対象: Dynamics 365 Customer ServiceおよびDynamics 365 Contact Center ― スタンドアロンのみ
テキストやビジュアル フィルターを使うことで、ナレッジ記事をフィルター処理することができます。
フィルターのアイコンを選択すると フィルターする項目 メニューが表示され、次のカテゴリに基づいて項目をフィルターできます。
| カテゴリー | サブカテゴリ |
|---|---|
| ステータス |
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| 可視性 |
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| 変更日 |
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| Language |
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知識検索記事のフィルターをカスタマイズする
管理者がナレッジ フィルターのパーソナル化設定を構成した場合は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) として、使用するフィルターを選択できます。
次のアクションを実行できます。
- 事前選択の設定
- フィルターのアクティブ化または非アクティブ化
管理者が構成したフィルターのみが表示できます。 管理者がフィルターを非アクティブ化すると、そのフィルターは通知なしに非表示になります。 フィルターが突然消える場合は、管理者に問い合わせてください。 管理者がすべてのフィルターを無効にした場合、フィルターは表示されません。次のメッセージが表示されます。 管理者にお問い合わせください。"
フィルター選択に対するパーソナライズは、フォームベースのナレッジコントロールやスタンドアロンのナレッジベース検索ページにも適用されます。
フィルターを非アクティブにすると、非アクティブとして表示されます。 後で同じフィルターを再度アクティブにすると、フィルターは以前の構成を保持します。
- 担当者アプリケーションで、サービス>ナレッジ>ナレッジのカスタマイズに移動します。
- 変更したい各フィルタ―の値に対して、右上隅にある省略記号を選択してから、事前設定 を選択します。
- フィルタ―の値を既定として設定する場合は、フィルターの横にあるプリセットを右側に切り替えて、フィルター名の横にある 事前選択済み が表示されるようにします。
- 選択が終了したら、完了>保存 を選択します。
- フィルターを非アクティブ化する場合は、使用停止するフィルターの右上隅にある省略記号を選択してから、非アクティブ化 を選択します。
- 完了>保存 を選択します。
- フィルターを再度アクティブにする準備ができたら、省略記号をもう一度選択してから、アクティブ化する を選択します。 以前の構成はすべて復元されます。
サポート情報記事の並べ替え
また、ナレッジベースの検索コントロールでは、ナレッジの記事を並べ替えすることができます。
上矢印アイコンを選択して並べ替えオプションを表示し、次の並べ替えリストからオプションを選択します。
- 関連性
- ビュー数
- 最終変更日 (新しい順)
- 最終変更日 (古い順)
自動フィルター処理された結果の表示
担当者として最も適切な結果を表示するには、サポート案件データに基づいて自動フィルターされたサポート情報記事を持つことができます。 これによって最も関連する記事を識別することができ、顧客クエリを迅速かつ正確に解決できるようになります。 さらに、自動フィルターを無効化したり、すべてのナレッジベースを検索することもできます。 自動フィルター結果オプションは、単一セッションでのみ使用できます。
管理者またはシステム カスタマイザーがこのオプションをあなたのために設定する必要があります。 詳細については、自動フィルターの構成を参照してください。
自動フィルター処理された結果を表示するには :
関連セクションからケースの知識記事を検索します。 詳細は、ナレッジ記事を検索するを参照してください。 この記事は自動的にフィルタリングされ、ケースデータに基づいて表示されます。
自動フィルター機能を無効にして、ナレッジベース全体から記事を検索したい場合は、結果の自動フィルター のチェックを外します。
注記
管理者またはシステム カスタマイザーが、ユーザーは自動フィルターをオフにできる オプションを有効化し、結果の自動フィルター オプションを閲覧できるようにする必要があります。 [ユーザーが自動フィルターをオフにできる] オプションが有効になっていない場合は、常に自動フィルター処理された結果が表示されます。 詳細については、自動フィルターの構成を参照してください。
次に例を示します。
次の図では、ケースの件名は Xboxです。 ケースの件名に対して自動フィルター処理を構成し、自動フィルター結果 チェック ボックスをオンにすると、件名が Xbox のナレッジ 記事のみが表示されます。 次の画像で示すように、その他の記事は自動フィルターで除外されます。
一方、結果の自動フィルター チェック ボックスがオンになっていない場合は、件名に関連していないより多くの記事を表示できます。 これらの結果は、ナレッジ ベース全体から得られます。
