使用します。
Knowledge Base Search コントロールを Customer Engagement フォームのDynamics 365に追加すると、組織内のユーザーがナレッジ記事を簡単に見つけることができ、ユーザーは、別のアプリケーションに切り替えることなく、一般的な顧客の質問に回答し、レコードから問題を解決できるようになります。
ナレッジベース検索コントロールを構成して、以下の操作を実行できます。
特定のフィールドに基づいて、またはテキスト分析に基づいて、検索結果に自動提案を表示する。 テキスト分析機能は、Customer Engagement のDynamics 365でのみ使用できます。
ユーザーが検索結果に対して使用できるフィルターを定義する。
ユーザーが記事に対して実行できる一連のあらかじめ定義された状況依存の動作から選択します。
ナレッジ マネージメントに有効な、タイムラインを含む、ユーザー定義エンティティ内の任意のエンティティのすべてのセクションにコントロールを追加します。 コントロールはケース エンティティで標準で有効化されており、次のフォームに追加されます。
- ケースメインフォーム - 活動ウォール セクション内
- 対話型エクスペリエンスケースのメインフォーム – 関連セクション内。
ヒント
ナレッジ ベース検索コントロールは、タブレットやスマートフォンの Microsoft Dynamics 365 で使用できます。 ただし、ポップアウト、電子メール リンク、および電子メール コンテンツなどの一部のアクションはサポートされません。
Microsoft Dynamics 365 Customer Service はネイティブナレッジ管理をサポートしており、このオプションはDynamics 365 Customer Serviceアプリ ユーザーが使用できます。
前提条件
ナレッジベース検索コントロールを追加する前に以下を確認してください。
Dynamics 365 for Customer Engagement でナレッジ管理の設定を行います。 詳細 : ナレッジ マネージメントのセットアップ
ナレッジ マネージメントの設定時に、ナレッジ マネージメントを有効にするエンティティの選択。
ヒント
カスタマー サービス ハブのすべてのカスタマイズ タスクは、Microsoft Dataverseで実行する必要があります。
メイン フォームにナレッジ ベース検索コントロールを追加
使用しているエクスペリエンスに応じて、次のいずれかの方法を使用して、サポート情報検索コントロールをメイン フォームに追加できます。
Power Appsエクスペリエンス
始める前に、システム管理者またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。
Power Apps に移動し、左側のウィンドウで Data>Tables を選択します。
顧客サービス アプリがインストールされていることを確認し、ウィンドウの右上で、既定をすべてに変更します。
ナレッジが有効になっているエンティティを選択します。 エンティティを検索するには、探すフィールドに、エンティティ名を入力します。
エンティティ名を選択し、フォームタブを選択し、ナレッジ コントロールを選択するフォームを開きます。 コントロールを追加するには、セクションを作成してから、その中にナレッジ検索コントロールを追加します。 +コンポーネントを選択して新規コンポーネントを追加し、関連データ、ナレッジの検索を選択します。
ヒント
ナレッジベース検索の追加オプションが無効になっている場合は、ナレッジ マネジメントが設定されていないか、またはエンティティに対して有効化されていないために、検索コントロールの追加オプションが無効化されている可能性があります。 また、このコントロールは、後日まで参照パネルに対して有効になりません。
新しいセクションを追加したら、保存して公開を選択します。 新しいセクションを表示するには、画面の更新が必要となる場合があります。
ナレッジ プロパティは、実行時に標準ビューに表示されます。
次の表に、構成可能なプロパティについて説明します。
| プロパティ | 説明 |
|---|---|
| 参照名 |
必須: タブの一意の名前。この名前はスクリプト内でタブが参照されたとき使用されます。 名前は次のルールに従う必要があります :
|
| ラベル |
必須: ユーザーに表示されるタブのローカライズ可能なラベル。 ラベルは次のルールに従う必要があります :
|
| ページに表示される結果 | 検索結果に表示する記事の数を選択します。 注意: このフィールドで指定した内容は、少なくとも 1 つの検索プロバイダーが設定されている場合には適用されません。 構成された検索プロバイダーごとに、3 つの記事が検索結果に表示されます。 詳細情報: 外部検索プロバイダーを設定する 関連性検索が有効になっている場合、既定の関連検索設定により、表示される結果の数が設定したものと異なる場合があります。 このプロパティを正しく機能させるには、システム管理者が関連性検索を無効にするか、簡易関連性検索を有効にする必要があります。 (簡易関連性検索は、添付ファイルとメモを除く記事のみをクエリします) 詳細については、サポート情報の検索メカニズムを理解するを参照してください。 |
| 自動検索 > 使用して検索結果を提供します | エンティティ フォームを開くと、下のフィールドで指定したフィールドを使用して自動検索が実行されます。 自動提案を有効にした場合は、ナレッジ ベース (KB) 提案を提示するドロップダウン リストで、記事の結果を提案するために使用される Dynamics 365 Customer Service のエンティティのフィールドを選択します。 たとえば、アカウントエンティティに検索コントロールを追加し、アカウント名を含む検索結果をDynamics 365 Customer Serviceで自動的に表示するようにしたい場合は、ドロップダウンリストで[アカウント名]を選択します。 注: このドロップダウン リストには、テキスト、複数行テキスト、または検索の種類のフィールドのすべてのフィールドを含めることができます。 |
| アクション |
リンク記事: ユーザーが、現在表示しているナレッジ記事の検索結果が含まれるレコードに、ナレッジ記事をリンクすることができます。 記事のリンクを解除する : ユーザーがナレッジ記事をプライマリ レコードからリンク解除できるようにします。 URL のコピー : ユーザーが記事の外部 URL をコピー可能できるようになり、その結果、記事をチャットや電子メールなどのチャネルを通じて共有できます。 ネイティブ Dynamics 365 カスタマー エンゲージメントナレッジ管理ソリューションでは、[URL のコピー] オプションは公開された記事でのみ使用できます。 新しいタブで開く : 同じブラウザ ウィンドウ内の新しいタブでナレッジ記事を開きます。 記事をリンクして URL をメール送信する : ユーザーが記事をプライマリ レコードに関連付け、メールを使用して顧客と記事の URL を共有することができます。 記事をリンクして URL をメール送信する : ユーザーが記事をプライマリ レコードに関連付け、メールを使用して顧客と記事のコンテンツを共有することができます。 |
| 既定の電子メール受信者を選択する | 顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) が電子メールで記事リンクを送信するときに、メールの送信先を選択します。 このドロップダウン リストには、顧客、取引先担当者、担当者連絡先などの、メールに対して有効になっているエンティティのすべてのフィールドが含まれます。 担当者が記事へのリンクを顧客に送信する際、宛先フィールドに、ここで選択したフィールドの値が自動的に設定されます。 空白のままにすると、メール受信者の表示に空白と表示され、手動で入力する必要があります。 |
| 記事の評価を表示する | 記事の評価を表示します。 |
| 状態フィルターを表示する | ユーザーが記事の状態 (下書き、承認済み、公開済み) に基づいてナレッジ記事をフィルタリングできるようにします。 |
| 記事の言語フィルターを表示する | ユーザーが選択した言語に基づいてナレッジ記事の検索結果をフィルタリングできるようにします。 ユーザーが特定の言語の記事のみの検索結果を表示する必要がある場合は、既定の言語の設定ドロップダウン リストで言語を選択します。 既定では、ユーザーの既定の言語が選択されます:
|
| 既定のフィルターの選択を編集する | 下書き、承認済み、または公開済みの記事を表示するかどうかに関係なく、フィルタリングされた記事の既定の表示を変更可能です。 |
| 絞り込み規則を追加する | 絞り込みルールは、Web クライアント エクスペリエンスの 自動フィルタリングと同等に機能します。 この機能は、より正確な検索結果を定義可能なポップアップ ウィンドウを開きます。 洗練されたルールにより、担当者が最も関連性の高いサポート情報記事のみを受け取ることができます。 管理者は、担当者が手動で入力することなく、ナレッジ記事がソースエンティティデータに基づいてフィルタリングされるようにルールを構成できます。 たとえば、ケースの件名に絞り込みルールを設定した場合、ケースと同じ件名のナレッジ記事がフィルター処理され、担当者に表示されます。 他の記事は自動的に除外されます。 絞り込みルールを拡張して、ソース エンティティ上の検索フィールドのナレッジ記事を自動的にフィルタリングできます。 注意：ポリモーフィック検索はサポートされていません。 担当者はフィルター処理を無効にし、ナレッジ ベース全体を検索する場合があります。 |
Web クライアント エクスペリエンス
システム管理者またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。
設定>カスタマイズに移動します。
システムのカスタマイズを選択します。
ソリューション エクスプローラーで、検索コントロールを追加するエンティティを選択し、通信および共同作業で、ナレッジ マネージメントチェック ボックスがオンになっていることを確認します。
保存アイコンを選択して、エンティティの設定を保存します。
検索コントロールを追加するエンティティを展開し、フォームを選択します。
メインのタイプのエンティティ フォームを選択します。
検索コントロールを配置する領域を選択し、挿入タブで、ナレッジベース検索を選択します。
ナレッジベース検索の追加オプションが無効になっている場合は、ナレッジマネジメントが設定されていないか、検索コントロールを追加するエンティティで有効化されていないことが原因となり、そのオプションが有効化されていない可能性があります。
プロパティを設定するダイアログボックスの、表示タブで、次の表の説明に従ってフィールドを指定し、設定を選択して設定を適用します。
| タブ | プロパティ | 説明 |
|---|---|---|
| 表示方法 | 名前 | 必須: スクリプト内でタブが参照されたとき使用される一意の名前。 名前には、英数字とアンダースコアのみを使用できます。 |
| ラベル | 必須: ユーザーに表示されるタブのローカライズ可能なラベル。 | |
| 検索結果のフィルター基準 | [Filter search results by ドロップダウン リストで、Dynamics 365 Customer Service が検索する記事の状態セットを選択します。
|
|
| 既定の言語の設定 | ユーザーが特定の言語の記事のみの検索結果を表示する必要がある場合は、既定の言語の設定ドロップダウン リストで言語を選択します。 既定では、ユーザーの既定の言語が選択されます:
|
|
| 追加のオプション | エンティティの特定のフィールドの値に基づいてDynamics 365 Customer Serviceがアーティクルを自動的に提案するようにする場合は、自動提案をオンにするを選択します。 自動提案を有効にした場合は、ナレッジ ベース (KB) 候補 ドロップダウンリストで、Dynamics 365 Customer Service が記事を提案するために使用するエンティティのフィールドを選択します。 例えば、アカウント エンティティに検索コントロールを追加し、アカウント名を含む検索結果をDynamics 365 Customer Serviceで自動的に表示させたい場合は、ドロップダウン リストで[アカウント名]を選択します。 注: このドロップダウン リストには、テキスト、複数行テキスト、または検索の種類のフィールドのすべてのフィールドを含めることができます。 検索結果の各記事に評価を表示させたい場合は、指定フィールドに基づく記事評価を有効にするチェックボックスをオンにし、ドロップダウンリストからフィールドを選択します。 |
|
| 第 1 顧客の選択 |
主要顧客の選択 で、顧客サービスの担当者がメールで記事のリンクを送信する際の送信先を選択します。 このドロップダウン リストには、顧客、取引先担当者、または担当者連絡先などの、電子メールに対して有効になっているエンティティのすべてのフィールドが含まれます。 顧客サービスの担当者が記事へのリンクを顧客に送信するとき、宛先フィールドに、ここで選択したフィールドの値が自動的に設定されます。 |
|
| 結果の件数 | 検索結果に最初に表示する記事の件数を選択します。 注意: 関連性検索が有効になっている場合、既定の関連検索設定により、表示される結果の数が設定したものと異なる場合があります。 このプロパティを正しく機能させるには、システム管理者が関連性検索を無効にするか、簡易関連性検索を有効にする必要があります。 (単純な関連性検索は、添付ファイルとメモを除いて、記事のみを照会します。) 詳細については、ナレッジ ベースの検索メカニズムを理解するにアクセスしてください。 |
|
| アクション | 担当者に既定のすべてのアクションまたは指定したアクションのみを使用できるようにするかを選択します。
選択されたアクションを表示 を選択した場合、表示するアクションを選択します。 次のアクションがあります:
|
|
| フォーマット | レイアウト | コントロールが占有する必要のある列の数を決定するには、レイアウトの種類を選択します。 |
| 行レイアウト | ページあたりの行の最大数を選択します。 | |
Web クライアントの自動フィルタリングを構成する
自動フィルター処理を有効にしてナレッジ記事の提案と検索結果を改善します。 自動フィルター処理で担当者は最も関連性の高いサポート情報記事のみを受け取ることができます。 管理者はサポート情報記事検索コントロールを構成して、担当者からの手動入力なしでサポート案件データに基づいてサポート情報記事を自動的にフィルター処理できます。
たとえば、ケースの件名に関するナレッジ記事の自動フィルター処理を設定した場合、ケースと同じ件名のナレッジ記事がフィルター処理され、担当者に表示されます。 他の記事は自動的に除外されます。
この機能は、サポート案件とナレッジ情報記事の両方のエンティティに存在する任意の検索フィールドのサポート情報記事を自動的にフィルタリングするように拡張することができます。 担当者は自動フィルタリングをオフにして、ナレッジ ベース全体を検索することもできます。 管理者はナレッジベース検索コントロールでこのオプションを設定できます。
ナレッジベース検索コントロールを開き、そのプロパティを編集して自動フィルタリングを構成します。 プロパティの設定 ダイアログ ボックスの 表示 タブで、自動フィルター処理の構成 セクションの次のフィールドを指定します。
自動フィルター処理を有効にする チェック ボックスを選択して自動フィルター処理を有効にします。
担当者に自動フィルター処理をオフにしてサポート情報記事全体を検索するオプションを提供する場合は ユーザーが自動フィルター処理を無効化できる チェック ボックスを選択します。 これにより、知識検索コントロールにおいて担当者のための結果の自動フィルターオプションが有効になります。
フィルターの追加 を選択して、サポート案件の件名やその他の検索フィールドに関するサポート情報記事のフィルター処理を定義します。
プロパティを保存するには 設定 を選択します。
ヒント
自動フィルター処理を機能させるには関連性検索が有効になっていることを確認してください。 ナレッジ記事の属性をナレッジ記事の簡易検索ビューに追加する必要があります。 ソース エンティティ属性がフォーム上で指定されていることを確認します。
自動フィルター処理オプションの使用方法の詳細は、自動フィルターされた結果を表示する にアクセスしてください
ナレッジ記事のサブグリッドをフォームに追加する
カスタマイズしたナレッジ記事のサブグリッドをフォームに追加できます。 サブグリッドフォームのコンポーネントの詳細については、フォームにサブグリッドコンポーネントを追加・構成するにアクセスしてください。
サブグリッドを追加する方法
Dynamics 365 アプリケーションにサインインし、Settings>Advanced Settings を選択します。
ドロップダウン リストからカスタマイズを選択し、システムのカスタマイズ を選択します。
ソリューションの既定のソリューションのリストで、サブグリッドを追加するエンティティを選択してから、フォームを選択します。
フォーム デザイナーで、挿入>サブグリッドを選択します。
プロパティの設定するダイアログボックスで、サブグリッドに一意の名前を入力します。
エンティティの値が、ナレッジ記事に設定されていることを確認してください。
他のすべてのフィールドの既定の値を保持し、OK を選択します。
ナレッジのサブグリッドを保存してから、公開を選択します。
追加したリンクされたナレッジ記事サブグリッドは、実行時にエンティティ フォームのカスタマー サービス担当者に表示されます。
[ナレッジ検索]タブは、既定の状態でアプリのサイド ペインで使用できます。 ナレッジ検索コントロールは、アプリのサイド ペインで使用することも、カスタマイズでフォームに埋め込むこともできますが、両方を同時に有効にしないでください。 それ以外の場合、埋め込みコントロールにアクセスしようとすると、"コントロールの読み込み中にエラーが発生しました" というメッセージが表示されます。
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