Outlook、Teams の Microsoft 365 Copilot にサービスを展開する

Microsoft 365 Copilotのサービスは、Dynamics 365 Customer Serviceまたは Salesforce と統合し、AI を使用してカスタマー サービス担当者がより効率的に作業できるようにするアプリです。 顧客関係管理 (CRM) システムへのOutlook対話の保存、電子メールとケースの概要の表示、応答のドラフト作成など、一般的なカスタマー サービス タスクを迅速かつ簡単に行う機能を提供します。

Microsoft 365 Copilotには、Microsoft Marketplace および Microsoft Teams からインストールできます。 この記事では、Outlook および Teams のMicrosoft 365 Copilotにサービスを展開し、さまざまな CRM 環境用に構成する方法について説明します。

前提条件

Microsoft 365 Copilotにサービスをインストールする前に、次の要件が満たされていることを確認してください。

• Microsoft 365管理センターから統合アプリをインストールするには、テナント管理者である必要があります。 テナント管理者を確認するには、「Microsoft 365管理者を見つける方法を参照してください。
• Teams 管理センター で設定ポリシーを作成するには、Teams 管理者 であることが必要です。
• 管理者は、アプリを使用できる各ユーザーに Microsoft 365 Copilot ライセンスでサービスを割り当てる必要があります。 Microsoft 365管理センターからライセンスを割り当てる方法については、「ユーザーにライセンスを割り当てるを参照してください。
• Outlook、Teams、または Outlook Web アプリケーションの最新バージョンを使用していることを確認します。

Microsoft 365 Copilotにサービスをデプロイする

Customer Service または Salesforce CRM 環境のMicrosoft 365 Copilotにサービスをデプロイするには、次の手順に従います。

1. Microsoft 365 Copilot を Outlook にデプロイする: Microsoft 365 管理センターにサインインし、Office アドインの展開の手順に従って、Service in Microsoft 365 Copilot および Microsoft Outlook 用の Service in Microsoft 365 Copilot を展開します。 アプリは既定で固定モードでインストールされます。 固定モードでは、ユーザーはアプリを自動的に受け取り、削除できません。
   個々のユーザーは、Microsoft Marketplace および Microsoft Teams からMicrosoft 365 Copilotにサービスをインストールすることもできます。
   

   注

   • Microsoft 365 Copilotのサービスは、Microsoft Outlookのアドイン用Microsoft 365 CopilotのServiceを介して、ご利用のCRMデータにアクセスし、管理します。
   • Microsoft 365 Copilotのサービス担当者のOutlook リボンに表示されるまでに最大 6 時間かかる場合があります。 管理者が新しいアプリをインストールすると、エージェントはポップアップ通知を受け取ります。

2. Microsoft Teams: 統合アプリとして Microsoft 365 Copilot にサービスをインストールすると、アプリは Teams で有効になりますが、自動的にはインストールされません。 Microsoft Teams管理センターに移動し、setup ポリシーを作成して、ユーザーのアプリをインストールしてピン留めする必要があります。 アプリをピン留めすると、ユーザーがアプリを見つけて使用しやすくなります。 これを行うには、次の手順を実行します。

   • Teams 管理センター にサインインします。
   • pin apps の手順に従って、Microsoft 365 Copilot のアプリで Service をピン留めした後、ポリシーをセキュリティ グループ、組織単位、または配布リストのようなユーザー グループに割り当てます。

   注

   • Microsoft 365 Copilot アプリのサービスは、ダーク テーマが有効になっている Teams でのみサポートされます。
   • ポリシーをグループに割り当てる場合、そのポリシーはサービス担当者が属するグループである必要があります。 サービス担当者が複数のグループに分散している場合は、複数のグループポリシー割り当てを作成する必要があります。

3. Teams で可能な文字起こし: Microsoft 365 Copilotのサービスで文字起こし機能を使用するには、Teams 管理センターの Global (組織全体の既定値) ポリシーの文字起こしを有効にする必要があります。 詳細については、Teams で文字起こしを有効にするを参照してください。

4. サービス担当者が適切なセキュリティ ロールを持っていることを確認してください。

5. AI 機能をオンにする。

CRM 環境の設定

Microsoft 365 Copilotでサービスを操作するように CRM 環境を構成する必要があります。 従う手順は、使用している CRM 環境によって異なります。

Dynamics 365 Customer Service

Outlookメールと会議をDynamics 365 Customer Serviceに保存するには、電子メールと予定のサーバー側同期を有効にする必要があります。 サービス担当者は、Microsoft 365 Copilot の Service 機能を使用して、Dynamics 365 Customer Service に初めて Outlook のアクティビティを保存すると、自分のメールボックスでサーバー側の同期を有効にすることができます。 すべてのサービス利用者に対して、事前にサーバーサイドでメールや予約の同期を設定することで、彼らの体験を簡素化できます。

1. Exchange Online。

2. 保存されたメールに対する担当者の返信も CRM に自動的に保存する必要がある場合は、Customer Service>設定>カスタマイズ設定>メール、追跡 で、電子メール メッセージなし 以外のオプションを選択します。

3. 担当者のメールボックスが構成され、承認済みになっており、受信メール、送信メール、予定にサーバー側同期を使用できるようにテスト済みであることを確認します。

Salesforce

Microsoft 365 Copilotのサービスでは、Power Platform Salesforce コネクタを使用して Salesforce に接続します。 Outlookメールや会議を Salesforce に保存するには、Salesforce コネクタの使用を許可し、CRM for Service ユーザーで Power Platform に接続されたアプリが有効になっていることを確認する必要があります。

1. Power Platform 管理センターでは、データ損失防止ポリシーが定義されている環境の場合は、Salesforce コネクタが許可リストにあることを確認してください。

2. Salesforce に管理者としてサインインします。

3. 設定>プラットフォーム ツール>アプリ>接続されたアプリ>マネージドの接続されたアプリ の順に移動します。

4. Microsoft Power Platform が Connected Apps の下に表示されていることを確認します。 そうでない場合は、Connected Apps OAuth Usage ページに移動し、Microsoft Power Platformの Install を選択します。

5. Connected Apps の一覧で Microsoft Power Platform を選択します。

6. OAuth ポリシーで、次の値が設定されていることを確認します。

   • 許可されたユーザー: 管理者が承認したユーザーは事前に承認されます、またはすべてのユーザーは自己認証できます

     管理者が承認したユーザーは事前承認されるを選択すると、ポリシーとアクセス許可セットを使用して、個々のユーザーに明示的にアクセス許可を付与する必要があります。

   • IP 緩和: IP 制限を緩和します

   • 更新トークン ポリシー: 更新トークンは取り消されるまで有効です

7. セッション ポリシーで、タイムアウト値がなしに設定されていることを確認します。

8. プロファイル または アクセス許可セットで、ユーザーに適切なプロファイルまたはアクセス許可セットを追加します。

次の手順

• Microsoft 365 Copilot サービスを使用するために必要なロールと特権
• Microsoft 365 Copilot でサービスの AI 機能を有効化する
• Microsoft 365 Copilot